2012年1月投訴統(tǒng)計分析報告

　　年終快遞業(yè)務“爆倉”投訴“井噴”——2012年1月投訴統(tǒng)計分析報告

　　2012年1月份（2011年12月16日至2012年1月15日），中國質量萬里行投訴部共收到投訴1285例，比12月份減少11例。

　　快遞爆倉快遞員累癱

　　臨近年末快遞行業(yè)又成為使人們頭痛的難題。中國質量萬里行投訴辦本月接到快遞投訴117件。提價、延誤、拒收、丟件、態(tài)度惡劣種種劣跡屢被消費者投訴。

　　從去年11月開始，快遞公司的業(yè)務量就開始“井噴”。專業(yè)人士將由于物件突然增多，無法預計準確到達時間的現(xiàn)象稱為爆倉。

　　要寄快遞的不取件，正在寄的收不到，圓通、申通、韻達、中通快遞等大公司更是紛紛提價，讓消費者大為憤慨，人們不禁要問，快遞行業(yè)怎么都成大爺了！

　　對此，業(yè)內人士澄清，一到年底各大網(wǎng)站促銷活動輪番上線，網(wǎng)友們熱情捧場，引發(fā)網(wǎng)購高峰。

　　今年的爆倉尤其嚴重，許多淘寶賣家掛出“因各地物流倉庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”的字樣，提醒買家快遞延期。但仍有網(wǎng)友忍不住抱怨“快遞長期收不到”、“我的快遞在哪里？”據(jù)了解，一旦快遞公司每日承接的快件量的增加峰值超過了自身的服務能力，會出現(xiàn)虧損，業(yè)務量越多，虧損越嚴重，漲價勢必成為民營快遞公司平衡收支狀況的選擇。

　　行業(yè)標準缺失也是導致快遞行業(yè)問題重重的間接原因。因為不受約束，快遞公司的霸王做法得不到懲罰，產(chǎn)品定價、賠償標準等都由快遞公司自身定奪。

　　即使出了問題，丟件了，也是參照行業(yè)普遍做法，將游戲規(guī)則玩弄于股掌。參考快遞公司資質和規(guī)模參差不齊，市場秩序較為混亂的現(xiàn)狀，制定行業(yè)標準是快遞行業(yè)亟待解決的問題。

　　為了應對爆倉，國家郵政局已下發(fā)通知，要求各快遞企業(yè)不得擅自停止經(jīng)營。

　　在經(jīng)營許可期內停止經(jīng)營的企業(yè)，應向當?shù)剜]政管理部門提交書面報告，交回快遞業(yè)務經(jīng)營許可證，按照規(guī)定妥善處理好未投遞的快件，不得擅自停止經(jīng)營。業(yè)務旺季期間，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當保證全網(wǎng)暢通運行。

　　現(xiàn)狀如此，快遞公司的經(jīng)營者必須在如何順利度過爆倉上下功夫，如果快遞公司盲目擴張運營能力，會造成淡季期的虧損。所以快遞公司只需在旺季采取一些應急措施來緩解運營壓力。

　　溫泉滑雪消費升溫服務質量不高

　　假期將至，溫泉酒店等服務行業(yè)內問題凸顯。中國質量萬里行投訴辦接到的投訴中涉及溫泉水是否真實、服務員服務態(tài)度欠佳、服務質量達不到標準、附加收費等方面。特別是服務質量達不到標準一項，消費者認為服務縮水，原本應當享受到的服務沒有兌現(xiàn)，可提供服務方卻辯解自己已盡到義務了，提供了所有服務。可見，消費者和服務方對具體的服務條款字面理解有歧義。收費不明確也是矛盾的癥結。

　　消費者白女士在溫都水城滑雪場滑雪時摔了一跤，右滑板脫離腳，折斷踏板，被要求承擔損失費。白女士認為自己不是故意損壞踏板的，要求只承擔一半責任。被拒絕，而負了全責。

　　為了避免引發(fā)不必要的矛盾，中國質量萬里行投訴辦提醒消費者，在預訂服務時，應當事先了解服務內容，跟對方鑿定可能產(chǎn)生誤解的具體細節(jié)。在滑雪前，仔細查看場所服務須知，問清滑雪票內是否包含保險，包含何種保險及保障內容和金額，如果不包含滑雪保險，一般的滑雪場也會銷售價錢很便宜的保障滑雪意外傷害的保險，滑雪者應當購買一份。滑雪時，如果出現(xiàn)問題和危險，應注意保留證據(jù)，及時報案。