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深圳上半年消費投訴熱點:0元打卡、誘導(dǎo)貸款 背后風(fēng)險大

2021-08-31    中國質(zhì)量萬里行    雷玄    點擊:

8月23日,深圳市消委會將今年上半年的消費投訴熱點進行了盤點。報告顯示,深圳上半年共收到消費者投訴76369宗,同比下降26.3%。投訴量排名前五的行業(yè)分別為:互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)、教育培訓(xùn)、通訊電腦數(shù)碼、文體旅游服務(wù)、化妝品/美容美發(fā)/整形。針對“打卡0元學(xué)”、 培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款,手機維修質(zhì)量難以保障,家政次卡商家爽約,退款周期長等四類投訴熱點,深圳消委會結(jié)合典型案例,發(fā)出了消費預(yù)警。

深圳消費投訴呈現(xiàn)三大特點

第一,金融保險服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健、公共設(shè)施服務(wù)等行業(yè)投訴量降幅較大。

受疫情直接影響的行業(yè)隨著疫情總體形勢得到平穩(wěn)控制投訴量降幅明顯。數(shù)據(jù)顯示,投訴量降幅較大的行業(yè):金融保險服務(wù)類下降66.18%、醫(yī)藥衛(wèi)生保健類下降60.40%、公共設(shè)施服務(wù)類下降55.83%。去年疫情期間,互聯(lián)網(wǎng)金融平臺投訴量上升,投訴主要圍繞理財產(chǎn)品逾期、利率高、亂收費、暴力催收等問題,今年上半年相關(guān)投訴明顯減少。

第二,攝影/家政服務(wù)、首飾/文體用品以及煙/酒飲料類等行業(yè)投訴量漲幅較大。

隨著疫情趨穩(wěn),經(jīng)濟持續(xù)回暖,家政服務(wù)、飲品等居民日常生活類消費復(fù)蘇,黃金飾品消費及投資需求上揚,相關(guān)行業(yè)投訴量也隨之增多。數(shù)據(jù)顯示,投訴量漲幅較大的行業(yè):攝影/家政服務(wù)類上漲33.88%、首飾/文體用品類上漲28.34%、煙/酒飲料類上漲26.37%。

第三,預(yù)付式消費投訴量同比略有上升,商家“停業(yè)”投訴占比下降幅度較大。數(shù)據(jù)顯示,上半年,深圳的預(yù)付式消費投訴11702宗,同比增長1.96%,占總投訴量的15.32%。投訴量排名前三的行業(yè)分別為:教育培訓(xùn)6957宗,增長8.86%;健身1501宗,增長4.02%;美容美發(fā)1201宗,下降42.51%。

深圳商家“跑路”現(xiàn)象有所緩解,消費者訴稱商家“停業(yè)”占預(yù)付式消費投訴量比例由去年同期的32.55%下降至19.84%,消費者訴稱商家“停業(yè)”主要涉及15家企業(yè)。

深圳2021年上半年消費者訴稱“停業(yè)”主要涉及的企業(yè)

投訴熱點分析

“打卡0元學(xué)”背后風(fēng)險大

上半年,深圳消保委共收到打卡返現(xiàn)類投訴347宗,主要為學(xué)習(xí)機、閱讀器、早教機等商品,也涉及在線課程等服務(wù)。以在線課程為例,消費者反映第三方在線課程平臺(下稱渠道方)上購買課程提供方(下稱課程方)銷售的“打卡0元學(xué)”課程,課程方中途屢次變更規(guī)則、提高打卡難度,消費者打卡完成后不予返現(xiàn),課程方和渠道方均未作出妥善處置。

典型案例:

消費者訴稱,其于2019年年底在深圳百見信息科技有限公司旗下的“麥荔媽媽優(yōu)選”平臺(渠道方)以358元購買了由杭州趣學(xué)樂科技有限公司(課程方)銷售的“七彩熊繪本0元學(xué)”課程,商家承諾完成306天打卡后全額返現(xiàn)。打卡期間,課程方多次更改打卡規(guī)則,不斷提升打卡難度,截至2020年年底,消費者按要求完成打卡,但課程方和渠道方均不予返現(xiàn)。課程方早前已“爆雷”,渠道方稱已于2020年7月向用戶提供二選一處理方案:1.提供其他課程作為補償;2.補償部分打卡金額。消費者不接受該處理方案,堅持要求渠道方全額返現(xiàn)。

深圳消委會建議:

“打卡0元學(xué)”產(chǎn)品看似能讓多方受益,實則背后風(fēng)險巨大。若課程方不能順利獲得融資,或者用戶打卡完成率較高,則資金鏈容易斷裂,造成兌付困難。課程方和渠道方在“打卡0元學(xué)”活動中均有利可圖,但出現(xiàn)問題后卻相互推諉責(zé)任,消費者因此面臨返現(xiàn)無法兌現(xiàn)的風(fēng)險,建議消費者謹慎參與此類活動。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四十四條,“消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償”,渠道方應(yīng)與課程方承擔(dān)連帶責(zé)任,消費者與課程方、渠道方溝通無果,可向消委會、市場監(jiān)管部門投訴或采取法律訴訟的途徑維權(quán)。

