中國消費者報北京訊(記者任震宇)針對有消費者反映易到用車平臺出現(xiàn)打車難、退款難、溝通難等問題，5月8日下午，中國消費者協(xié)會邀請部分專家和媒體，共同約談易到用車，敦促其重視消費者意見，盡快采取整改措施。

　　據(jù)中消協(xié)介紹，從消協(xié)組織受理投訴的情況看，消費者反映易到用車服務(wù)主要存在以下問題：

　　打車難。消費者反映近期以來叫車困難，常常需要加價、選擇高檔車型。有時加價好幾倍仍叫不到車。

　　退款難。消費者反映參加易到用車“充100返100”“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款。易到用車稱充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退。消費者認為不公平。

　　溝通難。消費者反映易到用車作為管理平臺，沒有向普通顧客提供人工客服，導(dǎo)致客戶有疑問及糾紛的時候不能及時溝通處理。消費者反映，公司明知經(jīng)營存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車費返現(xiàn)的公告，非常擔心充值后資金安全問題。

　　針對消費者反映的問題，有關(guān)專家從法律角度進行了分析，對易到用車提出了整改建議。中國消費者協(xié)會綜合消費者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：

　　盡快采取措施保障消費者資金安全。鑒于易到用車目前的經(jīng)營狀況，中消協(xié)敦促易到用車立即停止高風險充值返現(xiàn)活動，公開披露消費者預(yù)付資金的使用和管理情況，強化資金的第三方監(jiān)管，保證消費者財產(chǎn)安全。

　　盡快向消費者提供正常預(yù)約用車服務(wù)。易到用車作為網(wǎng)約車平臺公司，應(yīng)當具備相應(yīng)的服務(wù)能力，保障服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)敦促易到用車盡快解決消費者打車難問題，為消費者提供便捷有效、價格合理的預(yù)約用車服務(wù)。

　　盡快開啟通道滿足消費者退款要求。易到用車采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費者權(quán)利，侵害消費者合法權(quán)益。消費者打車困難，有權(quán)解除合同。易到用車應(yīng)當開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費者返還相應(yīng)費用，造成消費者損失的還應(yīng)當賠償損失。

　　盡快改進服務(wù)妥善處理消費者訴求。對于消費者提出的打車難、退款難、溝通難問題，易到用車管理層應(yīng)當明確負責人員，采取有效措施，限期予以改進。易到用車應(yīng)當向消費者公布有效客服電話，明示有效經(jīng)營地址，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員，認真聽取消費者意見，妥善處理消費糾紛，及時解決消費者訴求，做到對消費者負責。

　　中消協(xié)提醒消費者，要高度重視預(yù)付式消費風險。目前，無論網(wǎng)絡(luò)交易還是實體經(jīng)營中，預(yù)付式消費普遍存在。由于一些經(jīng)營者風險告知不明，資金管理不嚴，消費者交納預(yù)付費后，可能會面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費者要謹慎選擇此類消費方式，貨比三家，選擇信譽度較高的交易對象;要與經(jīng)營者簽訂書面合同，便于糾紛交涉有據(jù)可查;面對經(jīng)營者推出的高頻次、高額度充值返現(xiàn)活動，要保持理智，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預(yù)付費風險;要注意保存好消費憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問題及時依法維權(quán)。

　　中消協(xié)還表示，將密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，綜合運用法定職責，督促易到用車妥善解決消費者問題，歡迎消費者共同監(jiān)督。