——2011年1月份投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告

　　本月（2010年12月16日至2011年1月15日）中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴856件，比上月增加137件。其中家電行業(yè)366件；IT通訊134件；汽車行業(yè)159件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)63件；其他問題77件；房產(chǎn)家居17件；食品煙酒8件；醫(yī)療健康9件；服裝美容16件；金融保險(xiǎn)2件；旅游教育5件。如圖所示：
　　本月家電類投訴有所上升，導(dǎo)致家電類投訴有所增加的原因仍是空調(diào)制熱問題。冬季到來，很多用戶反映家中的空調(diào)有不制熱，安裝不及時(shí)等問題。當(dāng)我們與廠商溝通時(shí)，有些廠商說由于遇上南方冰凍天氣，銷量大，由于售后服務(wù)人員臨時(shí)調(diào)配不足，因此可能有些用戶會(huì)覺得安裝較慢。
　　汽車類投訴在本部仍呈現(xiàn)上升趨勢。在汽車類投訴中，有很多消費(fèi)者是對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的投訴，從一汽大眾到奇瑞，再到大型商用車重汽都屢見不鮮。發(fā)動(dòng)機(jī)作為汽車的最主要核心零件部件，對(duì)各方要求都較高，希望汽車廠商重視并提高發(fā)動(dòng)機(jī)的質(zhì)量。
　　新年伊始，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)需求旺盛。由于網(wǎng)絡(luò)交易缺乏有效監(jiān)管，因此導(dǎo)致投訴比往月增加很多。網(wǎng)絡(luò)交易需要物流的支持，本月快遞投訴也有所增多。
　　而快遞、網(wǎng)絡(luò)購物都是難于監(jiān)管的行業(yè)，且缺乏對(duì)應(yīng)的管理政策，因此我們預(yù)測未來投訴仍可能呈現(xiàn)遞增趨勢。

　　發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱投訴多
　　投訴：深圳李先生投訴，他于2007年10月購買的一汽大眾速騰2.0自動(dòng)擋，在2010年12月26日做38000Km保養(yǎng)時(shí)，被告知變速箱兩個(gè)線束滲油，需要換變速箱。工時(shí)費(fèi)加材料費(fèi)需要近5000元。當(dāng)時(shí)他們還拿出在當(dāng)天更換的其他線束給他看。李先生說，可以看出換下來的線束不止一輛,說明這變速箱的線束在生產(chǎn)或是設(shè)計(jì)上存在缺陷，因此強(qiáng)烈要求廠家召回。李先生說在兩年的質(zhì)保期內(nèi)時(shí)，變速箱附近就出現(xiàn)過油污，當(dāng)時(shí)提出質(zhì)疑時(shí)，維修師傅一直說沒問題。現(xiàn)在要換波箱油了，說是有問題了，說明這種缺陷他們一直在隱瞞。讓李先生生氣的是，當(dāng)他致電一汽大眾客服問是否還有他人投訴時(shí)，被一口回絕，說只有他一人投訴。他感到很生氣。他說，單從中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站的投訴中心看到的投訴就不只他一人，為什么客服這樣回答？
 　　調(diào)查：從中國質(zhì)量萬里行投訴部反映，關(guān)于一汽大眾速騰變速箱漏油的投訴確非個(gè)案，類似投訴達(dá)十幾條，從百度搜“一汽大眾速騰變速箱漏油”關(guān)鍵字，相關(guān)頁面多達(dá)十萬以上。除了對(duì)一汽大眾的投訴，還有比亞迪、奇瑞A3、奧迪A6、科魯茲、君威等，甚至包括中國重汽等商務(wù)車型。

