在網絡高度發展的現代社會，網絡購物已然成為人們日常生活不可或缺的一部分。但不可否認的是，網絡購物仍存在種種弊端，需多方共同努力攻克。比較突出的問題包括商品質量問題、誘導消費、騷擾消費者、售后服務不到位等。

根據中國互聯網絡信息中心發布的第47次《中國互聯網絡發展統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，手機網民規模達9.86億，互聯網普及率達70.4%，構成全球最大網絡群體。在這個全球最大的數字社會中，網絡購物用戶規模達7.82億，占網民整體的79.1%。手機網絡購物用戶規模達7.81億，占手機網民的79.2%。

從2013年起，我國已連續8年成為全球最大的網絡零售市場。2020年我國網上零售額達11.76萬億元，較2019年增長10.9%，其中，實物商品網上零售額為9.76萬億元，占社會消費品零售總額的24.9%。我國網絡支付使用率近9成，數字貨幣試點進程全球領先。我國網絡支付用戶規模達8.54億，占網民整體的86.4%。

2020年，面對新冠肺炎疫情的嚴峻挑戰，網絡零售市場的支撐能力進一步顯現。隨著我國加快形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，網絡零售不斷培育消費市場新動能，并將消費能力轉化為生產和創新能力，通過助力消費“量”的增長和“質”的升級推動消費“雙循環”。網絡零售通過以消費擴內需以創新促發展、以賦能保市場等方式為打通經濟內循環提供了重要支撐。

2020年中國質量萬里行消費投訴平臺（投訴通）共收到關于網絡購物的投訴共計5973條，其中有效投訴數5848條。投訴對象涉及亞馬遜、小象優品、小紅書、唯品會、得物、天貓、淘寶、京東商城、蘇寧、拼多多等100余家網絡購物平臺。消費者的訴求主題，主要是圍繞商品質量問題、延遲發貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務等，主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。

本文以網絡購物中存在的問題為出發點，通過對中國質量萬里行消費投訴平臺（投訴通）數據的深度分析，發現行業問題，找到仍需完善的業務流程中的關鍵點，不斷優化服務，提升運營效率，從而更好地為消費者服務。

網絡購物中存在的問題

1.網絡購物存在的陷阱。

⑴低價誘惑。在各類網站上，許多產品是以市場價半價甚至更低的價格出現，這時就要提高警惕性，這類商品多為二手貨或殘次品或從非正規渠道進貨的商品；

⑵高額獎品。一些不法網站、網頁往往利用高額獎金或獎品來誘惑消費者瀏覽其網頁，并購買相關產品；

⑶虛假廣告。有些網站提供的產品說明夸大乃至虛假宣傳其功效，消費者受其蒙騙，購買的實物往往與網上看到的樣品不一致；

⑷設置格式條款。一些網站的購買合同采取格式化條款，對網上售出的商品不承擔“三包”責任、沒有退換貨說明等；

⑸山寨網站。網購時，消費者應選擇貨到付款、第三方支付等安全支付方式。

2.賣家不履行或延遲履行義務。

有些不法商家，在消費者下單之后不發貨或故意拖延發貨時間，或漏發錯發商品。這種情況只有在消費者收到商品后或很長時間之后才能被發現，從而嚴重影響了消費者的消費體驗

3.消費者隱私權難以得到保護。

由于消費者在網絡購物中一般都會被要求填寫一些個人信息后才能使用相關的程序或者功能，但是在這過程中乃至結束交易后，消費者的個人信息會被交易平臺和商家如何處理，則消費者無法監督。在實際案例中，我們經常看到個人信息被不法分子私自兜售，謀取不法利益。其中，這些被兜售的個人信息不能不讓人懷疑是否是從交易平臺或商家那里泄露出來的，導致消費者的隱私權難以得到保護。

4.商品質量難以得到保障。

由于網絡購物是在虛擬的空間進行，消費者無法親身體驗或試用商品，因此購買的商品或接受的服務是否安全就成為消費者關注的重點。若消費者最終拿到手的商品實際質量與網上宣傳的質量大相徑庭，就會導致對自身人身權及財產權的侵害。

