2016年4月17日，北京的劉先生乘坐海南航空HU7605航班由北京飛往上海。53歲的劉先生座位號45C靠走道一側，飛行過程中睡著的他膝蓋超出座椅，空乘人員推餐車撞上了他的右側膝蓋。

　　海南航空產品與品牌部梁女士調查了當時的情況后說，“航班餐車工作人員口頭提示了劉先生‘有餐車經過’，但因為劉先生睡著了沒有注意這個提示，所以導致了餐車撞到了劉先生的腿部。”

　　“撞擊后，我膝蓋劇烈疼痛，乘務員馬上道歉并找來冰塊給我敷上，當時乘務長也過來詢問情況，并和上海機場方面聯系”。劉先生表示，對當時乘務長和乘務員的表現很滿意。

　　飛機在上海落地，機場工作人員立即詢問劉先生是否要到醫院檢查。海航梁女士說：“乘務員當時第一時間向劉先生致歉，并檢查了劉先生的膝蓋，沒有出現紅腫和破皮的現象，就拿來了冰塊進行冰敷。下機后，也詢問了劉先生是否去醫務室進行檢查，劉先生因事拒絕，客服人員告知劉先生盡快檢查，后續問題隨時與其進行溝通。”

　　“由于當時冷敷后膝蓋不是很疼了，行走也還行，再加上我下午已經安排好時間談項目，返程票也已定好，如果去醫院，行程都得打亂。”劉先生就回復乘務長以及上海機場人員：“現在估計問題不大，如果問題嚴重了，我再和你們聯系。”現場工作人員同意并留下了海航的客服電話。

　　癥結：傷情與被撞有直接關系的證明

　　當天晚上，劉先生膝蓋疼痛加劇，考慮到在上海去醫院很不方便，4月18日清早，他乘坐火車返回北京。4月19日，劉先生到北京市懷柔區醫院檢查，檢查后發現，他的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現積液，醫生認為需保守治療并開了藥。

　　因為傷情加重，4月25日，劉先生和海航客服聯系，反饋了醫生的檢查情況。海南航空的梁女士說，“在客戶離開后的第八天，劉先生致電給我們客服部，并提出了具體的賠償方案。我們按照公司要求，讓劉先生提交病歷資料。一周左右的時間后，我們通過郵件收到了劉先生的發票、診斷證明等病歷資料。”

　　梁女士將劉先生的病歷資料提交給了專業的骨科醫生進行查看，發現劉先生的右膝蓋半月板損傷、肌腱損傷并出現積液，“還有一個診斷證明上顯示，有嚴重的關節炎，根據醫生的判斷，旅客的傷情與機上餐車碰撞沒有必然聯系，并判斷旅客之前有相應舊疾。所以，我們公司提出的方案是，提供當時治療的費用，但旅客提出了需要提供全程的治療費用，這一點存在沖突。我們也告知劉先生，如果后續能進一步確診，如果能證明所有傷病與機上餐車碰撞有直接必然聯系，我們可以進行重新評估，但旅客后續沒有提供相應的證明。”

　　“客服人員在電話中提出了兩方面的質疑：一方面，因為不是當時去醫院檢查的，可能在這期間在別處受的傷;另一方面，醫生開的藥有治療關節炎的作用。”劉先生解釋了4月19日進醫院做檢查的原因，“我是有醫療和意外保險的，沒必要無故找他們麻煩”。再次溝通后，海南航空客服給劉先生的回復是，報銷當時醫院的檢查費和醫療費，由于當時狀況比較嚴重，劉先生行走困難上下樓都要扶扶手，膝蓋脹痛，他擔心會有嚴重后果，所以沒有同意這個方案。

　　經過半年的治療，劉先生的膝蓋損傷一直沒有好轉，后來，經過北京市懷柔區社保局的工傷鑒定，劉先生被鑒定為傷殘十級。

　　鑒定結果出來后，劉先生再次和海南航空客服聯系，要求給出解決方案，海航答復，堅持原來的解決方案。

　　理賠程序近一年，就差意外事故證明

　　另一方面，劉先生購買了眾安保險的航空意外保險和泰康人壽的意外傷害保險，他在向保險公司理賠時發現，兩家公司都需要海南航空公司出具證明，劉先生再次和海航客服溝通，海航客服答復不能給劉先生個人出具書面證明，由于海航拒絕出具證明，劉先生在近一年的時間里，保險理賠也不能繼續下去。

　　經過協調，核實泰康人壽保險客服部門的工作人員表示，“針對劉先生乘坐海南航空，膝蓋損傷的情況，已經進入到了理賠流程，能否構成理賠標準，需要劉先生提交意外事故的證明，現在，劉先生說海南航空不開這個證明，所以劉先生提供了一個情況說明，我們也會對這個說明與海南航空進行核實。”對劉先生的這種問題，進一步的正式采訪可以找泰康人壽北京分公司辦公室任主任，客服提供的聯系方式，但截至發稿，電話遲遲未能打通。

　　“和海南航空客服的溝通中，我感到非常氣憤。在多次溝通中客服人員沒有對我受傷表示歉意，還懷疑我受傷的真實性，作為這么大的一家航空公司對顧客的這種態度我感到非常失望。”劉先生認為，由于海航乘務員的過失，導致他近一年在痛苦中度過，導致行動不便，生活質量嚴重下降。

　　一年時間里，海航索要的“傷害與餐車直接相關的證明”沒有著落，意外事故傷害的證明，海航也無法開具，多次溝通，也沒有找到合適的方案。對此，劉先生稱，他對海南航空提出了兩個消費維權訴求，并將盡快訴諸法律手段：第一，在《中國質量萬里行》雜志、《中國消費者報》、搜狐網頁上發布道歉文章。第二，出具2016年4月17日劉先生在飛機上被撞傷的書面證明并加蓋海南航空公司的公章。

　　4月24日，劉先生反饋，持續一年的消費維權有了新進展。兩家保險公司工作人員都與他進行了進一步溝通，因無法出具意外傷害證明，他去做了司法鑒定，“鑒定中心的腿關節傷殘標準是由于骨折導致的關節功能喪失才能定殘，我這種情況不在評殘范圍。也就是說，社保局的傷殘鑒定與司法鑒定不是一回事兒，依據的是兩個不同的標準。”

　　因劉先生拿不到司法鑒定，兩家保險公司不予理賠。他再次致電海南航空，對方的答復是只負責第一次的檢查費用。劉先生咨詢律師，律師的觀點是如果不能評殘打官司的意義不大。