隨著手機(jī)日益普及，由此產(chǎn)生的糾紛也越來越多。今年以來，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺接收到的投訴有8114條(部分)，占到投訴總量的18%左右，其中，華為，魅族，小米等熱點(diǎn)手機(jī)投訴問題比較突出。在這些投訴上，其中手機(jī)質(zhì)量問題、廠商虛假宣傳、“三包”政策不完善成為消費(fèi)者投訴的主要問題。
手機(jī)質(zhì)量成投訴熱點(diǎn)
來自河北省，邯鄲市的消費(fèi)者張先生投訴稱自己去年在華為官方商城上購買華為p7全網(wǎng)通手機(jī)。其配置在當(dāng)時(shí)的市場行情上來說可以是旗艦配置，然而在使用的過程當(dāng)中便就出現(xiàn)了NFC功能無法使用，直至今年七月份出現(xiàn)閃屏問題，與華為售后溝通之后得知需要換主板。時(shí)間推至十月份，手機(jī)電池出現(xiàn)問題，電量使用之百分之五十之后，迅速下降到0，以至于自動關(guān)機(jī)。在使用過程中，消費(fèi)者張先生與售后溝通需要換機(jī)，然而卻未能得到應(yīng)有的回應(yīng)。
“華為的手機(jī)質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重缺陷，導(dǎo)致無法正常使用，相關(guān)售后態(tài)度非常差。”這是張先生在投訴中所反映的情況。
經(jīng)過中國質(zhì)量萬里行投訴平臺相關(guān)統(tǒng)計(jì)匯總相關(guān)數(shù)據(jù)得出：
目前消費(fèi)者反映比較集中的手機(jī)質(zhì)量問題有：非正常關(guān)機(jī)、通話質(zhì)量差、雜音、掉線、閃屏、電池缺陷外屏破裂等等，有些甚至是設(shè)計(jì)缺陷。
廠商大肆虛假宣傳
隨著手機(jī)品牌的日益增加，尤其是近幾年的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速度發(fā)展，智能手機(jī)的日益普及以及白菜價(jià)格。這必然導(dǎo)致經(jīng)銷商之間利益競爭愈演愈烈，也就是在這種情況下一些手機(jī)廠商大搞虛假宣傳、價(jià)格欺詐，打著促銷的幌子大肆推銷“質(zhì)量問題”的手機(jī)，甚至把退回的手機(jī)修理后再充當(dāng)新機(jī)出售，各種營銷手段層出不窮。
例如網(wǎng)上曝出的6片鏡頭組采用了閉環(huán)式對焦技術(shù)。按照某官方說法，相比其他品牌的手機(jī)對焦速度要快兩倍之余。然聽起來好厲害，而事實(shí)上呢?業(yè)內(nèi)某權(quán)威人士的解讀是這樣的：“閉環(huán)式對焦其實(shí)就是將普通的對焦馬達(dá)更換為閉環(huán)式馬達(dá)，閉環(huán)式馬達(dá)作為手機(jī)鏡頭中的新技術(shù)能夠一定程度上提高手機(jī)鏡頭的對焦精度與速度。得益于鏡頭中置設(shè)計(jì)和霍爾IC的加入，閉環(huán)馬達(dá)對焦過程中鏡頭行程縮短、鏡頭穩(wěn)定時(shí)間減少，對焦速度有提升。理論上馬達(dá)運(yùn)動100 m，普通馬達(dá)需要耗時(shí)80-100ms，而閉環(huán)馬達(dá)只需20ms”
看來相比使用普通馬達(dá)要快，不過因?yàn)閹资撩氲牟罹啵鄬τ谄胀ㄏM(fèi)者而言，感覺不到差距。
先且不談這0.3秒是否成立，我們先來看下這則新聞：2014年5月發(fā)布的LG G3就采用了更為先進(jìn)的激光對焦可以做到0.276秒對焦”很明顯，某手機(jī)廠商所說的快0.3秒是非常不準(zhǔn)確的，或者說是并不算嚴(yán)謹(jǐn)。
再例如：
今年8月18日，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到來自北京市海淀區(qū)王先生的投訴。
王先生在京東購買的某款品牌手機(jī) 該款手機(jī)采用6G+64規(guī)格，王先生于8月9號購買，晚上九點(diǎn)多拿到手。王先生說，在使用之初就發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)的指紋識別不是特別靈敏，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有得到手機(jī)廠商宣傳的那種效果。而后在等到手機(jī)系統(tǒng)升級之后的幾天后卻發(fā)現(xiàn)指紋識別完全失效。而使用時(shí)間卻只有十天時(shí)間。王先生就此問題之前就與相關(guān)售后以及客服溝通過，卻只能保修，拒絕更換新機(jī)或者退貨處理。
