6月26日，北京張女士通過1號店第三方店鋪云娜箱包專營店發布“任選2件2折”的促銷活動，購買兩款包包享受兩折的優惠。28日，張女士購買信息頁面出現變化，信息顯示：云娜箱包專營店已發貨，并提供了中通速遞的單號。張女士未收到貨 ，可根據訂單號查詢，原本寄去山東淄博市的包包，顯示已被送到了山東滕州市并被簽收。

　　據中國質量萬里行投訴平臺統計，2014年上半年，該平臺收到消費者關于“訂單取消”方面的投訴4925例，1號店直營店或第三方店鋪因“取消訂單”的消費投訴在上半年每月均有相關案例。

　　北京岳成律師事務所律師李冉稱，1號店第三方商鋪云娜箱包專營店事后未真實發貨，要求消費者取消訂單，屬于違法行為，賣家的行為屬于民事違約。

　　云娜箱包訂單異常：店鋪被關 消費者補償不一

　　張女士詢問同樣購買該產品的同事，卻意外發現該店鋪給出的訂單號出現了問題：

　　包裹簽收時間出現“穿越”，比如上海浦東消費者發現頁面給出的訂單號信息顯示，簽收時間為2014年3月19日;快遞流轉信息跟實際有差異，比如物流信息顯示包裹被送到了湖北簽收，而消費者收貨地址卻為湖南;不同收貨地址是同一單號，比如 北京市朝陽區、昌平區、西城區的3名消費者稱，該店鋪給出的訂單號都為761301064802，物流信息顯示“北京首都機場簽收”;有消費者查詢訂單號被判定為“無效單號”。

　　張女士咨詢商家，商家“在線客服”彈出對話框進行回復：“實在非常抱歉，經核實您的訂單發貨出現異常，發貨單號有誤，還請您諒解。目前庫存清倉已無貨，建議您耐心等待下次到貨為您補發，或申請退款我們將及時為您退款至原賬戶 。”

　　李律師稱，“消費者也可以要求1號店承擔連帶責任、進行說明，但對于要求1號店對該店鋪做出懲罰，還要視其雙方之間的約定而確定。”

　　7月2日下午，收到大量消費者對云娜箱包專營店的投訴后，1號店就該事件在其官網發布《云娜箱包專營店事宜》公告說明：因入駐商家“云娜箱包專營店”內部管理問題，致使該商家出現商品價格設置錯誤、訂單確認操作失誤等問題。1號店決 定直接介入對本次事件的處理，并將按既有平臺規則對所涉用戶給予補償，即對非批量購買的普通用戶給予相應金額的返利。同時，對涉事商家“云娜箱包專營店”，平臺會按既有規則給予嚴厲處罰，并會追究其相關責任!

　　7月3日，張女士登錄賬號發現，云娜箱包店鋪的頁面已經無法顯示。也就是說，1號店已及時兌現公告中聲明的“對云娜箱包專營店，按既有規則給予嚴厲處罰”。

　　而讓張女士更關注的是，針對消費者的具體賠償措施。

　　7月4日，張女士發現1號店的賬戶金額除了自己支付的金額外，多了20元。“錢是先打到賬戶，然后1號店打電話進行通知，客服態度很好，結果能夠認可，但希望以后再也不要出現這樣的情況。”

　　而北京高女士通過該店購買的6款商品，生成了3張訂單，被1號店判定為“購買數量超出普通消費者。3日已辦理退貨，暫不支持補償。”

　　發現訂單為“無效單號”的北京崔先生說，“1號店客服給我電話，說是30%的補償金額。”崔先生對1號店因第三方店鋪商品價格設置錯誤導致的這一系列事情，平臺進行永久封店能夠認可，如果之后該店鋪因此不會在1號店經營，那 么1號店對商家的管理是能夠獲得認可的。

　　崔先生對1號店將商家的“虛假發貨”判定為“訂單確認操作失誤”并按照支付金額的30%進行賠償，并不能接受。“給消費者錯誤訂單號，就說明了商家存在主觀上的故意行為，應該按照新消法55條嚴格執行，賠償500元。 ”

　　上半年活動1號店多次“試錯”

　　無獨有偶，據中國質量萬里行消費投訴案例顯示，僅2014年上半年，中國質量萬里行收到不少消費者關于1號店訂單問題的案例：

　　1月，1號店和統一舉辦的新春抽獎活動，因獎品遲遲未兌現被投訴不久，上海吳女士通過1號店秒殺的清馨家紡四件套，未到貨頁面卻顯示已配送收貨完成。事后，賣家稱無貨，吳女士做退款處理;

