挽回?fù)p失1.7億元！湖南四措并舉著力推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共促消費(fèi)公平
2022-04-15 中國(guó)質(zhì)量萬里行 點(diǎn)擊：次
文/黃星星 文學(xué)軍 梁欣
2022年《政府工作報(bào)告》提出要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力適應(yīng)群眾需求、增強(qiáng)消費(fèi)意愿。近年來，湖南市場(chǎng)監(jiān)管部門踐行以人民為中心發(fā)展思想，牢固樹立消費(fèi)者至上理念，通過暢通訴求渠道、狠抓質(zhì)量管理、開展專項(xiàng)整治、推進(jìn)社會(huì)共治，多向發(fā)力構(gòu)建“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消保”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局，著力營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。2021年，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門12315熱線和平臺(tái)及各級(jí)消保委組織共接收消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢61.11萬件，辦理12345熱線轉(zhuǎn)接事項(xiàng)19.03萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.70億元。
一是暢通訴求渠道，不斷完善消費(fèi)維權(quán)途徑。完善工作流程，印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作中切實(shí)做好投訴舉報(bào)處理工作的意見》，推動(dòng)全省12315熱線以“雙號(hào)并行”、設(shè)置專家坐席的方式納入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)一管理。強(qiáng)化信息數(shù)字共享，建立政務(wù)服務(wù)熱線接收和12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)辦理高效協(xié)同機(jī)制，大力推進(jìn)企業(yè)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制(ODR)建設(shè)，積極促進(jìn)消費(fèi)糾紛“和解在企業(yè)、化解在源頭”，截止2021年底，全省ODR企業(yè)達(dá)1568家，在線和解率穩(wěn)步提升。加強(qiáng)基層服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，深入開展12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)學(xué)校工作，擴(kuò)大社會(huì)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。如，省消保委在省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等十家行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)者投訴站，在步步高商業(yè)連鎖股份有限公司等十家企業(yè)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，打造“周周3·15律師在線答疑”公益項(xiàng)目，為消費(fèi)維權(quán)提供強(qiáng)有力的法律支持。
二是狠抓質(zhì)量管理，穩(wěn)步提升產(chǎn)品與服務(wù)水平。持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)省戰(zhàn)略，扎實(shí)開展“十百千萬”質(zhì)量管理提升專項(xiàng)行動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)食品、藥品、特種設(shè)備和重要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。如，衡陽(yáng)市強(qiáng)化特種設(shè)備安全監(jiān)管，督促氣站安裝智能充裝設(shè)備，對(duì)每個(gè)鋼瓶賦碼和加裝芯片追蹤管理，遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控氣站現(xiàn)場(chǎng)充裝行為，2021年保持特種設(shè)備定檢率、登記率達(dá)100%。建立進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称?ldquo;湘冷鏈”追溯體系，累計(jì)發(fā)放溯源碼833萬余個(gè)，監(jiān)管進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称?.86萬批次;開展食品安全“護(hù)源”“護(hù)苗”“護(hù)老”、餐飲質(zhì)量安全提升行動(dòng)、國(guó)產(chǎn)嬰配乳粉提升行動(dòng)和大米、食鹽安全整治行動(dòng)，完成31個(gè)食品大類27.28萬批次食品安全抽樣檢驗(yàn)任務(wù)，共覆蓋省內(nèi)7960家食品生產(chǎn)企業(yè)和34358家食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，守住老百姓“菜籃子、米袋子、油壺子”安全。
三是開展專項(xiàng)整治，全面優(yōu)化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。聚焦難點(diǎn)重點(diǎn)，制定實(shí)施《湖南省消費(fèi)投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法(試行)》，嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)者權(quán)益違法行為，深入開展2021“網(wǎng)劍”專項(xiàng)行動(dòng)，檢查網(wǎng)站網(wǎng)店11.46萬個(gè)次，查處網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)售假等案件393件。聚焦民生領(lǐng)域和突出問題，深入開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，查辦各類案件2.58萬件，發(fā)布典型案例304件，其中查辦價(jià)格和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件1601件，罰沒清退金額1.6億元。聚焦監(jiān)管保障，督促各地將日常監(jiān)管與“雙隨機(jī)、一公開”抽查監(jiān)管相結(jié)合，織密織牢消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)管網(wǎng)，進(jìn)一步優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境。如懷化市對(duì)2021年度受到消費(fèi)者投訴舉報(bào)的82戶經(jīng)營(yíng)者和供水、供電、供氣、供熱等領(lǐng)域的24戶經(jīng)營(yíng)者開展抽查監(jiān)督，抽查結(jié)果通過國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會(huì)公示，并對(duì)問題企業(yè)督促整改。
四是推進(jìn)社會(huì)共治，大力提振居民消費(fèi)信心。全面提升消費(fèi)維權(quán)治理能力，出臺(tái)《關(guān)于營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境 繁榮居民消費(fèi)的若干意見》，組織召開省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)廳際聯(lián)席會(huì)議，積極解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的突出問題。深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，編撰發(fā)布全省消費(fèi)環(huán)境指數(shù)研究報(bào)告，組織全省從制度建設(shè)、監(jiān)管執(zhí)法、信用監(jiān)管、共建共治、基礎(chǔ)建設(shè)等方面全力推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)建工作。如益陽(yáng)市率先在全省將無理由退貨承諾作為“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)”創(chuàng)建工作內(nèi)容，推進(jìn)線下實(shí)體店購(gòu)買商品無理由退貨單位創(chuàng)建。廣泛開展宣傳教育，精心策劃3·15活動(dòng)，通過舉辦消費(fèi)維權(quán)知識(shí)搶答賽、舉辦“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題研討會(huì)等，加強(qiáng)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)普法培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)能力，樹立正確、理性消費(fèi)觀念。
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