　　網(wǎng)絡(luò)交易混亂：詐騙、發(fā)錯(cuò)貨物時(shí)有發(fā)生
　　投訴：廣東省朱小姐在走秀網(wǎng)下訂單購買了兩件美容商品。沒想到三天后朱小姐收到貨，有一件與訂單不符。于是朱小姐立即聯(lián)系了走秀的客服，沒想到退換貨流程非常復(fù)雜，要先拍照審核再把貨物遞回后才能補(bǔ)寄。這樣因網(wǎng)站導(dǎo)致的錯(cuò)誤，需要消費(fèi)者來承擔(dān)損失。朱小姐非常不滿。
　　另有上海朱先生以599元在網(wǎng)上購買了男式愛心暖腳王鞋，貨到后發(fā)現(xiàn)包內(nèi)沒有發(fā)票。但最讓朱先生氣惱的是網(wǎng)上標(biāo)注該鞋可以通過充電發(fā)熱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)到貨當(dāng)天下午還可以充電,第二天充電就出現(xiàn)問題，不能充電了。致電4006559259客服電話時(shí)，卻無法聯(lián)系。
　　調(diào)查：2011年元月份，中國質(zhì)量萬里行投訴中心收到類似網(wǎng)絡(luò)投訴明顯增多。因到年底，網(wǎng)絡(luò)購物交易量急劇上升，一些購物網(wǎng)站由于管理不規(guī)范，導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)、誤發(fā)的案例非常多，又因網(wǎng)絡(luò)交易距離遠(yuǎn)，信譽(yù)低，雙方都有待核實(shí)確認(rèn)，導(dǎo)致用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意度低。但使用戶受害最大的還是網(wǎng)絡(luò)欺詐。上海朱先生就明顯是受到網(wǎng)絡(luò)欺詐。在2010年3月份，本投訴中心就收到過投訴可以加熱的鞋，且投訴內(nèi)容中的客服電話與上海朱先生反映的一致，但產(chǎn)品除了類似外，其他品牌、生產(chǎn)地完全不符。可見這是明顯的通過網(wǎng)絡(luò)銷售的偽劣產(chǎn)品。
　　提示：新年將至，網(wǎng)絡(luò)詐騙分子也到了活躍時(shí)期，很多假冒偽劣產(chǎn)品將通過網(wǎng)絡(luò)和電視購物的形式銷售，請(qǐng)廣大網(wǎng)友在購物時(shí)，一定要注意。我們收到的欺詐信息有：超低價(jià)格電子產(chǎn)品、保健美容減肥產(chǎn)品等，甚至包括網(wǎng)上金融貸款等，請(qǐng)網(wǎng)友一定注意甄別。

　　宅急送：時(shí)間延誤貨物破損
　　投訴：吉林鄭先生在淘寶電器城網(wǎng)站購買了一套煙機(jī)灶具，通過宅急送運(yùn)輸，沒想到付款后等了十幾天未到。鄭先生通過快遞單號(hào)在網(wǎng)上查看，在最后一站，即長春綠園營業(yè)廳已擱置四天。鄭先生不得不電話一再催促，半個(gè)月后終于送到。
　　但送到后，送貨員要求先簽字才能開包驗(yàn)看，否則將貨物拉回，無奈之下鄭先生只能先簽字。簽字之后當(dāng)著送貨員的面打開包裝，四件商品有三份出現(xiàn)不同程度的損壞，最嚴(yán)重的是煙機(jī)的玻璃面板完全碎裂，但送貨員讓其在送貨單上注明：外包裝完好，內(nèi)部玻璃器件破損。之后就走了，說等公司與商家協(xié)商處理。當(dāng)跟商家聯(lián)系答應(yīng)換貨后，通知宅急送來將損壞物品取回，但等了5天也不來取貨，打電話期間，宅急送長春綠園營業(yè)廳客服人員粗言穢語，使其不能接受。
　　調(diào)查：通過投訴部調(diào)解，快遞將貨物取走并換返回。鄭先生認(rèn)為，即使業(yè)務(wù)再忙，也不應(yīng)主觀故意拖延送貨。據(jù)了解，因?yàn)閲�家現(xiàn)在還沒有規(guī)定快遞送貨上門時(shí)間，當(dāng)快遞業(yè)務(wù)少的時(shí)候，他們以投遞時(shí)間快來獲取更多訂單。現(xiàn)在正值年尾，快遞業(yè)務(wù)火爆，服務(wù)卻不能及時(shí)到位，這確實(shí)不能讓消費(fèi)者滿意。

