近年來，隨著人民生活水平的提高，保險產品和服務不僅覆蓋各行各業，也更加深入百姓生活。在居民保險消費意識顯著提高的同時，各類消費糾紛也如影隨形，消費投訴隨之大量產生。

　　今年一季度，全國銀保監系統共接收保險消費投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運行。

　　數據顯示，2018年初至今，銀保監會總計公開發布涉及保險業的行政處罰23張，總計處罰金額 1285萬元，累計處罰人數58人次;監管函33張。在33張監管函中，有接近9成問題涉及保險產品條款表述不嚴謹、條款要素不完備、產品屬性分類不當、險種歸屬不當等。這些問題或直接或間接產生銷售誤導、銷售欺騙問題，損害消費者權益。其中，以財險公司居多，車險、農險成為“重災區”，銷售誤導、銷售欺騙等問題屢禁不止。

　　近日，銀保監會對投訴處理考評排名靠后的10家保險公司主要負責人分別進行監管談話的新聞屢被提及。業內人士表示，各公司高管被監管部門分別約談，在行業還是頭一遭，體現出監管部門保護消費者權益的決心。

　　理賠糾紛問題十分突出

　　數據顯示，今年一季度，全國銀保監系統共接收保險消費投訴2 2 651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運行。財產險方面，消費者投訴涉及財產保險10944件。其中，理賠糾紛投訴 8628件，占財產保險投訴總量的 78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責任認定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達成一致、拒賠理由爭議、承保未盡說明義務導致理賠爭議等問題。

　　人身險方面，消費者投訴涉及人身保險11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內容，以及虛假不實宣傳等問題;理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責任認定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題;退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。分險種看，疾病保險、醫療保險等保障型業務投訴顯著增加，同比增長41.63%。

　　“投訴數據與監管部門掌握的市場運行情況也相互印證。”銀保監會有關負責人說，“比如人身險投訴中，銷售糾紛問題比較集中，2017年因保險銷售引發的投訴占人身險投訴的45.60%，其中誤導保險責任或收益所導致的投訴又占銷售糾紛投訴的八成以上。”

　　“保險投訴較多，究其根本是保險公司沒有真正樹立客戶至上的經營理念，消費者權益保護意識淡薄，主體責任落實不到位，特別是對銷售行為管控不力。”他表示，部分保險公司“重前端銷售輕后端理賠、重業績輕服務”的問題比較突出，難以滿足消費者日益增長的保險需求。同時，部分營銷人員存在片面解釋產品條款、故意隱瞞保險合同重要內容等情況，侵害保險消費者的知情權和合法利益。

　　“急功近利的銷售行為，既損害了消費者合法權益，也損害了保險機構的自身信譽和行業的社會形象。”這位負責人表示。

　　車險、農險是“重災區”

　　今年上半年，在銀保監會開出的23張行政處罰中，人保財險被罰次數最多，總計被罰5次，公司累計被罰金額205萬元，累計被罰12人次，涉及人保財險湖南省分公司、廣東省分公司、四川省分公司等。平安財險累計被罰金額160萬元，累計被罰人數11人次;太保產險累計被罰金額110萬元，累計被罰人數8人次;太平財險累計被罰金額 110萬元，累計被處罰人數7人次;陽光財險累計被罰金額100萬元，累計被罰人數7人次;中華財險累計被罰金額60萬元，累計被罰人數 5人次;華農財險累計被罰金額50 萬元，累計被罰人數4人次;紫金財險累計被罰金額15萬元，累計被罰人數1人次。

　　在23張行政處罰中，有15張涉及編制提供虛假資料的行為或編制提交虛假報表等行為;8張涉及對給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益等行為;還有1張針對電話銷售欺騙投保人等行為。

　　從涉及領域看，車險、農險是 “重災區”。對于車險，究其原因是在商業車險費率市場化改革中，無賠款優待系數等引進，使得車險賠付率下降，轉而在成本管控、分攤上的優勢放大，具有更大空間投向前端費用，因此出現了個別財險公司為追求市場份額，進行費用比拼的現象，導致車險費用率持續上升，費用率與賠付率倒掛，成本率居高不下。

　　今年伊始，銀保監會重罰了人保財險、平安產險、太保產險、太平財險4家財險公司，涉及給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益，以及編制提交虛假報表。

　　國務院發展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，在商業車險費率市場化改革背景下，由于個別財險公司治理不健全、發展理念偏差等，導致部分市場主體競爭行為異化。例如，利用各種方式套取更多的費用用于競爭，造成財務數據不真實等。期待隨著商業車險費率市場化改革深化，讓市場主體獲得自主的定價權利，將本屬于微觀市場主體的定價權還給保險公司。

　　對于農險，以人保財險為例，人保財險湖南分公司、廣東分公司分別向所在地保監局報送的農業保險自查報告顯示，承保理賠檔案中存在不完整、不真實問題的檔案分別為9.32萬份、5萬份，占比分別 25.92%、51.03%。人保財險總公司向保監會報送的自查報告顯示，問題檔案341.5萬份，占比59.91%。