5.網上支付安全存在風險。

網上支付是一種具有及時支付效率的支出方式。為了消費者的資金安全，應選擇正規的購物平臺，并使用第三方支付平臺進行網購，這樣可以消除消費者對商家的疑慮，并很好地保障自己的權益。

6.退換貨問題。

我國的《消費者權益保護法》規定了退換貨問題，即“三包”義務，這同樣適用于網絡購物。但由于網絡購物的獨特性，該法的保護力度還是不夠。當消費者因為商品質量問題或接受的服務而受到財產或人身損害時，由于某些線上交易平臺的監管不嚴或推諉搪塞或線上商家事先擬定的偏向自身利益的格式合同或條款，導致消費者難以向商家主張權利并獲得相應的賠償。

按投訴性質分類統計

按照投訴性質，投訴數據分為質量問題、服務問題、虛假問題、合同問題、價格問題、售假、安全問題、其它問題八大門類。

從投訴性質占比來看，排在第一位的就是服務問題，共接到投訴1755次，占總投訴的30%；其次是質量問題，共有1433次，占比24.5%；排第三位的是合同訂單問題，投訴最少的是商品價格和安全問題。其中，服務問題和質量問題占總投訴比的54.5%。

1.服務問題。

服務問題主要涉及以下幾個方面：下單后的退換貨問題、售后安裝維修、發錯貨、亂收費、退款問題、貨物丟失、發票、客服問題。

其中，退換貨及退款問題的投訴量最為集中，一共接到投訴1228次，占服務類總投訴量的70%。其中，退款問題662次，占服務投訴的37.7%。退換貨體現在不履行7天無理由退換貨規定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導致不能退換、換貨多次依然是問題機；退換貨問題566次，占服務投訴的32.3%。

其次，是售后服務問題，包括售后維修及安裝問題主要有不合理收費、拖延致過保修期、拒絕保修、維修質量差，不履行免費安裝承諾、安裝技術差、商家不提供安裝服務、不按時上門安裝等。共接到售后服務問題投訴286次，占服務類投訴的16.3%；客服務問題包括服務態度惡劣、不作為，或者辦事拖延推諉，集中表現在商家對買家進行辱罵、威脅、騷擾、拉黑、拖延、態度差、推卸責任、互踢皮球、失聯等，其投訴量為183次，占服務問題投訴4.7%；發錯貨的投訴量為17次，服務丟失10次，發票問題25次，亂收費問題6次。

服務問題分類占比

2.商品質量問題。

商品質量問題投訴主要包括三無產品、商品質量差、二手機、翻新機、食品過期、變質等商品安全問題等。其中，涉及商品質量問題的投訴共接到1433次，占商品質量問題總投訴量的24.5%；涉及商品質量差的投訴高達1271起，占商品質量問題總投訴量的88.7%；涉及三無產品的投訴76次，占商品質量問題總投訴量的5.3%；涉及二手商品的投訴35次，占商品質量問題總投訴量的2.4%；涉及過期及食品安全類的投訴28次，占商品質量問題總投訴量的2%；涉及翻新類產品的投訴23次，占商品質量問題總投訴量的1.6%。

質量問題投訴分類占比

3.合同訂單問題。

合同訂單問題投訴主要涉及私自取消訂單、修改訂單不發貨、延遲發貨、虛假發貨、少發、自動確認收貨等問題。2020年度共接到此類投訴817次，占總投訴件數的14%。其中，涉及不發貨或延遲發貨的投訴最多，分別分316次和308次，合計共649條，占合同訂單類投訴的76.4%；涉及虛假發貨的投訴62次，占合同訂單類投訴的7.6％；私自取消訂單65次，強行退貨32次，自動確認收貨類11次，少發貨物3次。

