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新旅游法首秀:旅游行業投訴分析

2013-10-28 10:43    中國質量萬里行        

  2013年前三季度旅游投訴分析

  國慶黃金周,各地旅游市場熱點景區爆棚,出行人數再創新高。據統計,這期間全國景區接待出游人數4.28億人次,出門旅游成了越來越多中國人休假的首選。

  伴隨著《旅游法》的實施,消費者的維權意識不斷增強。據統計,旅游投訴方面,2013年前三季度中國質量萬里行投訴部收到投訴共計1013例,是去年同期416例的兩倍。投訴區域,首先集中于北上廣等發達城市,其次是東南沿海,再次是西南地區;投訴內容,主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面。

  去哪兒網退款問題屢遭集體投訴

  3月,消費者在去哪兒網退票,只退得部分貨款,該網站客服人員回復,因特價機票不得轉簽更不得退票,只能退機場建設費、燃油費和保險費。消費者質疑,一是網站事先未明確告知此類事宜,二是事后審核不透明直接退款,三是由代理商處理,退款周期長。

  7月,消費者在去哪兒網辦理退票,詢問航班公司官網得知,一周內退票需扣取40%手續費。而咨詢去哪兒網,客服告知只能退機場建設費、燃油費和保險費。兩者退款額并不相符合,那這其中的差價去哪兒了?消費者存疑。

  9月,消費者反饋,8月13日預定的機票航班取消,去哪兒網承諾的20個工作日退款到賬遲遲不兌現,去哪兒網一直是“消費者耐心等待”的回復。

  值得一提的是,去哪兒網的酒店預定、團購項目也頻頻遭到消費者的投訴,其中反饋較集中的是,在該網站訂購酒店不返現、取消訂單不退款的現象。

  航空服務:東航投訴居首

  在投訴統計中,對針對航空出行的服務質量的投訴也在不斷增加。除了對航空公司購票過程中的糾紛,消費者對航空公司服務態度也十分不滿。

  2月,有消費者電話預定了東方航空的機票,但是關注票價發現,航班一直沒有出現,事后才知道航班已經取消。消費者稱,東方航空不僅沒有通知消費者,他主動撥打東方航空的售后電話還一直重復客服忙,暫時無人接聽,

  9月,消費者通過東航官網預定機票,可到達機場打印行程單時發現,已打印過。此時,官網客服敷衍推脫,回復系統顯示打印過。而事后查詢得知,自己的行程單早已被一家機票代理商誤打印。最后,消費者雖然得到了該代理商的配合得到解決,但對東航的服務質量還是覺得不滿。

  其次,東航退款要求80%的退票費遭到了消費者不滿。該航空公司工作人員說,消費者在購票規定時,頁面已經說明了要收取80%的退票費用,而消費者反饋,曾退過海南航空公司的機票,只收取10%的退票費。

  除此之外,入境行李托運的滯后和損壞賠償,也是消費者反饋比較多的投訴內容。8月,承諾4天行李到達的東方航空,讓消費者覺得十分無奈,致電多次一直沒有明確回復。

  酒店賓館服務:預付模式訂酒店兌現難

  消費者在外住宿事先預定房間,而入住時經常發現,將預付款或押金匯到指定賬號后卻被告知,取消訂單。消費者覺得,嚴重影響了行程,服務人員告知消費者會及時退款,可消費者認為因酒店或賓館這樣的行為造成了損失,應該也要算一算?

  有消費者投訴稱,提前離開預定的酒店,因服務人員失誤未及時退房導致房間被消費,酒店決絕退款。而反饋到相關部門后,得到的確實免費住一晚的建議,退款一直不能兌現。消費者認為這種強買強賣的消費方式,讓其不能接受。

  值得一提的是,不少消費者反饋了在一些規模不大的賓館酒店入住,遭遇了酒店基礎設施不齊全、服務人員素質不高等方面的投訴。

  所以業內人士分析,由于消費習慣、文化差異、社會發展水平等因素,中國消費者對“預付模式”的認同感還不成熟。預付模式作為一種新型、先進的消費模式需要得到消費者的認可,若不被消費者認可,則可能造成客源流失、酒店合作終止,這也是許多旅游網站至今還心存疑慮的重要因素。

  出行地公共交通:問題各異投訴無門

  鐵路方面,消費者反饋比較多的是,12306購票、退票、票價以及火車餐車等方面的問題。有消費者稱,出行時所乘坐的動車一等座與二等座沒有多大區別。鐵路部門提出的座位、背椅、乘坐空間等方面的優勢并未得到體現。在餐車的投訴中,消費者認為餐車的食物需要改善,與價格相比相差甚遠。

