隨著時間向11月邁進，一年一度的消費狂歡也即將到來。11月11日，這個曾被中國消費者稱為光棍節(jié)的日子，在電商瘋狂的宣傳攻勢下，已然被雙十一——這個變成電商消費節(jié)的名詞取代，這也成為了以淘寶為首的中國電商打響年終搶購的“第一槍”。
回顧過去五年，這個日子，可以稱之為一個標志性節(jié)點，一個銷售傳奇，這也使之成為一個網(wǎng)絡賣家、平臺供應商、物流企業(yè)的必爭之地。圍繞這個日子，線上天貓、京東、易迅、當當、國美網(wǎng)上商城、蘇寧易購等電商提前熱身，線下賣場、商場也打得不可開交。
然而，節(jié)日營銷有別于常規(guī)性營銷，它往往呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點。因此，電商“造節(jié)”過程中也不能擺脫一些頑疾的困擾，如假打折誤導消費、虛假宣傳、配送不及時、訂單被取消、服務質量下降、產(chǎn)生質量問題難維權等。
數(shù)據(jù)顯示，在中國質量萬里行收到消費者投訴中，網(wǎng)絡購物行業(yè)的消費投訴長期居于分行業(yè)投訴總量的首位。其中，以淘寶和天貓為代表的阿里系、京東商城兩個平臺的消費投訴量長期居于網(wǎng)購投訴的前兩位。數(shù)據(jù)顯示，在每一輪的電商平臺的大范圍的促銷背后，隨之而來的是消費投訴量的明顯上漲。
紅丨消費狂歡里的電商格局
2013年，天貓雙十一大促以350多億的最終成交額結束，各大品類熱銷品牌商賺得盆滿缽滿，沖擊著一個個銷售記錄;今年京東618，劉強東親自送貨促銷，大促當天流量增長迅猛，三倍于第二名天貓。一個個普通節(jié)日被電商包裝促銷，節(jié)日經(jīng)濟對電商企業(yè)作用突顯。
當雙十一走到第六年，阿里、京東都已有了新的身份，分別成為紐交所和納斯達克上市公司中的一員。參與雙十一消費狂歡的商家、快遞業(yè)、支付行業(yè)、第三方服務業(yè)以及電商平臺等相關行業(yè)從業(yè)者，早已摩拳擦掌。
阿里：雙十一的霸主
雙十一的歷年銷售數(shù)據(jù)，正是這幾年電子商務迅猛發(fā)展的典型縮影。以天貓為例，從2009年阿里試圖讓中國消費者記住“天貓商城”的促銷起點開始算起，今年已經(jīng)到了第六年。在五年的消費引導下，阿里雙十一的消費規(guī)模一年大過一年。
實際上，自淘寶于2009年光棍節(jié)當日以全場5折優(yōu)惠開啟雙十一大促以來，其在歷年雙十一的銷售額表現(xiàn)令人瞠目：2009年，天貓商城雙十一銷售額為5000萬元;2010年，天貓商城雙十一銷售額提高到9.36億元;2011年，天貓雙十一的銷售額已躍升到33.6億元;2012年，雙十一當日支付寶交易額達191億元，其中包括天貓商城132億元，淘寶59億元，訂單數(shù)達到1.058億筆。
有數(shù)據(jù)顯示，2013年，淘寶與天貓雙十一總交易額達到350.19億。阿里平臺交易額突破1億只用了55秒;達到10億用了6分7秒;50億用了38分鐘;凌晨5:49阿里當日交易額突破100億;13:39達200億元;17:31突破250億。
而這組數(shù)據(jù)，已讓阿里系成為電子商務領域難以撼動的平臺霸主。2014年，是阿里上市后的第一個雙十一，用阿里官方的說法：今年的雙十一是阿里全集團的雙十一，也是淘寶網(wǎng)今年后續(xù)最宏大的兩場活動之一。
有電商代運營人士認為，今年天貓的銷售額有望超越500億元，京東也會因品類的擴張增加銷售額，其他平臺“很難有的玩了”。天貓已牢牢占據(jù)雙十一這場大戲的絕對主角地位，京東也拿到了二號人物的劇本，但其他電商平臺盡管也能依靠這部“年度巨制”走紅一季，卻難逃龍?zhí)捉巧?/p>
京東：二號人物劇本
