10月29日，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)意愿調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng) 《報(bào)告》）。

調(diào)查顯示，超過(guò)五成以上的消費(fèi)者更傾向于網(wǎng)購(gòu)；選擇范圍廣、物美價(jià)廉、方便快捷三大要素最受消費(fèi)者認(rèn)可。

據(jù)悉，此次調(diào)查于2020年6月15日到2021年6月20日期間開(kāi)展。調(diào)查采取線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)查及線(xiàn)下調(diào)研的方式，問(wèn)卷涉及消費(fèi)者選擇消費(fèi)方式、消費(fèi)者選擇購(gòu)物網(wǎng)站偏好、消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物決定性因素等多個(gè)方面問(wèn)題。

消費(fèi)者更傾向于線(xiàn)上消費(fèi)

《報(bào)告》指出，從消費(fèi)者選擇的消費(fèi)方式調(diào)查看，40.62%以上的消費(fèi)者傾向于網(wǎng)上消費(fèi)；32.85%的消費(fèi)者選擇實(shí)體店消費(fèi)；還有26.53%的消費(fèi)者會(huì)選擇新零售消費(fèi)。由此可見(jiàn)，疫情促進(jìn)了新零售的發(fā)展，加速了消費(fèi)者日常生活類(lèi)消費(fèi)的線(xiàn)上化。

從日常花銷(xiāo)在線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)的數(shù)據(jù)來(lái)看，54.6%消費(fèi)者的日常花銷(xiāo)在線(xiàn)上支出占比10%-30%；49.52%消費(fèi)者的日常花銷(xiāo)在線(xiàn)下實(shí)體店支出占比10%-30%；28.54%消費(fèi)者的日常花銷(xiāo)在線(xiàn)上支出占比30%-50%；28.73%消費(fèi)者的日常花銷(xiāo)在線(xiàn)下實(shí)體店支出占比30%-50%。可見(jiàn)，日常花銷(xiāo)在線(xiàn)上和線(xiàn)下實(shí)體店消費(fèi)占比30%-50%的消費(fèi)者總體比例均衡。

數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，超五成以上的消費(fèi)者日常花銷(xiāo)更傾向于線(xiàn)上消費(fèi)，并且日常花銷(xiāo)消費(fèi)較為理性和保守，從數(shù)據(jù)中并未表現(xiàn)出爆發(fā)性消費(fèi)行為。

淘寶、天貓、京東是消費(fèi)主流

從消費(fèi)者選擇購(gòu)物網(wǎng)站偏好發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者熟知的、成熟的電商平臺(tái)詮釋了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)濟(jì)、快捷、方便的特性，凸顯了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)文化，抓住了消費(fèi)者的心。

《報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)群體對(duì)淘寶、天貓和京東分別以20.05%、19.69%、19.91%的用戶(hù)熟悉程度位于前三位，最受消費(fèi)者青睞，其次是拼多多、蘇寧易購(gòu)。在被調(diào)查者中，使用唯品會(huì)、亞馬遜、國(guó)美在線(xiàn)等其他平臺(tái)的消費(fèi)者相對(duì)較少。占比由高到低依次是：淘寶20.05%、京東商城為19.91%、天貓為19.69%、拼多多為12.62%、蘇寧易購(gòu)為9.32%、唯品會(huì)為5.90%、亞馬遜為5.58%、國(guó)美在線(xiàn)為4.42%、聚美優(yōu)品為1.87%，還有0.64%消費(fèi)者選擇了其他。

從數(shù)據(jù)可見(jiàn)，淘寶、天貓、京東是目前消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的三大主流電商平臺(tái)。

售后服務(wù)和選擇范圍受關(guān)注

《報(bào)告》指出，消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)的主要原因是其優(yōu)點(diǎn)多。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，選擇范圍廣、物美價(jià)廉、方便快捷是最受消費(fèi)者認(rèn)可的三點(diǎn)，占比從高到低依次為 18.87%、16.6%、14.4%。此外，選擇“七日無(wú)理由退貨服務(wù)”占比為13.97%；“足不出戶(hù)就能購(gòu)買(mǎi)到商品”占比為13.88%；選擇“預(yù)約式服務(wù)更方便”的占比為6.81%；選擇“售后‘三包’服務(wù)”占比為6.45%；選擇“網(wǎng)購(gòu)時(shí)間不受限制”占比為4.95%；還有4.06%消費(fèi)者選擇了“實(shí)體店難以買(mǎi)到”。可見(jiàn)，當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)的便捷性、產(chǎn)品的多樣性以及物美價(jià)廉、商品性?xún)r(jià)比具有較高追求。

