近日，質檢總局、國家發(fā)展改革委、交通運輸部、商務部、工商總局、中國保監(jiān)會、國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局、中華全國供銷合作總社、中國鐵路總公司等11部門共同出臺《關于推動物流服務質量提升工作的指導意見》。

　　《意見》提出通過強化物流企業(yè)服務質量意識、建立物流服務質量指標體系、健全物流服務質量標準體系等9項重點任務，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質服務形象。

　　此次意見聚焦影響物流服務質量的突出問題，以“企業(yè)主體、政府推動;創(chuàng)新驅動、質量為本;問題導向、綜合施策;試點先行、有序推進;部門聯動、社會共建”為基本原則，提出了我國物流業(yè)服務質量的發(fā)展目標：到2020年，基本建立規(guī)范有序、共建共享、運行協調、優(yōu)質高效的現代物流服務質量治理和促進體系，物流行業(yè)服務能力和水平明顯提升，優(yōu)質服務、精品服務比例逐步提高;培育形成一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團和知名物流服務品牌。

　　開展質量提升行動是黨中央、國務院部署的重要工作

　　黨的十八大明確提出，要把推動發(fā)展的立足點轉到提高質量和效益上來。習近平總書記針對質量問題發(fā)表了一系列重要論述，突出強調要推進供給側結構性改革，提高供給體系質量和效率。特別是在去年中央經濟工作會議上，總書記深刻地闡述了提升供給體系的中心任務是全面提高產品和服務質量。他要求要樹立“質量第一”的強烈意識，開展質量提升行動。他還強調要一個行業(yè)一個行業(yè)抓提升質量，直到抓出成效。今年“兩會”上，李克強總理在政府工作報告中也明確提出，“要廣泛開展質量提升行動”。這些重要論述內涵豐富、針對性強，是經濟新常態(tài)下做好質量工作、建設質量強國的基本遵循和行動指南。質檢總局作為質量宏觀管理和綜合協調部門，肩負著質量管理、品牌建設、標準化管理、認證認可、計量管理、出入境檢驗檢疫等職責。近年來，我們聯合國家旅游局、商務部、交通運輸部、民政部等部委，在旅游、商貿、網約車、養(yǎng)老院等領域部署開展質量提升行動，先后印發(fā)了旅游服務質量提升工作規(guī)程、質量責任首負承諾試點工作指南、網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法、開展養(yǎng)老院服務質量建設專項行動的通知等文件，一個行業(yè)一個行業(yè)地播撒質量發(fā)展理念、深耕質量提升機制，推動服務業(yè)質量治理和促進體系建設，取得明顯進展和積極成效。

　　物流業(yè)降成本是深化供給側結構性改革的重要任務

　　物流行業(yè)是整個國民經濟的血脈，也是隨著經濟提速而迅猛增長的朝陽產業(yè)。近年來，物流行業(yè)經過超常規(guī)的量能擴張，正面臨迫切的質量提升內生需求和外部壓力，國務院密集出臺了一系列物流中長期規(guī)劃和指導意見，把質量提升作為重要任務，要求質檢總局牽頭抓好。特別是習近平總書記在中央經濟工作會議上，將物流業(yè)降成本作為深化供給側結構性改革的重要任務。此時，出臺實施物流服務質量提升的指導意見，不僅是抓住國民經濟關鍵穴位精準發(fā)力的政策舉措，更是貫徹落實總書記講話精神的實際行動。《指導意見》聚焦物流服務質量關鍵問題，提出了推進物流服務質量提升的指導思想、基本原則和主要目標。制定了強化物流企業(yè)服務質量意識、建立物流服務質量指標體系等9項重點任務和4項保障措施，綜合發(fā)揮市場監(jiān)管、標準認證、示范引領等手段，提升物流優(yōu)質服務供給水平，著力培育一批具有國際競爭力的大型本土物流企業(yè)集團和知名物流服務品牌，樹立并強化“中國物流”優(yōu)質服務形象，為深入推進供給側結構性改革提供質量支撐。

　　提高物流服務質量關鍵在企業(yè)

