2014年3.15中國質量萬里行服務質量明查暗訪情況發布會現場。

　　熱水器是現在每個家庭必不可少的電器之一。人們在享受方便的同時也會遇到漏水，維修難等問題。對此，中國質量萬里行促進會指出，目前在燃氣熱水器領域還存在售前標榜免費，售后高價安裝；消費提示不夠、漏水問題頻發；委托維修混亂、售后缺乏保障；功能概念炒作、實際問題多等問題。

　　劉大媽的煩心事，引出燃氣熱水器配件的“糊涂賬”

　　“你們能幫我算筆賬嗎？我真是糊涂了！”退休在家的劉大媽一走進中國質量萬里行促進會投訴辦公室就緊緊拉住工作人員小張的手，要她幫助算賬。每天受理投訴工作的小張一下也糊涂了，直到劉大媽說出自己遇到的煩心事：一年多前，劉大媽喜遷新居，安裝了某知名品牌的家用燃氣熱水器，可沒想到熱水器成了她和老伴的心頭病，現在都不敢在家里洗澡了，熱水器成了擺設。熱水器安裝以來，經常出現“打不著火”或者“中途熄火”的情況。更讓劉大媽頭疼的是，洗澡時一會冒冷水一會冒熱水，北方的冬季天氣寒冷，就因為熱水中斷，洗一次澡要進出浴室和廚房三四次，為此劉大媽感冒了好幾回。

　　無奈，老人只得聯系售后進行維修。可這鬧心的熱水器前后共修過四、五次，每次都有新問題，“維修工人一進門，鼓搗兩下就說要換零件，這次換個卡子，下次換個螺絲，最后干脆要換浴室的水龍頭和花灑。每次維修的維修費、配件費都不便宜，前前后后光買零件就花了四五百元。”最離譜的是，最后一次工人換了一個拇指大小的塑料配件，竟然又要240元！劉大媽把幾次維修的費用加起來算了一筆賬，光這么幾個小零件加一起就快一千元了！一個熱水器售價才一千多元，這要是把所有的零件都加起來，那還不得五、六千？劉大媽糊涂了，實在算不清這筆賬，到底是廠家把價值五、六千元的熱水器賠本賣給了消費者？還是這鬧心的零件價格太離譜？

　　中國質量萬里行促進會投訴維權辦公室的小伙伴們坐不住了，為了幫劉大媽弄清這筆“賬”，開始了對近期燃氣熱水器消費者投訴情況分類、走訪和售后維修的明查暗訪。這個看似功能單一的、家家不可缺少的產品，竟然問題多多：

　　問題一售前標榜免費，售后高價安裝

　　據了解，一些品牌在銷售產品時，常用較低的價格和免費安裝等促銷手段吸引消費者購買，售后再收取高昂的安裝及維修費用，如果消費者不愿支付昂貴的安裝材料費用，就相當買了一輛沒有輪子的汽車，只能看，不能跑，同時由于燃氣的危險性與專業性，使得消費者又不能隨便找他人安裝或是自行安裝，于是這筆“冤枉錢”你不得不出。2013年11月，消費者李大爺安裝一臺燃氣熱水器花費近900元，而整個熱水器總價不過千元。

　　中國質量萬里行促進會提示：辨清真偽，遠離免費大忽悠。建議用戶不要被廠商免費安裝的承諾所迷惑，所謂免費免得是安裝人工費，而不是配件材料免費。在購買前一定要詳細了解安裝的收費情況，包括配件材料價格等，并與對方進行約定，以免事后出現糾紛。還要注意購買廠家在當地有售后服務或售后服務規范的產品，否則后期的維修勢必會煩心。

　　問題二消費提示不夠、漏水問題頻發

　　關于燃氣熱水器漏水的投訴近年來非常多，而造成燃氣熱水器漏水的原因大多是水箱凍裂，尤其是北方過冬時更容易造成這種情況。有消費者王先生反映自家的熱水器總是不能正常啟動，報修后廠家派工人上門維修，發現是水箱漏水造成的，需要更換水箱，但水箱是凍裂的，不是廠家的產品問題，要他自費維修，需要付水箱費、工時費共計520元。這種凍裂水箱導致漏水嚴重的問題企業應負有提示責任。

