編者：《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》接到很多消費(fèi)者投訴，稱其通過正規(guī)渠道購(gòu)買的iPhone手機(jī)被盜后，小偷在沒有任何購(gòu)買憑證 及有效證件的情況下，在北京、上海、深圳等地蘋果公司授權(quán)的“百華悅邦”進(jìn)行更改序列號(hào)或換機(jī)，并被成功受理，不僅使 該款手機(jī)的防盜功能形同虛設(shè)，蘋果公司授權(quán)店客觀上也起到了幫助銷贓的作用。

　 有業(yè)內(nèi)人士介紹說(shuō)，作為當(dāng)前最被認(rèn)可的品牌之一，蘋果手機(jī)向來(lái)都是“梁上君子”的青睞之物，其被盜幾率相較于其他品牌手機(jī)也要高出很多。

　　而蘋果新一代iOS7移動(dòng)版操作系統(tǒng)，全新的功能設(shè)計(jì)，被網(wǎng)友稱為最強(qiáng)的防盜手機(jī)。每一部手機(jī)都有全球惟一的身份標(biāo)識(shí)代碼，(IMEI)，俗稱“串號(hào)”由15位數(shù)字組成。然而就是擁有全新功能的防盜手機(jī)，為何名不符實(shí)呢?

　　近期，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》接到很多消費(fèi)者投訴，稱其通過正規(guī)渠道購(gòu)買的iPhone手機(jī)被盜后，小偷在沒有任何購(gòu)買憑證及有效證件的情況下，在北京、上海、深圳等地蘋果公司授權(quán)的“百華悅邦”進(jìn)行更改序列號(hào)或換機(jī)，并被成功受理，“蘋果”防盜功能形同虛設(shè)。

　　規(guī)定形同虛設(shè)竊賊換機(jī)得逞

5月20日，劉女士的iPhone5s在青島被盜。就在被盜的當(dāng)天，劉女士在青島派出所報(bào)案，并撥打蘋果官方400客服電話，做了丟失記錄。

　　“后來(lái)朋友告訴我，淘寶上有一種服務(wù)可以幫我找到被盜的蘋果手機(jī)。”7月5日，劉女士上網(wǎng)找了一家淘寶網(wǎng)店購(gòu)買了該服務(wù)，并向店家提供了自己被盜手機(jī)的IMEI號(hào)碼(手機(jī)串號(hào))。

　　淘寶店家在查詢后發(fā)現(xiàn)，劉女士被盜的手機(jī)6月5日在深圳龍崗中路百華悅邦被換機(jī)。“蘋果官網(wǎng)規(guī)定，換機(jī)必須提供發(fā)票、三包卡等。我的手機(jī)才用了5個(gè)月，非常新，深圳龍崗中路百華悅邦換機(jī)的理由卻是home鍵有問題，很明顯肯定是人為弄壞的，小偷在什么憑證都沒有的情況下就換取了一個(gè)新手機(jī)。”

　　“后來(lái)我打電話給深圳龍崗中路百華悅邦，對(duì)方說(shuō)不需要提供發(fā)票三包卡即可換機(jī)，還說(shuō)蘋果官網(wǎng)上沒有我的丟失記錄，這明顯是幫著小偷在銷贓啊!蘋果售后客服先后回答也不一致，先是信誓旦旦地告訴我，必須提供發(fā)票、三包卡等才能換機(jī)。后來(lái)我說(shuō)手機(jī)在沒有任何憑證的條件下被換機(jī)了，售后立馬改口，說(shuō)不需要發(fā)票、三包卡也可以換機(jī)。”劉女士氣憤地說(shuō)。

　　而在軟件查詢到手機(jī)維修店、維修編號(hào)、日期和換機(jī)后的序列號(hào)后，劉女士也曾咨詢蘋果客服，通過換機(jī)前后的新老序列號(hào)，能否查詢到換機(jī)信息。

　　客服表示無(wú)法查詢，只能通過警方與他們聯(lián)系，他們會(huì)為警方提供一個(gè)電子郵箱，由警方發(fā)送一份正式公函，蘋果售后會(huì)有專門的部門配合警方來(lái)進(jìn)行后續(xù)處理，且除了警方公函之外，個(gè)人請(qǐng)求不予受理。

　　“規(guī)定到底是什么樣的?是寫在紙上供商家、消費(fèi)者共同遵守的，還是由服務(wù)人員隨口說(shuō)說(shuō)可以隨意更改的?消費(fèi)者的權(quán)益到底應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)維護(hù)?”這是劉女士亟須蘋果公司回答的問題。

　　無(wú)獨(dú)有偶，5月30日，陜西西安消費(fèi)者張先生的iPhone5s手機(jī)被盜。其后，張先生向警方報(bào)案，但6月29日，手機(jī)卻同樣是在沒有發(fā)票、保修憑證的情況下，在百華悅邦深圳南山服務(wù)中心被換機(jī)。

　　失主找到手機(jī)拿不走，小偷無(wú)憑證順利取機(jī)

相比劉女士和張先生的經(jīng)歷，李先生的遭遇則更加蹊蹺。

　　4月12日，李先生發(fā)現(xiàn)，他丟失的手機(jī)在朝陽(yáng)大悅城蘋果維修店以開機(jī)鍵不靈為理由換機(jī)，“我發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，蘋果公司網(wǎng)站上顯示該機(jī)是修好待取的狀態(tài)。我就趕緊給售后打電話說(shuō)明情況，要求他們截下手機(jī)別讓人取走了，他們說(shuō)沒有三包和發(fā)票是取不到手機(jī)的。我不放心，第二天親自到朝陽(yáng)大悅城蘋果維修店說(shuō)明情況，并表示來(lái)?yè)Q機(jī)的人是小偷，要求他們把手機(jī)還給我。他們要我回去等幾天再去，說(shuō)跟公司聯(lián)系賠償我一臺(tái)新機(jī)。過了幾天，我再去店里時(shí)，工作人員說(shuō)手機(jī)已經(jīng)被取走了。我說(shuō)‘我上次來(lái)你們說(shuō)賠我新機(jī)，而且客服跟我說(shuō)沒三包和發(fā)票是取不走的’，他們以工作多，不可能一一檢查三包發(fā)票為由，拒絕賠償。”