　　近年來，我國物流基礎設施條件明顯改善，企業(yè)的服務能力顯著提升，涌現出了一批如中鐵、中遠、郵政、順豐等市場競爭力強、服務質量水平高的物流企業(yè)，以及菜鳥網絡等物流平臺創(chuàng)新。但隨著物流行業(yè)改革和市場需求的變化，物流企業(yè)競爭越來越體現為服務質量競爭，提升服務質量已經成為本土物流企業(yè)應對國際競爭的必然選擇。為了更好地發(fā)揮廣大物流企業(yè)在服務質量提升工作中的主體作用，《指導意見》主要從4個方面出臺了措施。一是激發(fā)物流企業(yè)提升服務質量的積極性。主要是引導和支持物流企業(yè)轉變服務觀念，樹立質量第一的強烈意識;支持重點物流企業(yè)主導或參與國際標準、國家標準和行業(yè)標準制修訂，培育發(fā)展物流團體標準;支持優(yōu)秀物流企業(yè)申報中國質量獎和各級政府質量獎等。二是營造良好的市場競爭環(huán)境。主要包括培育第三方服務質量監(jiān)測和信用服務機構，開展物流企業(yè)服務質量評價和信用評價;加強對物流企業(yè)失信行為的抽查檢查，將嚴重違法失信企業(yè)列入黑名單并實施聯合懲戒措施。三是探索服務質量提升的制度創(chuàng)新。包括探索建立企業(yè)標準領跑者制度，推動企業(yè)產品和服務標準自我聲明公開和監(jiān)督;推廣優(yōu)質服務承諾標識與管理制度，支持優(yōu)秀企業(yè)做出優(yōu)質服務承諾;探索與物流業(yè)務相關的保險服務，完善質量糾紛第三方調節(jié)處理機制。四是加大對物流企業(yè)的培育輔導。提升國家質量技術基礎設施面向物流行業(yè)的公共服務水平;培育一批物流服務標桿試點單位，組織開展質量對比提升和培訓交流活動;鼓勵行業(yè)協會、咨詢機構等組織開展物流企業(yè)培育輔導，推進公共服務平臺建設，加強物流行業(yè)職業(yè)技能培訓等。

　　物流行業(yè)的發(fā)展直接關系國計民生

　　物流業(yè)是我國最具發(fā)展?jié)摿Α⒂绊懽顬閺V泛的行業(yè)之一，包括民航、鐵路、快遞、農村供銷、倉儲等眾多領域，是多個具體行業(yè)集成的一個大的行業(yè)概念，物流行業(yè)的發(fā)展直接關系到國民經濟運行效率和群眾日常生活。當前，物流業(yè)面臨產業(yè)融合加快的形勢，不僅在橫向上快遞、零擔等物流業(yè)務交叉共生，在縱向上電商、制造業(yè)和金融等也和物流融合發(fā)展，倉配一體化等形態(tài)漸成趨勢，跨業(yè)態(tài)、跨領域的質量關聯和鏈式反應愈加明顯，這些都對物流服務質量治理提出了新的要求，迫切需要各有關部門攜起手來，共同推動物流服務質量提升工作。前期，各單位都根據職能出臺了促進物流業(yè)優(yōu)質高效發(fā)展的政策措施。

　　此次印發(fā)《指導意見》，質檢總局、發(fā)改委、商務部、交通運輸部等單位都高度重視，認真貫徹黨中央和國務院部署，以質量第一的強烈意識，反復討論、醞釀，形成了推進物流服務質量提升的共識，共同起草了《指導意見》。下一步，在《指導意見》實施過程中，我們還將積極利用部際工作協調機制，加強部門間的統(tǒng)籌協調和通力配合，利用質量、品牌、標準、認證等手段，發(fā)揮服務質量共性手段作用，將質量提升與行業(yè)監(jiān)管、綜合協調的部門資源相銜接，著力構建物流服務質量治理與促進體系。

　　提升“中國物流”形象 助力中國物流“飛”

　　近年來，我國物流行業(yè)快速增長，服務標準化、規(guī)范化、信息化水平不斷提高，消費者越來越能感受到物流服務的方便和快捷。但是，物流行業(yè)質量標準和誠信體系還不健全，質量管理基礎和能力有待提高，大型綜合物流企業(yè)集團和物流服務品牌比較缺乏，質量競爭力和品牌效應不強。一些物流企業(yè)還存在規(guī)模小、功能單一的狀況，對價格競爭還存在一定的路徑依賴。物流市場需求的不斷升級對物流企業(yè)的服務提出更高要求。以多式聯運為例，要達到“一次委托”、“一單到底”、“一票結算”的顧客需求，就必須在物流服務質量上下更多功夫，物流服務模式要加快創(chuàng)新，中間運輸方式和物流主體的銜接也必須準確高效。《指導意見》圍繞優(yōu)化物流服務質量供給，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新經營和服務模式，提高服務效率，改善客戶體驗。引導和支持物流企業(yè)在細分市場的基礎上，針對特殊企業(yè)用戶和特定消費群體，提供高附加值的專業(yè)化物流服務，提高物流服務的個性化、差異化、多樣化水平。針對物流中間環(huán)節(jié)，《指導意見》明確提出具體推廣1200mm×1000mm規(guī)格標準托盤和600mm×400mm包裝基礎模數，使物流各環(huán)節(jié)標準相銜接，使各地區(qū)、各行業(yè)的貨物銜接更加順暢。支持不同類型的物流企業(yè)依托自身優(yōu)勢，建立跨行業(yè)、跨地區(qū)的企業(yè)聯盟，優(yōu)勢互補，資源共享，聯動發(fā)展，促進物流服務質量鏈式提升，為上下游產業(yè)和消費者提供更加高效、便捷、貼心的物流服務。