當(dāng)然市面上不僅僅只有這一家有這樣的情況。來自山東省煙臺市的李先生購買的一加2代手機(jī)就存在部分虛假宣傳的成分，該手機(jī)在使用的過程中，手機(jī)系統(tǒng)升級到6.0版本之后，卻發(fā)現(xiàn)并不支持指紋支付，并且發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)線并不符合標(biāo)準(zhǔn)。在拍照的時(shí)候?qū)箷r(shí)間較長，并沒有官方宣傳的快速便捷。未履行承諾給用戶的VoLTE。
在此條投訴中我們不難看出，廠商在為了能夠獲得更好地市場，能夠更好地得到廣大消費(fèi)者的支持，其中少不了部分功能的夸大宣傳。這其中還包括相關(guān)售后的態(tài)度極其處理問題的方式。
而且廣大消費(fèi)者在使用出現(xiàn)問題的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品三包并沒有完善。
2016年8月15日，來自北京市西城區(qū)的梁女士在京東購買的小米note3時(shí)，發(fā)現(xiàn)其手機(jī)本身存在破損、帶劃痕、手機(jī)功能故障、手機(jī)外殼損壞等一些有礙觀感的外觀問題，而在使用過程中出現(xiàn)卡頓、無規(guī)律無征兆自動重啟的情況。發(fā)現(xiàn)此問題之后，梁女士提出退貨需求，根據(jù)中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》部分條文。
在消費(fèi)者購買產(chǎn)品的七日內(nèi)，消費(fèi)者有權(quán)履行法定三包權(quán)利，即：包退、保修、包換。
而在實(shí)際過程中，消費(fèi)者卻被廠商所提出的各種原因而拒絕三包政策。導(dǎo)致廣大消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利沒能得到保障。
根據(jù)后續(xù)了解到，截至8月底，手機(jī)經(jīng)銷商先后為梁女士更換了2次新手機(jī)，但都出現(xiàn)了同樣的情況，梁女士提出退貨，卻遭到拒絕。
按照國家規(guī)定的手機(jī)三包政策，手機(jī)售出7日內(nèi)，只要符合退貨條件的可以進(jìn)行退貨處理，然而由于實(shí)際上的條件限制，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在問題并且要求退貨時(shí)，時(shí)間已超出7天了，因此只能進(jìn)行換貨或者保修的方式來處理。此外，送修的移動電話機(jī)主機(jī)7日內(nèi)不能確保修好的，修理者應(yīng)當(dāng)無常給消費(fèi)者提供備用機(jī)，然而，在實(shí)際上，由于缺少強(qiáng)制性規(guī)定，目前很多手機(jī)售后服務(wù)中心并沒有提供或只提供很少的備用機(jī)。一旦遇到梁女士發(fā)生的這種情況，三包規(guī)定也很難切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在此，中國質(zhì)量萬里行體型廣大消費(fèi)者：消費(fèi)者購買手機(jī)的時(shí)候，盡可能的要選擇信譽(yù)好的大商場或者專柜，并且在購買產(chǎn)品的時(shí)候一定要索取相關(guān)的發(fā)票、信譽(yù)卡嗎，保修卡。核對手機(jī)串碼與包裝、手機(jī)內(nèi)部商品標(biāo)帖所標(biāo)注的是否一致，也就是三碼是否合一。謹(jǐn)防調(diào)包。打開手機(jī)包裝殼之后核對手機(jī)附件是否齊全;當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問題，找手機(jī)售后維修手機(jī)時(shí)，應(yīng)要求開具正式維修憑證，在開具正規(guī)維修憑證的時(shí)候明確手機(jī)所存在的問題，并妥善保管;使用手機(jī)過程中，消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，要積極拿起法律武器來維護(hù)自己的合法權(quán)益，主動向有關(guān)行政部門舉報(bào)或到轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會投訴。
