1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)的基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事快遞服務(wù)的組織和人員。
2 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
2.1 快遞服務(wù)
2.1.1
快遞服務(wù)expressservice；courierservice
快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)
2.1.2
同城快遞服務(wù)urbanexpressservice
寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)內(nèi)地同一城市內(nèi)的快遞服務(wù)
2.1.3
國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)inlandexpressservice
寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地不同城市的快遞服務(wù)
2.1.4
港澳快遞服務(wù)HongKongandMacaoexpressservice
寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和香港、澳門(mén)地區(qū)的快遞服務(wù)
2.1.5
臺(tái)灣快遞服務(wù)Taiwanexpressservice
寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)內(nèi)地和臺(tái)灣地區(qū)的快遞服務(wù)
2.1.6
國(guó)際快遞服務(wù)internationalexpressservice
寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)和其他國(guó)家或地區(qū)的快遞服務(wù)
2.2 快件
2.2.1
快件expressitems
快遞服務(wù)組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統(tǒng)稱(chēng)
2.2.2
內(nèi)件contents
顧客寄遞的信息載體和物品
2.3 服務(wù)環(huán)節(jié)
2.3.1
收寄pickup
收件
取件
快遞服務(wù)組織接收快件、并收存寄件人填寫(xiě)的快遞運(yùn)單（2.4.1）的過(guò)程
2.3.2
投遞delivery
派送
派件
快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收（2.3.3）的過(guò)程
2.3.3
簽收signin
顧客(收件人)驗(yàn)收快件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為
2.4 服務(wù)單據(jù)
2.4.1
快遞運(yùn)單expresswaybill
快遞詳情單
用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)
3 總則
3.1 時(shí)效性
快件投遞時(shí)間不應(yīng)超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限。
3.2 準(zhǔn)確性
快遞服務(wù)組織應(yīng)將快件投遞到約定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
快遞服務(wù)的安全性主要包括：
a)快件不應(yīng)對(duì)國(guó)家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；
b)快遞服務(wù)組織應(yīng)通過(guò)各種安全措施保護(hù)快件和服務(wù)人員的安全，同時(shí)在向顧客提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方造成危害；
c)除依法配合國(guó)家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關(guān)信息。
3.4 方便性
快遞服務(wù)組織在設(shè)置服務(wù)場(chǎng)所、安排營(yíng)業(yè)時(shí)間、提供上門(mén)服務(wù)等方面應(yīng)便于為顧客服務(wù)。
4 組織
4.1 資質(zhì)
4.1.1 法人資質(zhì)
快遞服務(wù)組織（總部）應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。
4.1.2 市場(chǎng)準(zhǔn)入
依照國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。
4.1.3 人員資質(zhì)
快遞服務(wù)組織的崗位應(yīng)根據(jù)快遞作業(yè)組織和生產(chǎn)環(huán)節(jié)科學(xué)合理地進(jìn)行設(shè)置，生產(chǎn)人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件，取得相應(yīng)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。
4.1.4 最低人數(shù)
快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)的人員總和應(yīng)不低于15人。
4.1.5 安全作業(yè)
快遞服務(wù)組織應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的安全作業(yè)條件。
4.2 經(jīng)營(yíng)理念
快遞服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)社會(huì)、服務(wù)顧客的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)展服務(wù)，并將組織的愿景、使命和價(jià)值觀傳遞到每個(gè)員工。
4.3 社會(huì)責(zé)任
4.3.1 環(huán)保
快遞服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，在封裝物、服務(wù)車(chē)輛、服務(wù)場(chǎng)所、工作環(huán)境等方面達(dá)到環(huán)保要求。
4.3.2 員工發(fā)展
快遞服務(wù)組織應(yīng)制定員工發(fā)展規(guī)劃，提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能培訓(xùn)，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。
4.4 服務(wù)時(shí)限
快遞服務(wù)時(shí)限指快遞服務(wù)組織從收寄開(kāi)始，到第一次投遞的時(shí)間間隔。
除了與顧客有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)）外，服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：
a)同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)；
b)國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。
4.5 服務(wù)費(fèi)用
4.5.1 告知
快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知顧客服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式。
告知的內(nèi)容應(yīng)包括：
a)快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用；
b)快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價(jià)；
c)附加服務(wù)的費(fèi)用。
4.5.2 重量計(jì)費(fèi)原則
計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際重量和體積重量?jī)烧咧械妮^大值。
4.5.3 服務(wù)費(fèi)用設(shè)置原則
快遞服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠(chéng)實(shí)、信用的原則。快遞服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。
4.6 服務(wù)場(chǎng)所
4.6.1 作業(yè)場(chǎng)所