培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款

部分培訓(xùn)機構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾等問題,如進行夸大師資力量、優(yōu)惠力度的宣傳,虛假承諾包分配工作、考試保過、小班教學(xué)等,以及誘導(dǎo)消費者辦理貸款支付培訓(xùn)費用,當(dāng)消費者要求退款時,則以各種理由拖延、拒絕。

上半年,深圳市消委會共收到教育培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款相關(guān)投訴2050宗。其中,多名消費者集中反映“水靈子舞蹈”培訓(xùn)機構(gòu)存在虛假宣傳包分配工作、夸大師資力量、誘導(dǎo)消費者貸款或在消費者不知情情況下為其貸款等問題,涉及相關(guān)主體12家。

典型案例:

消費者訴稱,深圳市龍崗區(qū)橫崗靈子舞蹈培訓(xùn)部廣告宣傳培訓(xùn)3個月包分配做舞蹈老師,消費者報名試課并繳納了部分費用后,被誘導(dǎo)貸款支付剩余教學(xué)費,消費者不同意貸款,要求退前期繳納的費用遭商家拒絕。目前,該舞蹈培訓(xùn)部已注銷。

深圳消委會建議:

部分培訓(xùn)機構(gòu)以口頭承諾進行虛假宣傳,口頭承諾雖有效力但存在舉證困難的問題,建議消費者要求商家將口頭承諾落實至?xí)婧贤员苊夂笃谂e證困難。消費者應(yīng)根據(jù)自身需求和經(jīng)濟狀況理性購課,謹慎選擇教育培訓(xùn)“分期付款”,當(dāng)心“培訓(xùn)貸”“網(wǎng)絡(luò)貸”。

目前,上海、河南等地發(fā)布監(jiān)管辦法,規(guī)定“培訓(xùn)機構(gòu)不得強制、誘導(dǎo)學(xué)員使用消費貸款”。各培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)加強自律,杜絕誘導(dǎo)貸款等營銷套路。

手機維修質(zhì)量難以保障

上半年,深圳消保委共收到手機維修投訴262宗。被投訴的經(jīng)營主體類型各異,除官方授權(quán)維修點、連鎖手機維修平臺外,也不乏電子市場入駐商鋪、街邊小店和電商商家。手機維修市場存在行業(yè)誠信缺失(偷換零件、小病大修)、山寨配件橫行、維修質(zhì)量難保障、價格不透明、霸王維修條款等無序亂象,消費者權(quán)益易受侵害。

典型案例1:

消費者訴稱,其將手機郵寄至淘寶店鋪“秒修客”處維修,寄回后發(fā)現(xiàn)256G主板被掉包為損壞的64G主板。

典型案例2:

消費者A、B、C均曾于深圳閃電修網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“閃電修”平臺維修手機屏幕。A訴稱,其在平臺下單時價格為300余元,維修完成后價格變成1000余元。B訴稱,其更換了宣稱為原廠屏幕,聯(lián)系售后客服得知所謂原廠屏幕只是“官方品質(zhì)”,并無官方授權(quán)。C訴稱,其僅需更換外屏,但維修人員回收了其原裝內(nèi)屏,替換成平臺提供的內(nèi)外屏,20天后屏幕出現(xiàn)質(zhì)量問題。此外,平臺承諾保修期180天,3名消費者更換的屏幕均在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題,平臺稱該問題不在保修范圍內(nèi),要求消費者付費維修。

深圳消委會建議:

消費者應(yīng)首選手機廠家授權(quán)的官方渠道送修,若選擇線上手機維修平臺,首選“全程錄像”、口碑信譽良好的平臺。送修前應(yīng)與維修商家明確維修項目、收費標準、質(zhì)保政策等,確定維修價格,避免臨時加價,確定更換的配件是否為非原裝配件,對于承諾為原裝配件的應(yīng)以錄音或書面等形式留存證據(jù),維修完成后索要維修工單留作憑證。

家政次卡商家爽約,退款周期長

近年來家政服務(wù)次卡興起,作為預(yù)付式消費,家政服務(wù)次卡同樣存在商家單方面取消服務(wù)、退款周期長等付式消費領(lǐng)域常見的問題。

典型案例:

消費者訴稱,其購買了深圳市輕松到家科技股份有限公司銷售的保潔次卡套餐,成功預(yù)約服務(wù)后商家多次未履約,要求退款。商家規(guī)定退款需30個工作日完成審核,消費者無法接受。

深圳消委會建議:

由于家政服務(wù)員流動性較大,如商家未經(jīng)確認有家政服務(wù)員提供服務(wù)而開放預(yù)約,易引發(fā)無法履約情況。消費者在購卡前應(yīng)仔細閱讀退款規(guī)則,評估接受退款條件后進行購卡。商家應(yīng)合理評估自身運營能力,切勿過度售卡,避免因無法按時提供家政服務(wù)引發(fā)消費糾紛。

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