您好！非常感謝315平臺，讓消費者有投訴建議的渠道。 本人陳惠雪，于2014年12月12日在國美在線幫父親購買了訂單號為6294725549的家電產品，訂單內容包括一個萬和煤氣爐，一個康寶嵌入式消毒柜，和兩個美的電熱水器。因為這些家電是給父母鄉下的房子使用，收貨地址是廣東省臺山市深井鎮大門村75號。下單之前和國美在線的客服人員確認此地址是否送貨，得到肯定的回答之后，我們才下單付款了。    我們之所以選擇國美電器，是因為他是大電商，網上承諾送貨上門包安裝，可以給老人解決不少麻煩。但是下單之后噩夢才開始，16號陸續有快遞打電話叫老人去鎮上去提貨，而不是送貨上門更別提包安裝了。想著鎮里離村里只不過7公里的路程，于是我們妥協了，老人坐車去鎮上提了兩次貨（煤氣爐和消毒柜是分別不同的時間到貨）。    

17號我們收到韻達快遞的電話，叫我們去臺城自提兩個電熱水器。我覺得很不可思議，臺城是臺山市的市中心，離深井鎮有差不多80公里，路途遙遠，我們拒絕去自提。網上先后3次和國美在線的客服聯系，叫他們履行下單時候的承諾，送貨上門包安裝。但是國美的客服每次都安慰我不要心急，然后建議我自己和韻達之間溝通，要求韻達送貨到深井鎮。我不解，這應該是國美在線與自己的快遞承運商之間的內部問題，叫消費者去溝通得到的結果就是：韻達在深井鎮沒有網點，只能收貨人自提。于是我18號，19號兩天又找國美的在線客服，要求退貨退款。國美的客服說如果我要退貨退款，必須先點擊收貨，再申請退貨，等國美審核通過之后，再由消費者自己支付回程的快遞費用，才能退貨退款。    我給兩個建議國美在線解決這個問題：1,是他們和韻達溝通好，將貨物轉到順豐快遞，順豐快遞可以送貨到深井鎮；2，是國美在線全額退款給我們，兩個熱水器由韻達原路退回給國美。但是國美否決了我兩個建議，建議1他們根本不愿意做；建議2，國美也否決了， 客服說他們的程序必須是消費者先點擊收貨，再申請退貨，等國美審核通過之后，再由消費者自己支付回程的快遞費用，才能退貨退款。問題在于，我根本都沒說到兩個貨物，我怎么可能點擊收貨？客服說，那我家里得老人得去臺城收了貨物再退貨。太可笑了，如果我的父親都去到臺城來確認收貨了，還用得著退貨嗎？直接把貨再自提回家得了！ 國美的做法實在是太令人失望，現在我希望315能介入督促國美履行他們的承諾： 一、按照下單前的協議送貨上門；二、必須按照訂單說明，電器包安裝。三、由于國美在線的店大欺客行為而造成的不得不退貨的結果而產生的運費，應由國美自己承擔。四、國美必須給家里的老人道歉，希望消費者協會能對國美在線做出一定的懲罰，保護消費者合法的權益。