快遞服務(wù)組織應(yīng)具有封閉的、面積適宜的、配備監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施的作業(yè)場(chǎng)所。
4.6.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所
快遞服務(wù)組織宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)到郵政監(jiān)管部門(mén)和工商管理部門(mén)辦理變更手續(xù)，并通過(guò)各種渠道和有效方式告知顧客。
快遞服務(wù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)有組織標(biāo)識(shí)。
4.7 設(shè)備與設(shè)施
快遞服務(wù)組織應(yīng)具有與開(kāi)辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)備（如：計(jì)算機(jī)設(shè)備、通訊設(shè)備、封裝器械、辦公設(shè)備等），并應(yīng)定期維護(hù)更新。
計(jì)量器具應(yīng)有國(guó)家計(jì)量檢定合格證書(shū)。
運(yùn)輸工具應(yīng)使用封閉式的運(yùn)輸車(chē)輛，車(chē)輛宜有組織標(biāo)識(shí)。
4.8 信息管理
快遞服務(wù)組織按照不同的服務(wù)內(nèi)容，信息管理應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：
a)提供同城快遞服務(wù)的組織應(yīng)具備存儲(chǔ)服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息、顧客信息和投訴信息的設(shè)施，滿(mǎn)足信息存儲(chǔ)和查詢(xún)的需要；
b)提供國(guó)內(nèi)異地、國(guó)際快遞服務(wù)的組織還應(yīng)具備計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)，能夠提供覆蓋服務(wù)范圍的即時(shí)查詢(xún)服務(wù)。
4.9 服務(wù)格式合同
快遞運(yùn)單為服務(wù)格式合同。
快遞運(yùn)單的格式條款應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、簡(jiǎn)潔、易懂。
快遞運(yùn)單的內(nèi)容應(yīng)包括：
a)寄件人信息，主要包括：
—名稱(chēng)；
—單位；
—地址；
—聯(lián)系電話(huà)。
b)收件人信息，主要包括：
—名稱(chēng)；
—地址；
—單位；
—聯(lián)系電話(huà)。
c)快遞服務(wù)組織信息，主要包括：
—名稱(chēng)；
—標(biāo)識(shí)；
—聯(lián)系電話(huà)。聯(lián)系電話(huà)應(yīng)穩(wěn)定、有效，在發(fā)生變更時(shí)應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)消費(fèi)者。
d)快件信息，主要包括：
—品名；
—數(shù)量和重量；
—價(jià)值；
—封裝形式。
e)費(fèi)用信息，主要包括：
—計(jì)費(fèi)項(xiàng)目及金額；
—付款方式；
—是否保價(jià)（保險(xiǎn)）及保價(jià)（保險(xiǎn)）金額。
f)時(shí)限信息，主要包括
—收寄時(shí)間；
—投遞時(shí)間。
g)約定信息，主要包括：
—雙方約定事項(xiàng)，包括產(chǎn)生爭(zhēng)議后處理途徑；
—寄件人對(duì)快遞運(yùn)單信息的確認(rèn)。
h)背書(shū)信息，主要包括：
—查詢(xún)方式與期限；
—顧客和快遞服務(wù)組織雙方權(quán)利與責(zé)任；包括顧客和快遞服務(wù)組織產(chǎn)生爭(zhēng)議后的解決途徑：顧客可與快遞服務(wù)組織協(xié)商、向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴、向行政部門(mén)申訴、向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁、向人民法院起訴等方式。
—賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。
i)其他。
4.10 檔案
4.10.1 檔案的范圍
快遞服務(wù)組織應(yīng)將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中形成的各種記錄進(jìn)行分類(lèi)、匯總、儲(chǔ)存，形成檔案，作為其經(jīng)營(yíng)管理的主要依據(jù)。
檔案中各項(xiàng)記錄的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)，能夠記錄快遞服務(wù)組織和顧客之間的交易過(guò)程，確保雙方的權(quán)益不受侵害。
4.10.2 檔案的管理
收集的檔案宜按照快遞服務(wù)人員、顧客、業(yè)務(wù)、監(jiān)控、財(cái)務(wù)、組織分別組卷。
快遞服務(wù)組織宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢(xún)服務(wù)。
4.10.3 檔案的保存期限
快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少于6個(gè)月，電子保存期限宜不少于1年。
其它檔案的保存期限應(yīng)滿(mǎn)足相關(guān)法律法規(guī)要求。
4.11 溝通
4.11.1 顧客溝通
4.11.1.1 溝通渠道
快遞服務(wù)組織應(yīng)提供與顧客溝通的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、短信、信函等形式。
4.11.1.2 溝通內(nèi)容
溝通內(nèi)容應(yīng)包括：
a)業(yè)務(wù)咨詢(xún)；
b)業(yè)務(wù)受理；
c)快件查詢(xún)；
d)顧客滿(mǎn)意；
e)顧客投訴；
f)服務(wù)承諾。
其中，服務(wù)承諾應(yīng)包括：
—服務(wù)時(shí)限的承諾，包括組織提供的各類(lèi)服務(wù)的服務(wù)時(shí)限；
—有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；
—投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時(shí)限；
—附加服務(wù)的承諾。
4.11.2 內(nèi)部溝通
4.11.2.1 溝通渠道
內(nèi)部溝通渠道應(yīng)包括召開(kāi)會(huì)議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式。
4.11.2.2 溝通內(nèi)容
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：
a)組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；
b)顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；
c)快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；
d)組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求；
e)組織內(nèi)各部門(mén)之間溝通。
5 服務(wù)環(huán)節(jié)
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄應(yīng)主要包括上門(mén)收寄和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄兩種形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄時(shí)間
快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。
5.1.2.2 人員著裝
負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。
5.1.2.3 詢(xún)問(wèn)與驗(yàn)視
快遞服務(wù)人員應(yīng)詢(xún)問(wèn)和驗(yàn)視內(nèi)件的性質(zhì)和種類(lèi)：
—若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因；
—若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；
—建議寄件人，貴重物品宜購(gòu)買(mǎi)保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。
寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類(lèi)告知快遞服務(wù)人員。
5.1.2.4 封裝
快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。
封裝時(shí)應(yīng)防止快件：
—變形、破裂；
—傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；
—污染或損毀其它快件。
5.1.2.5 重量與規(guī)格
快件的單件重量不宜超過(guò)50公斤；
快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長(zhǎng)度不宜超過(guò)150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不宜超過(guò)300厘米。
5.1.2.6 費(fèi)用與單據(jù)
快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用。
快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫(xiě)快遞運(yùn)單。
寄件人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。
5.2 投遞
5.2.1 投遞形式
投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。
5.2.2 投遞要求
5.2.2.1 投遞時(shí)間
快遞服務(wù)組織的投遞時(shí)間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時(shí)限或按照約定的時(shí)間投遞。
5.2.2.2 人員著裝
負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。
5.2.2.3 投遞次數(shù)
快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.2.4 快件簽收
快件簽收時(shí)滿(mǎn)足以下要求：
—快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件；
—若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；
—與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。
驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收。
拒絕簽收的，驗(yàn)收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。
5.2.2.5 費(fèi)用與單據(jù)
簽收人支付費(fèi)用時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要適用于以下幾種情況：
a)投遞2次仍無(wú)法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自取；
b)相關(guān)政府部門(mén)（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。
c)收件地址屬于尚未開(kāi)通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過(guò)與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。
5.2.4 無(wú)法投遞
快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無(wú)法投遞情況時(shí)，采取以下措施：
a)出現(xiàn)首次無(wú)法投遞時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方法；
b)再次仍無(wú)法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時(shí)間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；
c)若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：
—寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；
—寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。
d)若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對(duì)快件保存至少3個(gè)月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。
5.2.4.1 徹底延誤時(shí)限
徹底延誤時(shí)限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)算起，到顧客可以將快件視為丟失的時(shí)間間隔。
根據(jù)快遞服務(wù)的類(lèi)型，徹底延誤時(shí)限應(yīng)主要包括：
—同城快件為3個(gè)日歷天；
—國(guó)內(nèi)異地快件為7個(gè)日歷天；
—港澳快件為7個(gè)日歷天；
—臺(tái)灣快件為10個(gè)日歷天；
—國(guó)際快件為10個(gè)日歷天。
5.3 查詢(xún)
5.3.1 查詢(xún)渠道
快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng)等查詢(xún)渠道。
5.3.2 查詢(xún)內(nèi)容
查詢(xún)內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢(xún)服務(wù)。
對(duì)于國(guó)內(nèi)異地、港澳、臺(tái)灣、國(guó)際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時(shí)查詢(xún)服務(wù)。
5.3.3 查詢(xún)答復(fù)時(shí)限
對(duì)于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話(huà)查詢(xún)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：
—快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；
—不能提供快件即時(shí)信息的，告知顧客徹底延誤時(shí)限及索賠程序。
5.3.4 查詢(xún)信息有效期
查詢(xún)信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。
5.4 報(bào)關(guān)
國(guó)際快遞服務(wù)可采用代理報(bào)關(guān)辦法。
從事國(guó)際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報(bào)關(guān)部門(mén)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請(qǐng)代理報(bào)關(guān)資格，辦理代理報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對(duì)受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國(guó)際快件實(shí)施查驗(yàn)放行工作。
顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動(dòng)植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書(shū)。
5.5 內(nèi)部處理
內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。
快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保快件安全，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過(guò)程中，應(yīng)采取措施禁止無(wú)關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。
5.6 例外處理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回條件
寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：
a)同城和國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；
b)港澳和臺(tái)灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)；
