為了規避延保責任，目前絕大多數家電延保服務都不與消費者簽訂正式的合同，只提供延保銷售發票，而多數消費者對其中奧妙渾然不知。

 

 

    無具體協議 延保形同空頭支票

 

    “家電延保還能讓人相信嗎？”在電話的另一端，湖北武漢市民劉昆（化名）忿忿地對中國質量萬里行記者說。

 

    兩年前的2009年5月，他在國美電器武漢寶豐路店購買一臺長虹1.5匹分體空調時，經促銷員游說，又另外花元購買了一年的國美“家安保”延保服務。“就是在廠家保修期之外再延長一年，”劉昆說，“當時促銷員口頭承諾，如果在保修期內出現二次質量問題，可以更換同型號或同等價值空調。”

 

    因為擁有VIP卡，劉昆購買長虹空調的保修期為6年，走出國美電器大門的時候，他還在想：至少7年不用為維修的事煩心了。

 

    接下來的兩年時間里，在經歷了空調室內機漏水、遙控器失靈、室內機電容燒壞等故障后，2011年2月，他要求國美置換空調，但得到的答復卻是“換不了”。國美售后人員對他解釋，“家安保”是6年保修期過后再出現3次以上問題，才可以更換。

 

     劉昆想據理力爭，可這時他才發現，他購買的“家安保”除了一張發票和一張“家安保”的宣傳單，根本就沒有任何的法律上的憑證。

 

    “我打電話投訴到國美電器客服，家電延保不能承受之重為了規避延保責任，目前絕大多數家電延保服務都不與消費者簽訂正式的合同，只提供延保銷售發票，而多數消費者對其中奧妙渾然不知。

 

      要求他們解釋‘家安保’條款，接線員居然還不知道有什么‘家安保’，說要去問一下才能答復我。”劉昆說，這讓他感覺十分不可思議。

 

    “沒有延保協議（合同）是主要問題所在。”一位諳熟延保服務的業內人士安龍（化名）告訴記者，通常消費者在購買家電時，售后服務是包含在商品價格中的，可以說是商品本身的附屬品。而延保服務則不同，其本身就是一種商品，消費者購買的是在廠家保修期之外的延長保修服務。“說白了就是花錢買服務。”

 

    “購買家電延保必須要有延保協議。”安龍強調，延保服務產品的特殊之處在于，它不是實體產品，那么延保協議就是服務產品實體化的一種替代，“僅有發票是不行的，就像我們買一款手機，如果只給你一張發票，然后和你說說手機的樣子，你能接受嗎？”

 

    早在去年的12月，人民網的一篇文 章就披露，為了規避延保責任，目前絕大多數家電延保服務都不與消費者簽訂正式的合同，而只提供延保銷售發票。消費者購買的延保服務是在廠家保修期滿基礎上的延伸服務。要享受到延保服務，至少也得一年以后。

 

    “而保障延保服務得以落實的就是延保協議，里面會對延保范圍、延保期限、保修標準等有詳細的描述。”安龍說，“這也是為什么必須要有一紙協議，否則一年之后延保有什么憑證？”

    消費者需要延保服務時，必須同時出具家電延保協議和發票或相關收據。

 

    “這是國際慣例。”安龍說。

 

管控不力的維修質量

 

但消費者并非有了延保協議就高枕無憂。

 

    和劉昆不同，遼寧省阜新市消費者賀峰（化名）購買蘇寧“陽光包”時，簽訂了延保服務協議，但她享受到的延保服務卻“匪夷所思”。處理投訴的維權網編輯安女士告訴中國質量萬里行記者：

    “這是我們的典型案例。”

 

    年4月，賀峰在蘇寧電器購買了一臺索愛w595c手機，同時還購買了蘇寧推出的“陽光包”延保服務。一年后的月，賀峰發現，手機出現了無網絡信號的故障，按照蘇寧電器的延保服務條款，她找到了蘇寧要求免費維修。

 

    令她沒想到的是，這次維修長達兩個月。9月，賀峰接到蘇寧通知“已維修好”。但取回手機后她發現“還是無網絡信號，手機根本無法使用”。

 

    她只好再次找到蘇寧電器遼寧省阜新店，對方要求將手機留下繼續維修。

 

    結果這一修又是兩個月。

 

   “沒想到修來修去，手機被修丟了。”賀峰在投訴中說。11月19日，蘇寧方面對賀峰表示，由于手機維修時間太長可以給予她一定的補償。不過后來她才知道“手機在維修過程中已經丟失”。