  汽車方面,因為游客的增加,有消費者投訴,汽車站并沒有維持很好的秩序,超載存在安全隱患。在部分城市,有消費者稱,乘坐出租車被宰的現象比較普遍,希望得到進一步改善。機場方面,消費者主要反饋部分機場工作人員的服務態度,有損機場的形象。

  旅游VIP服務:貴賓服務不能兌現

  有消費者反饋,在機場時,常被旅游網站的銷售人員推銷會員卡,這類營銷中,工作人員往往宣稱成為會員后,訂購機票比任何網站都要便宜,可享受全國大多數機場的貴賓休息室。定制后發現,消費者發現,這類網站實際價格并不便宜,且承諾的貴賓休息室多數提供的是收費的服務。事后,全額退款難以兌現,成為消費者遇到的普遍現象。

  《旅游法》正式實施,節日市場秩序有所好轉。從國慶假期的情況來看,《旅游法》的實施帶來三個新氣象:一是旅游企業依法經營的意識普遍增強,零負團費、強制購物、擅自增加自費項目等侵害游客利益的行為得到有效遏制;二是旅游者依法維權和文明出游意識有所增強,特別是近一個時期,文明旅游的集中宣傳,在全社會營造了一個良好的輿論環境,文明出游的理念為越來越多的民眾所接受;三是形成了社會、行業、媒體、游客共同監督的良性機制,為《旅游法》實施開了好頭,依法治旅效果初步顯現。

  雖然,香格里拉旅游線路強制購物問題被曝光,新《旅游法》剛實施,旅行社、導游極少頂風作案。中國質量萬里行投訴數據分析顯示,“十·一”期間,有關強制購物問題明顯減少。

  雖然如此,10月中旬,中國旅游研究院發布報告稱,2013年第三季度全國游客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態,處于74.29的“一般”水平。

  于是,有媒體大膽猜想,新《旅游法》出臺后,旅游業會出現三種趨勢:自駕游或大增、導游或評星級、旅游業或遭到洗牌。

  同一旅游產品的價格將會回歸理性,差距變小,而讓消費者選擇旅游消費的更多的是品牌和服務質量,需要以“量”取勝的旅游業會將成本轉嫁,一些小的旅游企業會失去價格的優勢,面臨重新洗牌。

  有專家指出,旅游企業發展將更講究戰略性,更強調企業的智慧和可持續發展。原來一些觀光旅游品質較低的旅游產品,將被迫向更高端的休閑度假型的方向去發展,那些只顧眼前利益的企業將遇到更多困難。

  小貼士:旅游消費“四注意”

  買火車票小心假冒網站

  節假日,也是假冒12306的山寨網站和釣魚網站“撈一把”的機會。有專家表示,網購火車票時應避免直接使用搜索引擎提供的結果,在付款前要注意核對交易商戶信息,并確保開啟瀏覽器驗證等工具,配合鑒別交易網站的真偽。如果為圖省心,可以選擇使用具有“安全搶票”功能的瀏覽器,或直接登錄中國鐵路客戶服務中心www.12306.cn購票。

  選旅行社時“貨比三家”

  《旅游法》10月1日起正式實施,其中明確規定,所有旅游報價產品將以“無加點、無自費、無指定購物點”的形式出現,消費項目更加明確,必然導致旅游產品價格的上漲。

  消費者出行最好以卡為主,少攜帶現金;選擇旅游線路時,要仔細詢問行程安排、景點設置等情況,做到心中有數;新《旅游法》實施后,出境游、國內游費用增加,其中出境游費用大增。在比較旅行社價格的同時,還要比較價格構成,看看是否物有所值,避免因直觀價格過低而受騙上當。多了解幾家旅行社,多做些咨詢和調查,即可做到貨比三家。

  網上淘酒店能便宜不少

  目前在線旅游的大網站大多有“點評返現”。消費者利用此前點評后的返點,在“十一”訂房能沖抵部分房費。長假期間,部分酒店也能淘到團購,價格通常是原價的3至8折。同時,要選擇有保障、信得過的旅游網站,或選擇全國連鎖的酒店官網進行預訂。對于酒店價格過低或事先要求給私人銀行賬戶付款的網站,消費者需提高警惕。

  遇糾紛可依《旅游法》維權

  10月1日起實施的《旅游法》將進一步規范旅游糾紛解決辦法,游客維權有法可依。《旅游法》第九十一條規定,縣級以上人民政府應當制定或者設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴,應當及時進行處理或者移交有關部門處理,并告知投訴者。

  中國質量萬里行提醒消費者,《旅游法》明確規定,旅游者與旅游經營者發生糾紛,可以通過以下四種途徑解決:雙方協商;向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解;根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;向人民法院提起訴訟。無論選擇其中任何一種維權方式,請保留并收集好消費清單以及維權證據。

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