一年一度的雙十一網(wǎng)購狂歡即將開始，各家電商企業(yè)在爭奪用戶“眼球”及“票選”的過程中也各出奇招，這是一場集營銷、品類及供應鏈的組合戰(zhàn)。10月21日，京東正式發(fā)布“新消費主義”宣言，成為“新消費主義”倡導者。承載著“新消費主義”理念，京東雙十一大促將在11月1日拉開帷幕，發(fā)起“一價到底12天”的活動。
去年，京東在雙十一促銷檔期10日內交易額達到100億元，成為眾多參與雙十一電商平臺中僅有的兩家銷售額達百億級的企業(yè)之一。
當下，消費者通過手機等移動端購物的習慣已然形成，對此，京東已將移動端的創(chuàng)新提升到戰(zhàn)略高度。雙十一期間，京東移動客戶端、微信購物和手機QQ購物三大移動平臺將同步開展大力度、全品類的促銷活動，以組合拳形式為消費者提供“真、正、低”的購物體驗的同時，也將讓網(wǎng)購更加輕松、愉悅。
雙十一期間，京東移動客戶端、手機QQ購物、微信購物等將最大限度地為消費者帶來諸多創(chuàng)新體驗。京東移動客戶端發(fā)起“砍啊砍”“拼圖領京豆”“跳啊跳”等趣味活動;手機QQ購物入口在10月20日也率先引爆“脫光”熱潮，用戶參與就有機會獲得千元購物券及iPhone6手機等大獎;10月25日，微信購物和手機QQ購物的雙入口還啟動了“億元合體紅包”活動，用戶可通過朋友圈與其他用戶“紅包合體”，不斷收獲更大金額的紅包，最多可贏取1111元的至尊紅包。作為京東集團旗下的拍拍網(wǎng)將由賣家對消費者直接發(fā)紅包，也可在微信朋友圈中裂變發(fā)放。京東與消費者互動的社交新玩法，激發(fā)了廣大年輕一代網(wǎng)購群體的熱情。
隨著80后、90后等新興消費群體的崛起，消費者更愿意為自己喜歡的產(chǎn)品買單。這就要求電商平臺充分尊重消費者意見，重視消費者互動，也將大大增強電商平臺的黏性。
其他：電商行業(yè)狂歡
2011年開始，雙十一硬生生從天貓商城的獨角戲，儼然演變?yōu)殡娚绦袠I(yè)的狂歡。消費者不難發(fā)現(xiàn)，規(guī)模排名前十的全國電商平臺都已開始在微信公眾號等平臺推送有關雙十一的內容，或者醞釀雙十一的營銷方案。
全部商品折扣、搶紅包、線上試線上買、物流快等方式，是電商常用的吸引消費者的關鍵詞。今年雙十一，有電商人士指出，京東在雙十一上的投入甚至已超過半年前自己主場的“6·18”;國美在線則提前泄露了雙十一促銷方案;蘇寧更是推出“百日會戰(zhàn)”方案，價格戰(zhàn)從“8·18”一直打到雙十一。
有行業(yè)人士指出，雙十一在縱向上是對電商的壓力測試，而站在橫向的行業(yè)角度來看，雙十一也是未來電商格局的提前泄露：在這一節(jié)點，行業(yè)集中度比平時更高。
在上述人士看來，在流量“普惠式上漲”的前提下，行業(yè)集中度的提升源于轉化率的不同。且不說商品價格與折扣是否吸引人、促銷頁面是否精美、用戶服務是否到位，僅是在獲取流量后平臺內是否會產(chǎn)生產(chǎn)品缺貨、支付卡殼、服務器宕機等問題，就已經(jīng)讓銷售額有了天壤之別。
黑丨節(jié)日消費下的維權難題
不可否認，電子商務的快速擴張也是把雙刃劍。由于過度追求速度和規(guī)模，國內的電子商務行業(yè)，普遍缺乏具有核心競爭力的商業(yè)模式，只能通過血腥的價格戰(zhàn)來攻城略地。這種粗放的成長模式，使得電子商務行業(yè)無論在客戶體驗、服務品質，還是物流、信息技術等方面，都難以讓消費者感到滿意。