合同訂單類投訴占比

4.虛假宣傳。

虛假宣傳問題主要涉及虛假促銷、誘導消費、與宣傳描述不符等，2020年共接到此類投訴619次。其中，虛假宣傳包括與宣傳描述不符的體現在規格/參數/配置描述錯誤、夸大功效、實物與宣傳不符、虛假廣告等投訴共313次，占虛假宣傳類投訴的50.6%；虛假促銷類問題主要體現在促銷時虛設中獎名單、贈品不予兌換、不執行定金抵扣欠款、滿減優惠活動等，此類投訴為262類，占虛假宣傳類投訴的42.3%；誘導消費為44次，占虛假宣傳類投訴的7.1%。

5.售假問題。

主要表現在所銷售產品為非正品，假冒偽劣產品。2020年共接收售假問題的投訴569起，占總投訴量的9.5%。

6.信息安全問題。

信息安全問題投訴91次，主要集中在網絡詐騙、信息泄露和余額盜刷、賬號被盜等問題。其中，網絡詐騙74例，占信息安全類投訴的81.3%；信息泄漏10例，占信息安全類投訴的11%；賬號被盜5例，余額盜刷2例。

7.其它問題。

其它問題投訴共501次，占總投訴量的8.6%。投訴主要集中在賬號被封不能正常使用，會員服務在有效期內卻無法正常下單等。

按投訴地域統計

投訴案例中投訴最多的省份前五位分別是廣東1018例，占總投訴量的17.4%；上海805例，占比13.8%；浙江701例，占比12%；北京593，占比10.1%；江蘇503例，占比8.6%。投訴最少的五個省份分別是西藏、寧夏、青海、香港、海南。

按投訴訴求統計

在網絡購物中，消費者的投訴訴求包括讓商家道歉、換貨、賠償、提供服務、退貨、退款、問題解答、延長質保等。其中，訴求最多的是退款，共1739條，占總訴求量的29.1%；其次是賠償訴求，共1314條，占總訴求量的22%；換貨訴求共892條，占總訴求量的14.9%；其他訴求占比14.4%。

按照投訴訴求分類

投訴問題產生的原因及對策

網絡購物在給消費者帶來便利的同時也產生了諸多問題，因此每年都有大量的投訴案例涌現，其主要原因可歸結為以下幾個方面：

第一，網購商品質量相關法律法規不健全。近幾年電子商務飛速的發展，國家法律法規的則顯得相對滯后，相關部門在處理線上問題時，依舊沿用線下商品監管的法律條文，不能很好地處理解決線上商品質量的違法行為。在《加強網絡交易消費者權益保護框架協議》中，協議規定買賣合同中不得出現“商品出售概不退換”、“最終解釋權”等違法格式條款，該協議為商品質量做出保障，但是目前我國還沒有頒布專門針對線上的電子商務法律法規。虛擬化的電商平臺、多元化的交易手段、跨地區遠距離的交易方式，使監管難度加大，當交易過程中商品質量出現問題時，相關的法律法規對賣家的違法行為缺乏明確的判斷標準，以及具體的懲罰力度和懲罰方式。

第二，平臺入駐商家信譽差，經營者責任意識不強。能力較強的入駐電商，大多會選擇信用較好的生產廠家合作，在源頭處保證了商品質量。但是一些零散小入駐電商缺乏產品質量意識和責任意識，由于沒有較強的資金、關系等，在選擇商品生產廠家時，單純考慮進價問題，盲目逐利，在監管不嚴、制約不力的情況下，對產品質量把關不嚴，有意售假或售賣違法違禁品。網店的運營者,主要是通過增加網店數量和收取運營管理費、廣告費等保障其正常運營和盈利,一定程度上造成了部分網絡交易平臺存在“重數量、輕審查”現象,履行主體責任意識不強。