 

    在維權網的協調下，蘇寧方面最終答應“可以賠償一部同型號新手機”，但此時的賀峰完全沒有高興的感覺，她已身心俱疲：“（整個過程）如同一場艱難的戰役。”

 

    “維修質量投訴主要是國內目前從事維修服務的從業人員素質不是很高造成的，”安龍分析，“維修過程中手機丟掉則是緣于延保服務商對流程管控的不力。”

 

    這除了給消費者帶來煩惱外，也給生產商帶來了困擾。

 

    安龍就告訴記者，現在家電技術日新月異，各品牌產品的結構千差萬別，有些維修服務需要專門培訓才能勝任，但一些延保服務商指定的網點維修人員不可能對所有產品都熟悉，從而影響了維修質量，有素質不高者甚至把修不好的原因推到產品質量上，讓廠家受過。而消費者對此一般又不懂，很容易受到誤導，這對產品質量和企業形象的傷害特別大。“廠家有苦說不出。”

 

    記者統計發現，近年來消費者對延保的投訴集中在維修質量、配件質量、故障認定、服務態度、亂收費等方面。延保服務質量正成為一大投訴熱點。

 

    消費者認知度很低

 

    事實上，大多數消費者對家電延保知之甚少。

 

    安龍對記者表示，“延保說來簡單但實際很復雜，現在中國消費者真正明白的絕對是少數。延保行業不透明，消費者、市場認知度低，消費者和延保服務商之間信息嚴重不對稱。”

 

    安龍告訴記者，國外比較成熟的延保服務模式是延保服務商與零售商建立合作，延保服務商把延期保修服務產品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。

 

    延保服務的價格從幾十元到上千元不等，一般是產品價格的5%～13%。消費者購買了延保服務，廠商保修期結束后直接進入延保期，在延保期內，產品出現非人為因素的質量問題，消費者不需要承擔任何維修費用。

 

    記者了解到，國內目前除了蘇寧自推延保服務，也都主要是這種模式——盡管賣場手攥顧客資源，集成大量品牌，但一般不熟悉售后服務體系——售后服務大都是廠家自己來提供的。當然，也有廠家自己做延保服務，但通常規模難以做大——賣場不會讓廠家在自己門店里推這項服務。

 

    “如果賣場沒和消費者簽訂協議，那是賣場的問題；如果維修質量不好，實際是延保公司的監控問題。”安龍說。

 

    不過現實中，在賣場，延保服務產品打著零售商的品牌賣出，消費者通常只知道延保服務是零售商提供的一項附加的有償服務——家電延保已介入中國市場5年，很少有人知道隱身于背后的延保公司，至于延保公司和保險公司之間還簽有合同，知道的更是寥寥無幾。

 

     延保投訴增加趨勢明顯

 

    “原本家電延保是很好的一個產品，但在中國，照現在這個態勢，未來幾年內，維修商的維修能力良莠不齊、環節管控欠缺、質量監控不到位等因素引發的延保服務質量問題，將成為高企的投訴熱點。”業內人士憂心忡忡。

 

    中國質量萬里行投訴部和維權網的統計也顯示，近年來，消費者對家電延保的投訴增加趨勢明顯。雖然全國范圍內詳細的數字目前尚無法查證——記者曾咨詢多家工商部門得知，對家電延保投訴尚無專門統計。但可以管窺的是——據廈門商報報道，進入廈門只兩三年的“延保”服務投訴量漸次增加，截至2011年1月的近7個月以來，僅廈門市所轄的思明區工商局投訴臺就受理了17起家電延保投訴，占家電類投訴的17.4%。

 

    “在中國市場啟動延保服務5年后，此前延保的產品大多數都過了廠商保修期，延保服務商們正迎來第一個維修高峰，也迎來第一波真正的投訴高峰。”有業內人士斷言。

 

    而在資深家電從業經理人霍甲（化名）看來，“家電延保走樣主要是因為對利益的過分追逐，家電延保的模式方面，從流程看基本都是合理的。”

 

    霍告訴記者，在今年和延保開的服務年會上，他當時問的問題挺尖銳，“我問，你們這個延保的‘保’是保險還是保修？他說是保修，不是保險。我又問，延保銷售過程中有跟客戶簽訂什么樣的契約嗎？他說沒有。我再問，那客戶有一張保單或者承諾沒有?都沒有。”

 

    “我當時真想揍他。”霍甲說。