　　農(nóng)夫山泉果蔬飲料爆瓶之后
　　投訴：山東淄博李女士投訴說，她在當(dāng)?shù)卮鬂櫚l(fā)超市購買優(yōu)惠裝兩桶農(nóng)夫山泉果蔬飲料，在打開第二瓶的時(shí)候咚的一聲巨響，瓶子摔到地上。當(dāng)她還沒反應(yīng)過來怎么回事，坐在沙發(fā)的3歲的女孩大哭起來。李女士說當(dāng)時(shí)她嚇了一跳，孩子的倆眉毛之間眼看著一點(diǎn)點(diǎn)腫起來，原來不知怎么回事瓶蓋飛到了孩子頭上，又掉在了沙發(fā)上，急忙看孩子，萬幸總算沒傷到眼睛，可是眉毛中間鼓起了一個(gè)大包，這時(shí)倒在地上的瓶子底部本來是凹的，現(xiàn)在變成凸的了。第二天聯(lián)系廠家后，農(nóng)夫山泉淄博辦事處的業(yè)務(wù)員到家去拍瓶照了，第三天說是帶飲料去看孩子，李女士沒有同意。可能因驚嚇，孩子夜里總是哭醒，又過了一天孩子開始流鼻血，這才去醫(yī)院。大夫說可能與驚嚇有關(guān)，于是開了些鎮(zhèn)靜藥，就這樣孩子幾乎半個(gè)月，夜夜都大哭，安撫好久才睡，有時(shí)孩子都哭半小時(shí)，半月時(shí)間瘦了三斤，生活嚴(yán)重受擾。
　　調(diào)查：投訴辦收到投訴后，立即與農(nóng)夫山泉廠家聯(lián)系。12月29日農(nóng)夫山泉股份有限公司回復(fù)說因李女士無法提供有效診斷證明，并索要1萬元精神補(bǔ)償，因此無法解決李女士問題。投訴辦人員以為，無論小孩是否受到驚嚇，首先應(yīng)對(duì)爆瓶事件做出解釋。李女士既然提供了爆瓶圖片，廠家也未否認(rèn)，就應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者解決問題，而不應(yīng)就是否造成損失（驚嚇）要求消費(fèi)者提供證據(jù)。

　　漏液就拒保？
　　投訴：濟(jì)南的張先生2010年4月30日買了一臺(tái)THINK R400筆記本。他在投訴中說從剛買開始就問題不斷，12月的一個(gè)早上他打開電腦時(shí)發(fā)現(xiàn)液晶屏底部出了4道彩條，懷疑是屏幕問題趕緊就直接去了售后檢查，售后斷定：是液晶屏漏液，人為損壞，不保需自費(fèi)。
　　調(diào)查：投訴辦收到關(guān)于屏幕開裂、漏液等情況的投訴很多，基本上很多廠商對(duì)于類似情況都以人為損壞為由而拒保。當(dāng)我們問及廠商售后服務(wù)人員，對(duì)于類似情況如何處理時(shí)，售后人員回答，如果是人為損害是不保修的，如果是產(chǎn)品本身有問題，廠商免費(fèi)更換。但究竟是否人為損害，很多廠商都以自身服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢測為標(biāo)準(zhǔn)，而無第三方檢測。我們就此問題專門向檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行咨詢，他們回答，有些問題可以輕易判斷是人為原因造成，有些是很難判斷的。對(duì)于這部分用戶，還希望廠商能承擔(dān)起相應(yīng)責(zé)任。

　　首都航空公司不按訂單提供機(jī)票
　　投訴：四川王先生于2010年12月21日在首都航空公司網(wǎng)站上成功訂購了三張機(jī)票，即成都至三亞2成人1兒童，訂單金額是280元；隨后網(wǎng)站、短信、服務(wù)熱線均確認(rèn)電子機(jī)票沒有問題，但當(dāng)天下午首都航空公司的人打來電話說：因首都航空公司網(wǎng)站出問題了，他訂的票不能使用，讓其辦理退票。王先生不能同意。
　　反饋：后經(jīng)協(xié)調(diào)，王先生又補(bǔ)足差價(jià)訂購了機(jī)票。但王先生認(rèn)為，過錯(cuò)在首都航空網(wǎng)站，而非自己，為什么他要承擔(dān)損失。

