家電產(chǎn)品借助黃金周再掀銷售高潮。然而，網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品的投訴率也不斷攀升。隨著消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)熱情明顯攀高，網(wǎng)購(gòu)家電儼然成為了用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”。以北京為例，雙節(jié)期間北京市接到的投訴中，家電類投訴占比超3成，其中，網(wǎng)購(gòu)家電投訴超過一半。

     網(wǎng)購(gòu)家具投訴多 售后服務(wù)時(shí)關(guān)鍵

    家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)難以監(jiān)控，服務(wù)也更是參差不齊。物流問題、售后服務(wù)困難等詬病依然如影隨形。如何保證產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量，贏得消費(fèi)者信任成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

      網(wǎng)購(gòu)家電掀高潮，投訴增加遭詬病

       網(wǎng)購(gòu)進(jìn)入了千家萬戶。隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展和新生消費(fèi)群體的崛起，網(wǎng)購(gòu)逐漸成為了人們生活中不可或缺的一部分。網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品從吃穿用度到娛樂休閑，正逐步覆蓋生活的方方面面，幾乎到了無所不至的地步。家電產(chǎn)品作為消費(fèi)市場(chǎng)的一大類，更是早早地被商家們搬上了網(wǎng)絡(luò)。 奧維咨詢（AVC）的數(shù)據(jù)表明，家電網(wǎng)購(gòu)未來幾年將保持高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2015年將突破千億規(guī)模，占總體家電市場(chǎng)比重也將達(dá)到14%左右，成為家電市場(chǎng)的第三大渠道業(yè)態(tài)。 家電網(wǎng)購(gòu)近幾年迅猛發(fā)展有其必然性。除了整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的增長(zhǎng)外，首先，家電網(wǎng)絡(luò)商城的發(fā)展為消費(fèi)者注入“強(qiáng)心劑”。品牌廠家紛紛建立網(wǎng)上店鋪，線上線下同步經(jīng)營(yíng)，讓產(chǎn)品的質(zhì)量保證更上一層。除此，一批網(wǎng)絡(luò)家電商城脫穎而出，家電網(wǎng)購(gòu)格局成形。京東、國(guó)美、新蛋、蘇寧等商城以規(guī)模銷售和較為完善的售后服務(wù)，獲得了消費(fèi)者的信任。 其次，低價(jià)是線上家電商家吸引用戶的重要籌碼。網(wǎng)上銷售的成本較低，商家擁有較大的讓利空間，主流家電網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的價(jià)格平均比傳統(tǒng)渠道便宜10%以上。家電作為耐用品，即使相差很低的折扣，線上購(gòu)買也能省下不少錢。比如購(gòu)買大尺寸的彩電產(chǎn)品，網(wǎng)上折扣低10%，價(jià)格差可能達(dá)到2000元。 最后，隨著年輕一代消費(fèi)者步入新婚，他們已逐漸成為家電產(chǎn)品的消費(fèi)主力軍。這些年輕一代對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴，讓網(wǎng)絡(luò)家電的興起成為必然。長(zhǎng)假期間，線上家電迎來銷售高峰，然而，比消費(fèi)者的熱情更高漲的，是網(wǎng)購(gòu)家電的投訴率。隨著各地家電銷量的增加，網(wǎng)購(gòu)家電的問題也紛紛暴露。 據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計(jì)，從2012年1月開始到8月份，接到的電視投訴有219例，其中，消費(fèi)者反映的電視問題，主要集中在電視的質(zhì)量上。在消費(fèi)者購(gòu)買的途徑中，有超過一半以上的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)形式購(gòu)買。 天津市消協(xié)共接待消費(fèi)者來電咨詢60件，其中家用電子類投訴13件，占投訴總數(shù)的21.7%，分析顯示，家電售后服務(wù)以及非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物等成為咨詢投訴熱點(diǎn)。