近年來，我國汽車產業持續迅猛發展，汽車消費安全也成為消費者關注重點。記者近日從上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室（以下簡稱“汽車專業辦”）公布的《2011—2012年度上海市汽車行業“銷售、維修、保險、服務”消費者滿意度調查報告》（以下簡稱《報告》）看到，經銷商普遍存在加價提車、維修程序混亂、合同條款不規范等違規現象，業內專家呼吁應盡快出臺相應的法律法規。

    近九成消費者遭遇加價提車

    據介紹，本次滿意度調查活動采用對消費者“隨機問卷”調查和組織專家組“實地測評”調查兩種方式，并結合日常消費投訴情況，對上海市汽車相關行業企業銷售、維修、保險和服務四個方面工作進行調查。

    本次隨機問卷調查共涉及上海17個區縣，截至去年11月底，共有3000多名消費者接受調查�！秷蟾妗穯柧碚{查顯示，在汽車銷售環節消費者對價格收費和合同簽訂過程滿意度最低。其中有85%的受訪者表示，經銷商經常加收出庫費、服務費、汽車裝潢費等額外購車費用，且加收的費用沒有開具正式發票，而多數受訪者均妥協。有16.67%的受訪者反映在合同簽訂時經銷商沒有明確約定取車時間和違約責任，且出現糾紛后對責任推諉或拖延解決時間。有12.67%的受訪者表示部分生產廠家服務熱線形同虛設。另有15%的受訪者認為，所購汽車品牌廠家或經銷商發布的宣傳內容與其實際提供的汽車質量及服務水平有一定的差距，存在過度宣傳和銷售人員誤導的情況。

    此外，32%的受訪者認為配件價格遠高于市場平均價格；30.33%的受訪者認為工時費的收取不合理，并有25%的受訪者反映并不知道舊件可以自行處理，另有20%的受訪者認為特約維修企業的技術力量不過關，重復維修現象嚴重。

    車輛保險調查環節，有22%的受訪者表示車險條款的告知存在欠缺，有21.66%的受訪者認為保險理賠程序繁雜，另有16.67%的受訪者認為車險賠款沒有在合理時間內及時給付。

    僅一家企業汽車銷售合同較規范

    記者了解到，本次調查專家組從現有汽車品牌中選取了29個品牌的31家相關汽車銷售公司進行實地調查，其中涉及國產、日系、德系、英系、美系、韓系、法系等品牌。

    銷售合同爭議成為本次汽車滿意度調查的重點問題，其中最為嚴重的是“規避經銷商違約責任”�！秷蟾妗凤@示，僅有1家企業使用規范合同文本，其余30家企業使用的合同文本中都出現了嚴重的偏向性條款，占了被調查企業的96.77%。例如，“若甲方付清車款后，在本合同載明的交車截止時間仍未到約定地點提車則視為甲方已提車且無異議，自交車截止日之日起該車的一切風險由甲方承擔”；又如“賣方對本合同條款的具體內容有最終解釋權。”這類條款排除了消費者的主要權利。

    此外，24家企業在約定交車時間上設置陷阱。部分經銷商將廠家生產、報關運輸等可能造成的損失混淆為“不可抗力”的因素，而多數情況屬于經營風險責任，并不屬于不可抗力的情形，如出現違約經營者責任不能免除。28家企業則只規定了購車者的違約責任，但對己方的違約責任進行了規避�！秷蟾妗凤@示，有21家企業有額外收費項目，收費項目包括：PDI檢測費、出庫費、服務費等。且這部分收費并沒有開具明細發票，多數以服務費發票或其他類目發票代替。多數經銷商對于收費項目并不能從專業角度進行解釋。

    維修操作程序普遍不規范

    維修作為汽車售后服務的重要環節，其規范性是決定服務質量的重要因素。在此次調查中，汽車特約維修企業在維修接待、舊件處理、維修收費等程序均不規范�！秷蟾妗凤@示，有16家特約維修企業出現沒有簽訂維修合同對車輛進行維修的問題；有7家企業的接待人員對維修故障和收費項目解釋不清。

    舊件處理程序不規范。有21家企業的維修人員在維修結束后并沒有詢問車主對舊件的處理意見，沒有做好舊件處理相應的登記工作；部分特約維修企業對維修過程中的配件使用雖制定了相應制度，但在實際操作中存在漏洞。如換下的配件未集中處理、廢件未登記等，在一定程度上存在舊件充當新件的隱患。

    維修收費程序檢查中，有9家企業沒有使用統一的結算清單及相關單據，有12家企業出現部分結算單價格與工單報價不一致的情況。

    測評組專家認為，法律法規的缺失和行業規定的不健全，是阻礙行業健康發展的主要原因。國家應盡快出臺汽車銷售和質量擔保制度規范，降低檢測鑒定門檻，同時進一步完善缺陷汽車召回制度，加大國家強制召回的力度。