在調(diào)查消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)決定性因素中，數(shù)據(jù)顯示，選擇“七日無(wú)理由退貨服務(wù)”的占比為22.31%；選擇“價(jià)格”的占比20.20%；選擇“商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量”占比17.05%；其次是“售后服務(wù)”和“商品及服務(wù)信息選擇面廣”，分別占比為14.99%、14.61%；選擇“商家信譽(yù)度”占比為9.79%；還有1.04%消費(fèi)者選擇了“其他”。

由此反映出，七日無(wú)理由退貨規(guī)定、商品價(jià)格、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是決定消費(fèi)者是否網(wǎng)購(gòu)的三大主要因素。比起商家信譽(yù)度，消費(fèi)者更在意售后服務(wù)和商品及服務(wù)信息選擇面廣。

線(xiàn)下無(wú)理由退貨待推進(jìn)

《報(bào)告》指出，在消費(fèi)者對(duì)實(shí)體店消費(fèi)不如意情況的調(diào)查中，27.09%的消費(fèi)者選擇“商品信息及種類(lèi)不如網(wǎng)上可選性強(qiáng)”；24.96%的消費(fèi)者選擇“缺少七日無(wú)理由退貨規(guī)定保障”；選擇“出門(mén)購(gòu)物與網(wǎng)上購(gòu)物相比較麻煩”的占比為21.98%；選擇“單家商品有限不能滿(mǎn)足一次性購(gòu)物需求”的占比為18.38%；選擇“預(yù)約式服務(wù)不透明”的占比為6.16%；還有1.43%的消費(fèi)者選擇了“其他”。

從數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者更傾向于方便快捷的一站式購(gòu)物體驗(yàn)。此外，七日無(wú)理由退貨規(guī)定對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的影響較大。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，由于線(xiàn)下實(shí)體店對(duì)七日無(wú)理由退貨規(guī)定的理解不同，加之法律沒(méi)有明確規(guī)定，一些實(shí)體店對(duì)七日無(wú)理由退貨規(guī)定的落實(shí)不力。即使承諾了，品類(lèi)上也只限定在法律對(duì)線(xiàn)上七日無(wú)理由退貨范圍內(nèi)。但與線(xiàn)下消費(fèi)相反，線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的商品在履行七日無(wú)理由退貨規(guī)定的范圍已超越法律規(guī)定，給消費(fèi)者帶來(lái)了更大的方便，但也有部分電商對(duì)退貨設(shè)置了前提條件。

電子消費(fèi)券更受青睞

《報(bào)告》顯示，在線(xiàn)下實(shí)體店消費(fèi)調(diào)查中，29.5%的消費(fèi)者希望能推出線(xiàn)上與線(xiàn)下相結(jié)合的銷(xiāo)售模式，通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)、直播平臺(tái)發(fā)放電子消費(fèi)券、促銷(xiāo)券、優(yōu)惠券等形式促進(jìn)消費(fèi)；18.15%的消費(fèi)者希望線(xiàn)下能同線(xiàn)上一樣有七日無(wú)理由退貨制度保障；15.67%的消費(fèi)者希望根據(jù)季節(jié)調(diào)整店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間，滿(mǎn)足不同消費(fèi)人群購(gòu)物需求；12.51%的消費(fèi)者希望有便民送貨上門(mén)等服務(wù)；11.33%的消費(fèi)者希望發(fā)放全市門(mén)店通用消費(fèi)優(yōu)惠券；7.28%的消費(fèi)者希望線(xiàn)下門(mén)店提供自助、無(wú)人化助力服務(wù)消費(fèi)。

不難看出，線(xiàn)上平臺(tái)、直播平臺(tái)發(fā)放電子消費(fèi)券、優(yōu)惠券，是當(dāng)下消費(fèi)者比較青睞的一種激勵(lì)購(gòu)物消費(fèi)的方式。

同時(shí)，消費(fèi)者希望線(xiàn)下能通過(guò)人性化的營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)滿(mǎn)足不同消費(fèi)人群的購(gòu)物需求，通過(guò)主動(dòng)承諾、認(rèn)真履行七日無(wú)理由退貨規(guī)定來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，價(jià)格合理、能接觸實(shí)物、售后服務(wù)保障是決定消費(fèi)者選擇線(xiàn)下購(gòu)物的主要因素。