c)國(guó)際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)。
5.6.1.2 撤回費(fèi)用
寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。
6 服務(wù)改進(jìn)
6.1 基本原則
快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿(mǎn)意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
6.2 顧客滿(mǎn)意
快遞服務(wù)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿(mǎn)意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿(mǎn)意信息，收集的方法主要包括：
a)向顧客發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表；
b)直接與顧客溝通；
c)收集各種媒體的報(bào)告；
d)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；
e)其他。
顧客滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿(mǎn)意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿(mǎn)意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。
6.3 顧客投訴
6.3.1 投訴渠道
快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、信函等形式。
6.3.2 投訴有效期
快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。
6.3.3 投訴受理
6.3.3.1 投訴信息
快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：
a)投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；
b)投訴的理由、目的、要求；
c)其他投訴細(xì)節(jié)。
快遞服務(wù)組織在記錄的過(guò)程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。
6.3.3.2 投訴處理時(shí)限
投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔。
快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：
a)同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；
b)港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；
c)國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。
6.3.3.3 投訴處理
快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。
6.3.4 投訴信息統(tǒng)計(jì)
快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
6.4 服務(wù)改進(jìn)
根據(jù)顧客滿(mǎn)意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，措施應(yīng)主要包括：
a)樹(shù)立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；
b)規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；
c)確保改進(jìn)過(guò)程的有效性和效率；
d)管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過(guò)程給予大力支持。
附錄A
（規(guī)范性附錄）
賠償
A.1 賠付對(duì)象
快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索賠因素
索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。
其中：
a)快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限；
b)快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；
c)快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外；
d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符。
有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：
a)由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；
b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）；
c)顧客自交寄快件之日起滿(mǎn)一年未查詢(xún)又未提出賠償要求的。
A.3 賠償原則
快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定的可按以下原則執(zhí)行。
A.3.1 快件延誤
延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。
由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。
A.3.2 快件丟失
快件丟失賠償應(yīng)主要包括：
a)快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；
b)購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；
c)對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。
A.3.3 快件損毀
快件損毀賠償應(yīng)主要包括：
a)完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；
b)部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。
A.3.4 內(nèi)件不符
內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：
a)內(nèi)件品名與寄件人填寫(xiě)品名不符，按照完全損毀賠償；
b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。
A.4 受理索賠期限
快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。
A.5 索賠程序
A.5.1 索賠申告
寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫(xiě)后遞交給快遞服務(wù)組織。
A.5.2 索賠受理
快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。
A.5.3 索賠處理時(shí)限
索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。
快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：
a)同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；
b)港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；
c)國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。
A.5.4 賠金支付
快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。
A.5.5 索賠爭(zhēng)議的解決
寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問(wèn)題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。
（注：本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家郵政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。）
