今年以來，教育培訓行業面臨的監管日漸趨嚴，相關部門重拳出擊，加大行業整改力度，多家教培機構被點名并處以頂格罰款。

消費者投訴有損品牌形象及聲譽，更易誘發信任危機，危及機構生存與行業健康。同時，當前教育培訓行業的盲目擴張與粗放發展，加劇了家長和學生的普遍焦慮和內卷，加重了學生的課業負擔與家庭的經濟負擔，在一定程度上有違教育公平。

2021年上半年，長三角消保委聯盟共受理教育培訓服務投訴8798件。

投訴反映的問題主要有：一是培訓機構對教師資質、教齡、教學效果、用戶評價、價格等作虛假或引人誤解的宣傳。二是預付式消費模式下產生的各種退費糾紛，常見的情形有消費者因培訓效果不理想、更換老師導致教學質量不穩定或者因身體健康、居住地變化等客觀原因無法繼續上課要求退費；培訓機構地址搬遷導致消費者上學不便要求退還剩余學費；培訓機構因經營不善倒閉或跑路導致退費困難等。部分培訓機構承諾一定時間或課時內可無理由退款，但消費者要求退款時卻不兌現承諾。

今年5月，浙江省紹興市新昌縣消保委接到消費者楊某投訴，稱其女兒自2018年開始就在培訓機構學習跳舞，今年2月1日，女兒因意外導致腳骨折，已不適宜繼續學習舞蹈，而本年度的2630元學費已經提前繳給培訓機構，要求培訓機構退還學費卻屢屢遭拒。經調解，培訓機構退還了2630元學費。

近年來校外教育培訓一直熱度不減，發展的同時，行業也暴露出了自身存在的問題，引起不少消費糾紛。2021年上半年，江蘇省全省消保系統共受理涉及校外教育培訓的投訴2191件，占受理的服務類投訴的5.24%。

以預付費退費困難問題最為突出，校外教育培訓機構往往以一學期、半年、一年為周期進行收費，收費金額多、收費群體廣，而一旦機構因各種原因無法正常運營，其產生的消費糾紛將在社會上產生一定的負面影響。

根據江蘇省消保委輿情系統監測發現，2021年上半年全省與校外教育培訓問題相關的敏感輿情信息共計23187條。主要包括：(1)培訓機構關門“跑路”、查無此人，家長維權難。如南京知名培訓機構“長頸鹿美語”、愛貝國際少兒英語等門店停業、關門，家長繳納培訓費“打水漂”。(2)部分培訓機構存在虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”等現象為廣大家長詬病。如南通市崇川區新東方培訓學校在校區宣傳欄標示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級平均提分15”、在宣傳單頁標示“四科聯報，原價6000元，現價4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

消費者凌女士于2021年4月在某教育機構為其孩子購買了價值16800元的課程，但不到一個月，該機構就因資金鏈短缺而發生各門店相繼關停的情況。凌女士要求該教育機構退款，但始終沒有得到正面回答。省消保委反復向教育機構負責人徐某宣介有關法律，提醒其作為經營者應當遵守的責任和義務，最終徐某與林女士簽訂調解協議書，約定分4個月退還錢款。

廣東消保委2021年上半年的投訴分析報告顯示，全省消委會受理教育培訓服務投訴10949件，同比增長13.85%，消費者投訴的問題主要集中于售后服務(4707件)、合同(3498件)和虛假宣傳(1400件)，三者投訴量合共9605件，占教育培訓服務投訴總量的87.72%。

分析認為，主要原因有三方面：一是互聯網教育普及，越來越多消費者選擇在線教育培訓，消費量大增，但線上培訓隨意變更課程或任課老師、售后服務質量差等問題比較突出，引發投訴；二是由于疫情停課、門店關停等原因，部分線下教育培訓機構出現退款退費糾紛、資金鏈斷裂等問題導致投訴；三是一些培訓機構存在夸大教學效果和師資力量宣傳、退費承諾不兌現等問題，引起消費者不滿。

據艾普斯數據發布的《2021中國教育培訓投訴洞察報告》顯示，2021年1-5月，198個教育培訓商家的總投訴量約3.4萬；其中3月投訴量最高，為9280起。根據抓取相關教育培訓投訴共78028起，其中提及服務質量的投訴最多，為52621起，占比67.44%；其次是有關虛假宣傳、合同欺詐的投訴，投訴量分別為42694起、41105起。其它類型的投訴包括費用問題、貸款問題、電信騷擾等。

洞察報告顯示，教育培訓服務質量相關投訴以服務不到位為主，達46656起，其次是教學質量差(13480起)、發票問題(3566起)和發貨問題(1,340起)，還有少量賬號登錄問題(370起)。

教育培訓虛假宣傳相關投訴提及率最高的問題是商家夸大課程效用，誘導消費，具體表現為商家向消費者承諾“包過”、“包教包會”、“高通過率”，甚至用高額的證書掛靠收入誘導沒有考試資格的消費者通過機構代報名的方式考取無用證書。教育培訓費用相關投訴提及率最高的是商家亂收費、高額收取學費、在不告知消費者的情況下自動扣費等問題。

針對消費者投訴訴求的分析發現，有91.77%的消費者直接提出了解除合約、退還學費的要求；有19.19%的消費者提出了賠償要求；只有很小一部分消費者的要求是改善服務(9%)、恢復原有權益(5.21%)。消費者提及率最高的問題包括客服處理不當、不處理、態度惡劣、不回復等。

從各類商家的平均投訴量來看，職業資格、理財培訓類商家的平均投訴量較高，留學教育、少兒編程類商家的平均投訴量較低。潭州教育、微淼商學院和作業幫有關虛假宣傳的投訴最多，但消費者投訴原因不一。潭州教育的被訴原因主要是虛假宣傳直播授課，結果全是錄播；微淼商學院的被訴原因主要是虛假宣傳學習期間就能賺回學費，學不會退款等，誘導消費者購買進階課程；作業幫的被訴原因主要是虛假宣傳充值VIP后可免費提問，結果仍需付費。