第三，電商平臺監管機制不健全。我國電商平臺發展迅猛的同時，在管理上相對不足，對商家的約束力差，監管力度不夠。第一，電商平臺為吸引更多的商家入駐，設立較低的準入門檻，并且準入機制不完善，缺少第三方的擔保，平臺對入駐商家缺少強有力的市場監管，在多方因素下，電商勢必會出于自身利益考慮，填寫虛假注冊信息，這將給工商部門追究電商的違法違規行為帶來難度；其次，平臺對商品質量的監管僅僅看有沒有產品合格報告，對入駐商家售賣的商品及服務則很少進行監管和督察。在淘寶網上，大量商品沒有經過審核就可以上架銷售，部分“三無”產品沒有任何廠家信息，也不涉及執行標準等核心信息，或是虛假經營，添加虛假編造的商品信息，誤導欺騙消費者，有甚者公開出售一些明令禁止的違規違法商品，商家以假亂真兜售假冒偽劣的低質量商品，電商平臺難以擺脫應該承擔的連帶責任。可見電商平臺沒有承擔起類似實體平臺管理者的監管責任，導致在商家的管理方面出現重大欠缺和疏漏。

根據以上問題產生的根本原因，中國質量萬里行認為，可以從以下幾個方面入手尋找解決之策：

（1）建立健全網購商品質量的相關法律法規。相關部門應該從宏觀層面出發制定商品質量進入平臺的相關標準，完善產品質量相關的法律法規，并與平臺企業聯合起來，制定積極的有效的獎懲政策，使平臺企業承擔質量問題的連帶責任。國務院辦公廳發布的《貫徹實施質量發展綱要2014年行動計劃》，明確了加強電子等新興產業質量安全監管，要求質監部門依據職責探索網購產品質量監管新模式。這就要求質監部門加強網購產品質量的監管，建立網購產品監管細則；

（2）提升服務水平，提高商家服務意識，加強商家責任感。網絡購物的虛擬性仍然是制約網絡購物發展的一個最重要的因素。首先，相關部門要發揮監督只能，規范網站管理，對于那些售假、虛假宣傳，信譽過差的網站給予取締或關閉，嚴懲不法商家，保障消費者權益。再者，商家可以對雇傭客服人員進行客服方面的相關技能培訓，并采取獎罰嚴明的評價機制，逐漸淘汰那些評價較差的客服人員，提高客服人員準入門檻，以此來提高商店的服務質量和服務水平；

（3）建立健全電商監管機制，建設電商良好生態環境。電商法及相關配套法規和政策不斷出臺，對于違法失信形成了有利震懾。完善內部誠信管理機制，積極配合有關部門執法監督。此外，共治共建生態逐步形成。互聯網開放包容的特點決定了電商誠信建設必須堅持“共治、共建、共享”。加快推動部門間與地方間的信用信息共享，構建橫向互聯、縱向貫通的信用信息共享機制，打破數據孤島，為跨地區、跨部門協同監管提供支撐。

同時，強化公共服務。推進電商企業誠信檔案建設，完善相關標準規范，加快政務資源開放，推進信用信息公示共享，為市場主體和消費者提供更多信用信息。

隨著網絡經濟迅速發展,網絡交易市場不規范現象不斷凸顯，網絡消費糾紛投訴量也呈上升趨勢。被訴的平臺不乏有京東、天貓、淘寶及拼多多等網購大平臺。而投訴的問題點主要集中在商品質量問題、服務問題、合同訂單問題、價格問題、安全問題、售假問題、虛假宣傳問題等。這說明電子商務市場的秩序受到了嚴重侵擾，阻礙了我國電子商務的健康發展，側面也暴露了入駐商家信譽差、電商平臺管理欠缺以及國家對電商平臺監管力度欠缺等問題。

針對這些問題，要從建立健全網購商品質量的相關法律法規、提高商家服務意識，加強商家責任感；建立健全電商監管機制，建設電商良好生態環境等方面入手，積極建立建設有序、良好的電子商務市場秩序。而作為消費者也要提高監管意識，保障自己的合法權益，消費者是商品質量的最后檢驗者，不能因被侵害的利益小而放棄維權，沉默不語反而會助長電商銷售低質量商品的不正之風，同時要反對電商好評返現等行為，提倡合規、可持續發展的購買行為。