　　許多家庭的燃氣熱水器之所以會漏水就是不帶智能防凍功能，燃氣熱水器中水管殘留的水可能在嚴寒條件下凝結變成冰塊，而冰塊的體積要比水的體積大，所以導致燃氣熱水器脹裂，甚至造成燃氣熱水器內部漏水報廢，即使是帶有主動防凍功能的產品仍存在這種風險。此外，由于燃氣熱水器的排煙煙道可以進入空氣，冬季的冷空氣也可能會使燃氣熱水器中殘留的水凝結而引發水箱脹裂。機器會因為洗澡后沒有手工放水導致被凍漏，嚴重的還會泡壞墻壁、地板，造成不必要的損失。

　　中國質量萬里行促進會提示：購買燃氣熱水器，要考慮安全裝置是否齊備。如熄火保護、水過壓保護、防干燒安全保護、防凍保護等。同時，企業負有提示責任，在銷售、安裝過程中及使用說明書中要對產品的這一特性進行清楚的提示，并告知消費者正確的排水方法，否則企業便有責任對消費者的損失進行賠償。

　　問題三委托維修混亂、售后缺乏保障

　　很多家里修理過燃氣熱水器的消費者都會有這樣一個發現，維修人員告知消費者哪哪都有問題，但修理完之后，才恍然大悟他們完全是為了謀取利益兜售零件，根本就沒有檢測出真正的問題所在。

　　據中國質量萬里行促進會工作人員對10家品牌燃氣熱水器廠家調查發現，之所以會出現這種現象，和廠家不具備自身的售后維修隊伍有關。調查的10家有9家是和第三方簽訂維修協議，委托第三方為消費者提供售后維修服務，第三方公司的服務質量參差不齊，也沒有很好的監督機制。雖然服務外包是家用電器等行業售后服務發展的一種方向，生產廠家自身應擔負起的監督管理職責,不能推卸，不能讓服務外包成為管理的真空。另外還存在通過從事虛假網頁制作的公司構建虛假售后網站，或者企業電話棄用后又被假的維修點注冊。他們往往先打出“特別推出免費檢修清洗活動”的旗號，待消費者上當后，就以各種理由高價收費，但所用配件基本上都是三無產品，有的甚至卸下好零件，換上壞零件。至于劉大媽質疑售后服務點偷工減料和高價出售零件的問題，生產企業客服人員表示，由于各維修點有一定自主權，他們不清楚是否存在這種情況，也不能完全監控。

　　中國質量萬里行促進會提示：慎選低廉的燃氣熱水器。現在市場上有的燃氣熱水器價格在七八百元，甚至更低。實際上，其主要部件加上機體本身，如只用質量一般的材料，成本都不止這個價，排除企業促銷的原因之外，盲目圖便宜并不是明智的選擇。

　　問題四功能概念炒作、實際問題多多

　　消費者鄭先生家里先前的一臺熱水器，一到某個溫度就會出現問題，于是換了一臺同品牌更為高檔的有所謂“35-65℃無極寬頻調溫”功能的燃氣熱水器，冬天想將溫度調高些，然而到了43度就開始報警，找來售后維修人員，維修人員告訴他這臺燃氣熱水器溫控器有問題，只能長期定溫在某個固定度數才能正常工作，并解釋產品質量本身沒問題，主要是北京氣候的問題。鄭先生疑惑，在北京銷售，不能適應北京的氣候難道不就是產品本身質量技術問題嗎？

　　家用燃氣熱水器的大小一般以熱水產率來衡量，熱水產率是指冷水溫度升高25度的情況下每分鐘熱水流出的量（升）。目前市場上主要規格熱水器的熱水產率從5升/分鐘到10升/分鐘不等。一般熱水產率在6升/分鐘以下的產品，在我國南方氣候比較溫暖的地區一年四季都能夠比較舒適地洗浴；而北方地區冬季比較寒冷，冬天洗澡時會感覺水量較小或水不夠熱。6.5至8升/分鐘的熱水器比較適合北方地區淋浴；而家中使用浴缸的用戶應盡量選擇大流量的熱水器。

　　中國質量萬里行促進會提示：燃氣熱水器溫控有學問。很多熱水器標榜可以在35-65℃大范圍調溫，有些甚至比這個范圍更廣，但是沒有必要，畢竟適合我們人體洗浴的溫度在38-40℃左右，這個范圍已經足夠，有些看似“高大上”的多功能調溫按鈕就是忽悠你沒商量的虛設。