文/楊鋼 整理/本刊記者 汪仲元

　　“一家高素質企業應該是這樣的”

　　高素質企業的本質是“可信賴的企業”：員工信賴、消費者信賴、市場信賴、社會信賴、政府信賴。

　　一家高素質企業應該是這樣的——在那里，所有的工作都能正確地完成，所有的關系都獲得了成功；而且，沒有把大量的錢財花在做錯事和重復做事上。

　　成功的商業組織和成功的個人生活具有太多相同之處。他們都必須是有用的和可信賴的，這樣才能完成他們的目標。要產生這種情形，必須有意地去創建一種經過設計的生活的文化，從而產生所期望的結果。這種文化的結構，就是靠行動的成分支撐著的基本的質量管理哲學。成功與否，就取決于我們對它們正確的理解和應用。管理者和他們的質量人員必須了解，他們別無選擇，只有那么做，才能創建一家可信賴的企業（組織）。那些適用于商業中的組織的東西也一樣可以適用于組織中的個人。

　　如何判斷“高素質企業”

　　高素質企業的基本表現是：1.人們每一次都能把事情做對；2.增長是盈利的和穩定的；3.客戶的需要是可預測的；4.變化是有計劃的和可管理的；5.人們在此工作是自豪的。

　　一家高素質企業的基礎是：

　　1.政策—建立標準。即“我們將及時為我們的客戶和同事提供無缺陷的產品和服務。”這消除了任何允許把事情做錯的想法。這鼓勵每一個人尊重他們的客戶和同事，說到做到，誠信為本。管理層必須宣布、宣傳和使用該政策。

　　2.教育—傳達信念。基于“質量管理的基本原則”——他提供了一種每一個人都必須掌握的共同語言：①質量的定義即符合要求：大部分人都認為質量即“好”，這變成了觀點與比較之事。“好”是無法同所有那些在組織中實際地開展業務的員工和供應商進行溝通的；②質量是通過預防的系統實現的：進行評估和檢驗，無論如何科學，都只能意味著我們永遠在改正行動的世界中掙扎的程度。培訓屠龍的武士基本沒用，除非在一種巨龍急劇繁殖的環境里，且期待著巨龍圍著自己轉；③質量的工作準則是零缺陷：我們能夠注意到，零缺陷的“童子軍規則”在任何時候都不允許有任何偏離或不符合之處。比如，允許有百萬分之三到百萬分之四的缺陷就是不可信賴，也就將破壞童子軍的誠信和信用。可接受的質量水平譴責的是公司中質量的以次充好的一面；④質量是由不符合要求的代價衡量的。只有當管理層看到了數字——他表明大量的評估、改正行動、返工、客戶服務和諸如此類的事情花費了多少成本，他們才能變成再生的預防者。不符合要求的代價通常高達銷售收入的25%。一種預防為導向的文化就能夠在一年內把它消減一半。而改正行動為導向的文化只能把成本越堆越高。

　　3.要求—問題解答。描述出組織的工作，從需要到實際的工作業務。直到管理層確定：客戶的需要被所產生出的事實——“有用的和可信賴的”輸出——完全描述出來。

　　4.堅持—持之以恒。來自管理層，通過樹立榜樣，表明他們是認真地對待政策、教育和要求。他們需要按時開始和結束會議，遵守諾言，尊重他人和言行一致。

　　質量是任何組織成功的認真的部分。如果他不能從思想上與日常的工作生活相融合，質量就不能產生。質量是結果，不是附屬品。

　　管理層和質量人員必須一起工作，在組織的文化中建立質量，然后培育質量。

　　3.要求—問題解答。描述出組織的工作，從需要到實際的工作業務。直到管理層確定：客戶的需要被所產生出的事實——“有用的和可信賴的”輸出——完全描述出來。

　　4.堅持—持之以恒。來自管理層，通過樹立榜樣，表明他們是認真地對待政策、教育和要求。他們需要按時開始和結束會議，遵守諾言，尊重他人和言行一致。

　　質量是任何組織成功的認真的部分。如果他不能從思想上與日常的工作生活相融合，質量就不能產生。質量是結果，不是附屬品。

　　管理層和質量人員必須一起工作，在組織的文化中建立質量，然后培育質量。