　　以存款名義賣保險(xiǎn)仍然存在
　　投訴：江蘇工作的黃小姐在2010年6月去中國銀行揚(yáng)州分行西湖支行存錢，銀行一位三十來歲的女工作人員告訴她存錢滿三年可以送保險(xiǎn)，而且三年之后本金肯定能拿出來.后來她看了相關(guān)報(bào)道，得知自己受騙了，根本就不存在送保險(xiǎn)一說，其實(shí)就是買保險(xiǎn)，而且三年之后也拿不出本金。
　　反饋：經(jīng)過協(xié)調(diào)，中國銀行已為黃小姐全額退保。黃小姐說，去銀行存錢，就是本著對(duì)銀行的信任才去的，沒想到中國銀行卻如此糟踐自己的信譽(yù)。如果不是中國銀監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》她都不知道受騙了。希望嚴(yán)懲投機(jī)分子，整肅金融風(fēng)氣。
　　提示：據(jù)了解，在很多銀行網(wǎng)點(diǎn)有很多證券公司、保險(xiǎn)服務(wù)人員現(xiàn)場工作。由于他們經(jīng)常幫助前去銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，容易讓人混淆。因此希望消費(fèi)者仔細(xì)觀看他們胸牌及問清身份。同時(shí)，也希望銀行網(wǎng)點(diǎn)明確提示，以免造成誤會(huì)。

　　高價(jià)購買的LV，卻沒享受高品質(zhì)服務(wù)
　　投訴：黑龍江李女士于2009年10月份花4150元買的LV品牌墨鏡，2010年12月份無意中發(fā)現(xiàn)一個(gè)鏡腿變了色。當(dāng)她帶著發(fā)票找到了專賣店后，得到的答復(fù)是產(chǎn)品已過保修期，因該產(chǎn)品已下線沒有零配件，無法維修。又因判斷鏡腿變色是人為造成，也不能給予任何補(bǔ)償。
　　反饋：李女士認(rèn)為她買了很多墨鏡也沒有出現(xiàn)這種現(xiàn)象，這個(gè)價(jià)值這么高，不可能人為損害。何況買時(shí)，銷售員一再強(qiáng)調(diào)，只要有發(fā)票就可以全球維修，現(xiàn)在僅過一年怎么就不能修了呢？這么貴的產(chǎn)品，只能配搭一年，價(jià)格與價(jià)值實(shí)在不符。

　　重慶電信強(qiáng)制更改業(yè)務(wù)
　　投訴：吉林楊女士從網(wǎng)上購買了一張重慶電信易通卡號(hào)。購買后她按當(dāng)時(shí)的宣傳說明的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開通了家庭包業(yè)務(wù)，即這項(xiàng)業(yè)務(wù)功能是全國范圍內(nèi)綁定一個(gè)電信的號(hào)碼，在國內(nèi)漫游狀態(tài)下打這號(hào)碼不收費(fèi)，每月月租費(fèi)只有6元。而且說明該業(yè)務(wù)只要不取消，即長期有效。然而有一天她突然收到通知，說因該號(hào)碼有異常話務(wù)量，存在被高額盜打的嫌疑，被暫停服務(wù)。
　　反饋：收到投訴后，投訴辦及時(shí)與重慶電信客服人員了解情況。客服人員說，因該號(hào)沒有實(shí)名登記，且長期在外地使用，話費(fèi)高，有盜打嫌疑，因此暫停使用。類似楊女士的用戶，全國有近2萬名用戶，現(xiàn)正逐一核實(shí)并開通。
　　提示：運(yùn)營商為爭取更多用戶，推出各種優(yōu)惠活動(dòng)無可厚非。但應(yīng)充分考慮各種情況，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。不能因有虧損，而擅自終止服務(wù)，“一分卡”的問題不能再出現(xiàn)。

　　淘寶購物被騙
　　投訴：安徽李女士一直想要只狗狗，12月她在淘寶網(wǎng)瀏覽時(shí)，看到一家叫“上海寵物犬舍”（http://shop63206565.taobao.com/）的店鋪，就進(jìn)去看看，看中了一只“博美狗”，而且很便宜，就跟店主聊起來。當(dāng)要談價(jià)格時(shí)，店主讓她加QQ，最后談妥價(jià)格。第二天，李女士通過銀行把錢匯過去，卻遲遲不見狗狗上門。于是通過網(wǎng)上和電話找店家，卻聯(lián)系不上。她隨后找到淘寶，淘寶要她提供聊天記錄。因記錄中未涉及交易額等問題，不能解決。李女士此時(shí)才意識(shí)到，她上當(dāng)了。
　　反饋：投訴辦接到投訴后，立即與淘寶聯(lián)系。淘寶客服人員告知因聊天記錄無交易額，不能證明存在交易，因此不能受理該投訴。
　　提示：網(wǎng)友在淘寶購物時(shí)，一定要注意店主信用，并切記保存淘寶聊天記錄，不要用其他聊天方式，以便出現(xiàn)問題后查證。