雖然，3月15日新消法的實施，在一定程度上規(guī)范了網(wǎng)絡購物行為。但在近幾年的雙十一和其他節(jié)慶消費狂歡中，不少消費者反饋，電商平臺惡性的價格戰(zhàn)，很多時候正在變成一場損人不利己的鬧劇：虛假宣傳、收貨延期、貨不對板、不支持七天無理由退貨、退貨退款滯后等問題時有發(fā)生。比如，有商家先提價再促銷，折扣半價實則為先提價后打折，價格促銷“雷聲大雨點小”，一些廠商借機放出存貨;有的商家“絕對正品”淪為口號，質量難保證;一些店鋪售賣的商品超出存貨量，卻依然在銷售;網(wǎng)絡交易暴增后支付平臺不堪重負，物流爆倉快遞變慢遞等。
由此，消費者在這樣的網(wǎng)絡購物盛宴中，其實并沒有真正獲利。相反，由于過度追求價格競爭，在惡性比拼背后，價格欺詐行為難免。對電商平臺來說，造勢過大的雙十一狂歡背后，正在逐步降低電子商務行業(yè)整體的信用度。
關鍵詞：雙十一售前防消費雷區(qū)
一年一度的雙十一網(wǎng)購盛會早已拉開帷幕，許多消費者已經(jīng)提前進入了“搶購模式”，而與往年不同的是，某知名網(wǎng)上商城的商品，針對雙十一促銷采取了預售方式。
預售模式，要求消費者預先付低于商品價格的“定金”，商品即進入消費者的購物車，在11月11日這一天將商品銷售價的余額補齊進行購買。
登入某網(wǎng)上商城的官方網(wǎng)站，頁面上家具、服飾、電器、生活百貨、美妝，紛紛推出優(yōu)惠降價活動，其中就有不少預售款。
隨機進入一家女裝店鋪，一款某品牌女士皮鞋，原價為1600元，預售價僅369元，需預付訂金20元，目前已有1002人預訂;某女裝品牌的一款外套，原價699元，預售價為238元，需預付定金10元，現(xiàn)預訂人數(shù)已達654人……諸如此類的支付定金方式，不勝枚舉。
每到雙十一當天，都是在考驗消費者電腦和網(wǎng)速質量的時候，消費者精神高度緊張，不少消費者守夜到凌晨12點進行搶貨。不少消費者就算全力以赴“搶貨”，還要擔心能不能搶到，因為雙十一價格便宜，商品存量不多，往往在一分鐘內，所有的商品都會被一搶而空，消費者往往花了很長時間淘的貨買不到，浪費了時間也浪費了精力。
而這一模式的啟用，本來是基于搶購的用戶費時費力的用戶體驗上進行的改進，但針對這一模式，不少商家附加的“預購商品，不支持7天無理由退貨”的規(guī)則，卻引起了不少消費者的爭議。
規(guī)則表明，賣家需要花費更多的時間和精力備貨預售商品，實際下單付定金之前可與賣家協(xié)商，收貨后是否可以在“存在質量問題”“不符合描述”等客觀條件下執(zhí)行“七天無理由退換貨”，但是如果已經(jīng)支付了定金，考慮到商品的成本，若是因為消費者“不喜歡”等因素，難以支持“七天無理由退換貨”，且定金也不支持“退還”。
雖然，該網(wǎng)上商城并非所有賣家，都拒絕預售商品七天無理由退換貨，但多數(shù)“定金”存在“不退還”的支付條款，如某品牌女裝標明：對于雙十一預售商品，不僅享受比雙十一當天售價更便宜10%的價格，還能使用“滿額優(yōu)惠券”獲取更大的實惠，這些需提前支付一定數(shù)額的“定金”方可享受，且預售商品也支持七天無理由退換貨，但是消費者一旦需要退貨，賣家不退“定金”，只退還預售價格的“尾款”;若在雙十一當天，買家沒有支付預售價格的“尾款”，“定金”也不予退還;而若在雙十一當天購買，一旦發(fā)生合理的退貨情況可全額退款。
對策：提前約定
對于這種“預售”模式，中國質量萬里行提醒消費者，在《消費者權益保護法》和《網(wǎng)絡交易管理辦法》中規(guī)定的“七天無理由退換貨”確實是有一定范圍的。
在保護法和管理辦法中規(guī)定，根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，可以不適用無理由退貨，如消費者定做的、鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品，交付的報紙期刊。而雙十一預售的商品，很難界定是否屬于“消費者定做”的商品，所以消費者在購買之前，一定要先提前了解清楚電商的銷售規(guī)則，并與賣家提前約定好退換貨情況。