　　2月11日凌晨，1號店為了吸引消費購買派發了大量商品抵扣券，而12日其官方網站上發布公告稱部分訂單存在批發嫌疑，自動取消了消費者的部分訂單。事后，近百例消費者顯示“已經發貨”的訂單并未恢復，消費者購買的貨物也未派發，消費 者獲得1個訂單百元，10單以上被認為是批發獲得50元的賠償方案。因賠付標準的差異，不少10單以上消費者持續維權至4月，無最新結果;

　　4月9日，1號店星期六官方旗艦店促銷，有消費者稱1月后消費者未收到貨，1號店反饋，因商家不規范操作，商家缺貨導致訂單無法正常出庫按訂單支付金額的30%賠付，不低于20元，不高于200元進行補償;4月17日，浙江糜女士通過該店鋪購買兩雙鞋，只收 到一雙，頁面顯示的韻達快遞的單號信息顯示，單號已經停止使用。1號店致歉并告知漏發商品因缺貨無法發出，建議申請退貨，后續幫其申請補償。

　　5月12日，湖北陳女士在1號店歌芙旗艦店購買包包，店鋪一直未發貨，并以“價格標錯”為由建議消費者取消訂單，并給予消費者20元補償。

　　5月29日-30日，1號店推出了進口牛奶五折搶購活動，顯示“已搶光”的牛奶出現搶購人數為零的蹊蹺一幕，1號店對此解釋為“系統問題”。

　　6月11日，四川楊先生通過1號店古戈運動店購買兩雙迪亞多納的鞋子，按照訂單金額支付58元，卻遲遲未到貨，卻收到商家電話要求取消訂單，“因為價格太低，無法發貨”，7月2日，楊先生通過中國質量萬里行網站進行投訴，被告知退款并賠 償20元，楊先生并不認可，他認為即使價格標錯也是店鋪的過錯，要求店鋪發貨。

　　律師稱可獲賠 三倍賠償需看是否構成欺詐

　　針對消費者在1號店的消費遭遇，北京岳成律師事務所律師李冉稱，消費者可以要求賠償。在要求賠償時，消費者如有證據證實賣家在主觀上存在欺詐故意和客觀上實施了欺詐行為，可以要求增加損失賠償;如賣家的行為不構成欺詐行為，可以要求賣家承擔 違約責任的賠償。

　　也就是說，如果涉及欺詐，根據《消費者權益保護法》第五十五條之規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金 額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”

　　如果不構成欺詐，違約責任的賠償需依據《合同法》的違約責任的規定和雙方的買賣合同約定。

　　那么，如何判定商家行為的“欺詐”行為，成為該消費投訴獲賠的關鍵。北京岳成律師事務所律師李冉稱，從法律方面分析，欺詐更多的是指當事人一方故意捏造虛假情況，或歪曲、掩蓋真實情況，使對方陷于錯誤認識、判斷錯誤，并因此作出 不合真意的意思表示。如果賣家沒有出售貨物的意思、故意進行促銷宣傳、誘導顧客進行訂貨付款購物的話，那么屬于欺詐行為。

　　據了解，近幾年，電子商務網站在激烈競爭的同時，促銷過程中一再被曝采用杜撰優惠信息、先提價后降價等手段賺得消費者的關注，事后消費者訂單被惡意取消，當問及原因，多會以“系統問題”或“供貨不足”等說明，并告知會 及時退款，少量平臺也會有一定該平臺優惠券或者較低比例的現金返還。

　　針對這類維權情況，北京岳成律師事務所律師李冉建議，消費者要求在返還商品款項的同時，可以根據買家行為的性質追究其承擔違約責任或是欺詐性損害行為規定的懲罰性賠償金制度，具體內容在《合同法》、《消費者權益保護法》中均有列明。

　　另一個方面，針對電商給出的賠償方案，大部分消費者會勉強接受商家處理方案，而當消費者不滿處理結果時，常常遭遇電商平臺的“請消費者考慮處理方案”的強勢結局。

　　中國質量萬里行提醒消費者，面對消費額度并不大的網絡購物來說，消費者在網絡消費的同時，應增強自我保護意識。

　　李冉律師建議，為了更好的維護自身利益，最好能夠做到以下幾點：

　　第一，保存證據，尤其是與賣家的聊天記錄、產品信息的網頁、訂單信息、付款憑證及記錄、交易流程信息、電子合同等相關內容及圖片;

　　第二，網絡購物盡量選擇較為大型、專業、正規、知名的購物網站，購物時要仔細了解與商品或者服務有關的所有信息，如網絡服務經營者和商家的信用度、商品的質量保障及售后服務情況，在選擇交易對象時，應參考其交易次數、個人信用度、網友留言 等幾方面進行考量，一定不要小便宜;

　　第三，購買前最好多跟商家溝通，詳細了解商品情況和付款方式，采用安全的網上付款方式，索要發票，以便事后據此維護權益。