　　朱俊生認為，目前，農險的重要問題是經營成本高昂，農險主要依賴行政的強力推動，以降低承保和理賠成本，但由于對地方政府相關部門的行政權力約束不夠，以及財險公司自身內控不足，造成虛假承保、虛假理賠和虛假費用等違規問題突出。雖然保險監管部門不斷加大監管力度，但通過編造保險事故或擴大部分農戶損失程度進行賠付、賠款用于返還代墊保費等問題，仍然屢禁不絕。

　　互聯網保險投訴增多

　　這幾年，互聯網銷售渠道投訴集中快速增長。2017年，保險監管機構共接收互聯網銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長 52.64%。其中，通過互聯網銷售的航班延誤險、旅行意外險、退貨運費險、酒店取消險等是投訴的新熱點。

　　業內人士指出，互聯網保險投訴猛增的原因，一是銷售方式與充分保護消費者合法權益存在不適應。與面對面銷售不同，網銷保險大多采用“勾選閱讀”方式向消費者解釋說明保險條款、保險責任等內容，容易造成消費者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導致后期理賠時發生矛盾糾紛。二是服務配套與業務發展速度不匹配。線上新業務開疆拓土，線下卻沒有足夠的實體服務網點、人員與之匹配;部分第三方互聯網平臺數據系統建設滯后，與保險公司業務系統未能實時對接，造成消費者投保后不能查詢保單、無法及時享受保險服務等問題。三是部分大型互聯網平臺與保險公司合作時，在資本、信息、客戶資源等方面處于優勢地位，后者難以對其銷售行為進行有效管控，極易引發投訴。

　　還有部分保險公司為追求爆款、吸引眼球，產品設計開發的科學性和嚴謹性等方面存在欠缺，易引發保險消費糾紛。

　　今年5月28日，銀保監會通報了對人保壽險泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱產品“限時7天”銷售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時還拒不向檢查組提供相關資料，妨礙依法監督檢查。為此，該公司被處以25萬元的罰款，相關責任人受到嚴肅處理。

　　9成問題涉及銷售誤導

　　今年上半年，在33張監管函中，有接近9成問題涉及保險產品條款表述不嚴謹、條款要素不完備、產品屬性分類不當、險種歸屬不當等。這些問題或直接或間接產生銷售誤導、銷售欺騙問題，損害消費者權益。

　　早在2017年1月和7月，原保監會便已下發《財產保險公司保險產品開發指引》和《關于開展財產保險公司備案產品專項整治工作的通知》，明確保險公司開發保險產品不得違反保險原理，不得違背社會公序良俗;整治重點包括炒作概念和制造噱頭的、產品描述不夠清晰的等問題。

　　對于保險銷售誤導、銷售欺騙的原因，某保險公司高層人士坦言，一方面，與保險銷售人員傭金模式的利益驅使、準入門檻不高、素質參差不齊等有關;另一方面，與保險消費者自身對保險產品的認知有關。銷售誘導和擅自承諾，給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費者信任危機問題。雖然幾經整治，但已困擾保險業多年。從長遠看，保險業需要培養長期、理性和篤定的文化，推動行業成熟并持續健康發展。

　　銀保監會相關負責人表示，近年來，監管層十分重視保險銷售誤導和銷售風險的監管工作。近期，銀保監會進一步強化了對保險銷售誤導的查處懲戒力度。針對損害保險消費者合法權益的典型問題和突出公司，組織開展“精準打擊行動”，從嚴整治、從快處理、從重問責;針對人身保險銷售、渠道、產品和非法經營等方面問題開展人身保險“治亂打非”專項整治，查處違法違規行為，整頓規范市場秩序。

　　值得一提的是，近日，銀保監會結合2017年度保險消費投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的中國人壽、新華人壽、人保壽險、陽光人壽、泰康人壽、中華財險、永安財險、太平財險、英大財險、眾安在線10家保險公司進行監管談話。這10家保險公司存在的主要問題集中在保險消費投訴數量過高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費者權益的違法違規行為比較突出等方面。

　　不過，一位基層理賠人員表示，在處理保險消費投訴處理考評時，不能不問過程，只看結果， “沒有原則地妥協”。

　　一些保險公司為了壓降投訴率，應對監管考核，對基層保險機構施加壓力，可能出現上述現象。使得一些投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進行無理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。

　　監管部門持續保持嚴處罰、嚴問責態勢

　　這次被約談的10家保險公司，存在的主要問題集中在保險消費投訴數量較高、投訴處理制度落實不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發投訴較多的業務部門負責人也被要求參加監管談話。

　　接受談話的保險公司負責人均表示，將嚴格落實監管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經營水平和服務質量，切實保護消費者合法權益。

　　近期，中國銀保監會進一步強化了對保險銷售誤導的查處懲戒力度，組織開展“精準打擊行動”，從嚴整治、從快處理、從重問責，起到了一定的警示和震懾作用。