東風(fēng)日產(chǎn)最近風(fēng)光無(wú)限。7年產(chǎn)銷200萬(wàn)臺(tái)、發(fā)布自主品牌、緊湊型小車MARCH上市等新聞不斷見(jiàn)諸報(bào)章。但與此同時(shí)，包括中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)（www.12365auto.com）在內(nèi)的很多網(wǎng)站，也相繼收到了很多針對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)旗下產(chǎn)品群體性的質(zhì)量投訴案例。其中包括對(duì)天籟甩尾、啃胎問(wèn)題的投訴，也包括驪威發(fā)動(dòng)機(jī)異響導(dǎo)致的高達(dá)百名車主的集體維權(quán)。如果加上今年4月30日因?yàn)榧w投訴量巨大而不得不對(duì)逍客、軒逸進(jìn)行召回，東風(fēng)日產(chǎn)的主力產(chǎn)品中可謂有一多半都遭遇過(guò)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的集體聲討。
產(chǎn)品銷量的增加難免會(huì)帶來(lái)更多的質(zhì)量糾紛，企業(yè)進(jìn)行召回即是常規(guī)的處理缺陷問(wèn)題、緩解消費(fèi)矛盾的手段。但是，比起消費(fèi)者的感受和遭遇的形形色色的質(zhì)量糾紛，召回畢竟不是解決問(wèn)題一勞永逸的法寶。真正重視消費(fèi)者的感受，及時(shí)進(jìn)行反饋、溝通和交流，積極尋找解決問(wèn)題的辦法，克服店大欺客的心態(tài)才是現(xiàn)在東風(fēng)日產(chǎn)應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)之策。
比起大眾、通用，甚至同為日本車系的豐田、本田，日產(chǎn)在中國(guó)消費(fèi)者心中的品牌地位并不是很高，甚至可以說(shuō)是處于相當(dāng)?shù)牧觿?shì)。但東風(fēng)日產(chǎn)能從2003年起步時(shí)的一款B級(jí)車發(fā)展到現(xiàn)在8大金剛，并取得了遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)發(fā)展水平的增長(zhǎng)速度，產(chǎn)品肯定是具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。但應(yīng)該看到，這其實(shí)與中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展與需求也密切相關(guān)，在市場(chǎng)需求下滑的未來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)要想繼續(xù)獲得高速發(fā)展，除了推出更多更好的新產(chǎn)品，強(qiáng)化品牌的美譽(yù)度、尤其是高度重視客戶感受就變得非常重要了。
應(yīng)該看到，在東風(fēng)系的企業(yè)里，東風(fēng)日產(chǎn)的產(chǎn)品可靠性其實(shí)還是處于不錯(cuò)的位置的。在《產(chǎn)品可靠性報(bào)告》年初發(fā)布的51款主流家轎可靠性調(diào)查結(jié)果中，涉及東風(fēng)日產(chǎn)的3款車型：軒逸、頤達(dá)和騏達(dá)，除騏達(dá)的百車故障率略低于平均值，軒逸和頤達(dá)的表現(xiàn)都還不錯(cuò)。整體表現(xiàn)要比東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致的幾款產(chǎn)品好。產(chǎn)品可靠性體現(xiàn)了產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)以及制造等多方面環(huán)節(jié)，至少?gòu)奈覀兊恼{(diào)查來(lái)看，東風(fēng)日產(chǎn)的生產(chǎn)體系還是值得信賴的，但這并不代表消費(fèi)者的實(shí)際感受，因?yàn)橄M(fèi)者在使用過(guò)程中會(huì)遇到千差萬(wàn)變的情況，很多群體性質(zhì)量投訴事件之所以會(huì)越演越烈，很多時(shí)候都是由于企業(yè)在一開(kāi)始并不太重視消費(fèi)者的呼聲所致。包括東風(fēng)日產(chǎn)在內(nèi)的現(xiàn)在很多汽車企業(yè)現(xiàn)在都非常重視網(wǎng)絡(luò)公關(guān)業(yè)務(wù)，但與其說(shuō)花大代價(jià)修補(bǔ)輿論和口碑，還不如一開(kāi)始就積極響應(yīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)，傾聽(tīng)他們的聲音、滿足他們的合理要求。
但我們發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)日產(chǎn)在這方面的工作還有不少欠缺。第一是反應(yīng)速度慢，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)轉(zhuǎn)給東風(fēng)日產(chǎn)相關(guān)部門(mén)的投訴信就遲遲得不到回復(fù)；第二是重視程度不夠，有媒體反映，東風(fēng)日產(chǎn)通常是委托公關(guān)公司進(jìn)行信息傳遞，廠家的主體地位非常不清晰；第三，就是售后的服務(wù)態(tài)度有待改善，很多消費(fèi)者反映，4S店解決問(wèn)題缺乏誠(chéng)意。
東風(fēng)日產(chǎn)是一家非常有活力的企業(yè)，從他們7年來(lái)的發(fā)展速度上就能感受到這一點(diǎn)。但企業(yè)的發(fā)展從來(lái)都是具有一定的規(guī)律的，其中最重要的一點(diǎn)就是能否培養(yǎng)出忠誠(chéng)度高的客戶。坦率地講，隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，汽車企業(yè)面對(duì)的集體性的質(zhì)量維權(quán)事件會(huì)越來(lái)越多，也越來(lái)越常態(tài)化，而且東風(fēng)日產(chǎn)目前出現(xiàn)的問(wèn)題也可以說(shuō)是并不算最嚴(yán)重，因此，不能僅從這些事件本身就得出東風(fēng)日產(chǎn)是一家不重視消費(fèi)意見(jiàn)的企業(yè)。但我們希望東風(fēng)日產(chǎn)能從過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，發(fā)展的越來(lái)越好。
（中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)“質(zhì)量月”系列評(píng)論之二）