消費者在支付“定金”前思考清楚，并且提前跟賣家溝通商量，并將結果截圖保存，在約定范圍內，若消費者認為自己權益受到侵犯，可向電商平臺投訴;在法定范圍內，則可做進一步維權。
關鍵詞：雙十一售后投訴維權
數(shù)據(jù)顯示，中國質量萬里行收到消費者在網(wǎng)站購買產(chǎn)品，下訂單、網(wǎng)上支付后，常常也遇到以下幾類售后問題：送貨不及時、訂單被無故取消、貨不對板、商品遇到質量問題難退換、退貨退款周期長等。
在一般情況下，電商的售后進行退換貨規(guī)則如下：
第一，收貨時如果發(fā)現(xiàn)包裝破損、商品不符合預訂要求、商品存在問題等，可現(xiàn)場向配送人員指出，并拒收包裹。
第二，退換貨期限以消費者簽收日期為準，消費者在收到商品之日起7日內可辦理退換貨。
第三，非商品質量問題和非商家原因造成的退換貨運費由消費者自行承擔，同時需確保退回的商品沒有損壞，盡量保持原樣。
第四，退換貨需將相關附屬品及附帶的贈品、優(yōu)惠商品一并退回，套裝商品需將整套商品一并退回辦理。
第五，與商家協(xié)商退換貨不成，可向電商平臺申請退換貨。
以上幾條規(guī)則，在一定程度上保證了消費者在購買商品后享有網(wǎng)購“后悔權”，這也是新消法實施后的一大亮點。然而，針對電商平臺送貨不及時，超出承諾時間，最終常常以消費者退貨退款的方式解決;商品自身質量問題，常常出現(xiàn)難以界定的情況，買賣雙方爭執(zhí)不下;退貨退款周期長的問題，常被消費者認為是電商平臺店大欺客的典型案例。
對策：把握維權良機
而在中國質量萬里行進行日常消費投訴處理中不難發(fā)現(xiàn)，不少消費者在網(wǎng)購商品的過程中，常常錯失投訴維權的良機。中國質量萬里行提醒消費者，基于新消法的相關規(guī)定，雙十一網(wǎng)購商品，售后環(huán)節(jié)請注意以下幾點：
第一，消費者可以隨時查看商品物流信息，掌握商品運到哪里，何時到達。收到網(wǎng)購商品以后，第一時間檢查商品質量，有沒有人為損壞和其他問題，如果有問題，一定要拒絕簽收;
第二，消費者要注意保留交易信息、聊天記錄和購貨憑證，如日后商品出現(xiàn)質量問題，可以為投訴提供相應的證據(jù);
在第三，支付寶、財付通等第三方支付平臺出現(xiàn)爭議的時候，消費者采取拒絕付款的方式會顯得相對主動一些，有利于問題的解決。
值得一提的是，中國質量萬里行提醒消費者，在各大平臺發(fā)起的雙十一網(wǎng)購活動中，消費者應該注意以下幾點：
第一，建議消費者盡量從產(chǎn)品官網(wǎng)或品牌指定旗艦店選購商品，更有保障。對金額較大的商品，建議消費者可以先在實體店看準貨號，再去網(wǎng)購，切莫一味追求低價而忽略了商品質量。
第二，購物瀏覽時要看清網(wǎng)站的域名，尤其是商家發(fā)過來的其他鏈接，盡量不要點擊。
第三，選擇信譽度高、評價好的網(wǎng)店，看清經(jīng)營者是否有營業(yè)執(zhí)照。現(xiàn)在網(wǎng)絡上經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照都會有電子版，在網(wǎng)頁的角落處都應該能找到，看經(jīng)營主體是否合格。
第三，有的網(wǎng)站僅僅是提供一個交易平臺，平臺上有許多非網(wǎng)站自營的賣家在銷售，而提供平臺的網(wǎng)站只承擔一定范圍的監(jiān)督和保障責任，這就要求消費者在選擇賣家時，不光要看信譽度，還應該注意對賣家產(chǎn)品的每條評價信息是否都是真實有效的。