　　正牌機(jī)主到場(chǎng)取手機(jī)遭拒，小偷取手機(jī)卻順利實(shí)現(xiàn)，李先生欲哭無(wú)淚。“我第一次去的時(shí)候手機(jī)沒被取走，他們以賠我新機(jī)為理由讓我回去，第二次去就被取走了，最重要的是我既然已經(jīng)跟他們說(shuō)了來(lái)?yè)Q手機(jī)的人是小偷，他們還是讓他拿走了。”

　　“取機(jī)協(xié)議”保護(hù)誰(shuí)的利益

消費(fèi)者章先生投訴稱，1月28日，他的iPhone5在浙江溫州被盜。2月10日，江蘇張家港百華悅邦維修中心在手機(jī)沒有三包憑證的情況下，以閃光燈有問題為由，被換新機(jī)。“我打過去電話詢問維修點(diǎn)工作人員，工作人員告知沒有留換機(jī)人資料。請(qǐng)當(dāng)?shù)鼐�方去查，警察說(shuō)留的資料都是虛假的。”

　　但章先生并沒有自認(rèn)倒霉，而是以各種方式展開了苦苦的尋覓。近日，一位“百華悅邦”的負(fù)責(zé)人與章先生取得了聯(lián)系。“我的手機(jī)是在街邊店里買的，當(dāng)時(shí)賣家只給我出具了收據(jù)，并沒有給我提供正式發(fā)票，手機(jī)原盒、三包卡我都有。但百華悅邦的負(fù)責(zé)人卻說(shuō)，只有收據(jù)不能受理調(diào)查。”

　　對(duì)于百華悅邦負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，章先生非常不認(rèn)同，“很多人在私營(yíng)店里買的手機(jī)都沒有發(fā)票，但除了發(fā)票，原裝手機(jī)盒、三包卡等都能證明手機(jī)是我的，怎么就不能受理了?明顯是在推卸責(zé)任。”

　　除了講述了自己的遭遇，章先生還給記者發(fā)來(lái)了兩份“取機(jī)協(xié)議”。據(jù)章先生透露，他的朋友此前丟失的手機(jī)也是百華悅邦在沒有任何憑證的情況下被換機(jī)，“取機(jī)協(xié)議”是朋友偷拍的，只有第一頁(yè)，第二頁(yè)蓋有公章的部分沒有拍到。

　　記者在章先生提供的“取機(jī)協(xié)議”中，看到這樣一段話：甲方承諾，本協(xié)議簽訂后，甲方不會(huì)以任何理由或形式向第三方泄露、披露或透露任何有關(guān)協(xié)議約定及履行的情況，否則乙方有權(quán)收回手機(jī)，并要求甲方按照收取手機(jī)時(shí)同型號(hào)手機(jī)在蘋果官方網(wǎng)站的零售價(jià)金額支付違約金。

　　是不是變相銷臟 蘋果官方暫無(wú)回應(yīng)

近期，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》接到北京、上海、深圳、南寧、惠州等多地類似消費(fèi)者投訴數(shù)十起，其中均涉及蘋果授權(quán)“百華悅邦”售后服務(wù)店的問題。

　　“無(wú)憑證，換手機(jī)”，讓苦苦追尋手機(jī)的機(jī)主們“很受傷”，不少投訴者認(rèn)為，蘋果售后授權(quán)店這樣的做法，就是在變相“銷贓”。

　　8月7日，記者致電蘋果官方400電話，反映消費(fèi)者投訴的問題，卻被告知400電話只負(fù)責(zé)售后服務(wù)，其他的問題他們無(wú)權(quán)回答，并要求記者把想要了解的內(nèi)容發(fā)送至一個(gè)專門郵箱。當(dāng)記者問到這個(gè)“專門的部門”的聯(lián)系電話時(shí)，客服稱只能用郵件聯(lián)系，沒有電話。

　　隨后，針對(duì)消費(fèi)者集中投訴“蘋果授權(quán)服務(wù)店銷贓”的問題，本刊特向蘋果(中國(guó))公司發(fā)出如下內(nèi)容的采訪提綱：

　　1.蘋果公司對(duì)“百華悅邦”給沒有任何憑證的iPhone手機(jī)更換序列號(hào)、換機(jī)的行為，是否了解?有沒有接到過類似投訴?

　　2.關(guān)于iPhone手機(jī)無(wú)密碼激活、無(wú)憑證換機(jī)，蘋果公司有什么規(guī)定?

　　3.蘋果公司對(duì)消費(fèi)者投訴“授權(quán)店涉嫌銷贓的行為”，有什么處罰措施?

　　4.因授權(quán)店違規(guī)操作給消費(fèi)者帶來(lái)的損失，蘋果公司有何補(bǔ)償措施?

　　但近1個(gè)月過去了，截至記者發(fā)稿時(shí)止，蘋果公司對(duì)此沒有任何回應(yīng)。既然有防盜功能，那么幫助消費(fèi)者找回丟失手機(jī)，不算售后服務(wù)嗎?究竟是類似的投訴太多，蘋果公司無(wú)暇回答?還是處理的水平達(dá)不到，蘋果公司無(wú)法回答?抑或是這樣的投訴太普通，蘋果公司不屑回答?內(nèi)情不得而知。