2011年4月份（3月16日至4月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴1439件，比3月份增加466件。其中家電行業(yè)投訴377件，IT通訊行業(yè)投訴419件，汽車類投訴171件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴210件，其他行業(yè)96件，房產(chǎn)家居41件，食品煙酒類34件，醫(yī)療健康投訴15件，服裝美容類45件，金融保險類14件，旅游教育類17件。
本月投訴量較上月增加較多，主要原因是很多消費者認為3.15期間維權(quán)較平日維權(quán)的成功率會更加大些；其次一些行業(yè)的投訴量突然增高也是導(dǎo)致投訴量上升的主要原因；另外，由于一些非正規(guī)的民間投訴維權(quán)網(wǎng)站的關(guān)閉，消費者對“中國質(zhì)量萬里行”品牌更加信任與依賴，因此更多消費者希望通過我們達到維權(quán)的目的。
本月，IT通訊類與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴量上升較多。IT通訊類主要以投訴電信運營商的霸王服務(wù)與手機質(zhì)量為主；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴以投訴網(wǎng)絡(luò)欺詐、銷售假冒產(chǎn)品與售后無法保障為主，游戲服務(wù)的投訴也在不斷攀升；另外，汽車投訴仍是居高不下，一些車型的質(zhì)量問題有導(dǎo)致集體投訴傾向；另外，服裝美容與旅游教育投訴在本月也有上升。
家電：售后服務(wù)需規(guī)范
三星：誰來監(jiān)督售后服務(wù)價格？
投訴：俆先生在3年前購買了三星46”平板電視，剛過保修期，電視出現(xiàn)開機延時問題。他立即致電三星服務(wù)熱線，當(dāng)?shù)鼐S修商承諾現(xiàn)場維修，并且答應(yīng)更換配件，由于過保修期，所以需要自費。維修站列出具清單位明細：交通費30元、開機費320元、配件費500元，總計850元。俆先生看到這個費用后，覺得實在有點高，因此上網(wǎng)尋求幫助。他在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，已有大量的客戶投訴此類現(xiàn)象。該產(chǎn)品（含40“和46”三星電視）屬于一個質(zhì)量缺陷，是電源板上的一個電容有問題，更換一個新電容即可。俆先生說，購買一個新電容只需不足10元錢！可三星電子卻獅口大開，要850元！
俆先生不滿的不僅是價格，更是其服務(wù)態(tài)度。當(dāng)俆先生電話至三星客服時，有個客服人員跟他說，你要想自己修可以，買個電容換上，但三星電子就是這樣（的價格）！俆先生說，這樣的質(zhì)量與服務(wù)讓他覺得三星公司面對問題產(chǎn)品時毫無歉意，態(tài)度傲慢，有利用缺陷產(chǎn)品瘋狂斂財之意圖。這是對中國消費者利益的漠視，絕不能接受。
調(diào)查：俆先生說三星公司利用劣質(zhì)產(chǎn)品斂財也許是氣話，但售后服務(wù)收費價格怎樣才算合理，國家沒有明確規(guī)定。對此各公司都不盡相同。我們希望在有關(guān)部門的推動下，能使售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)透明化。比如在購買家電時，向消費者明示售后服務(wù)年限及過保后服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)等。這樣消費者才能做到明明白白消費。
反饋：投訴辦工作人員受理投訴后，立即與三星公司取得聯(lián)系，并積極溝通售后服務(wù)價格問題，最終三星公司服務(wù)中心為用戶優(yōu)惠解決。
蘇寧：以舊換新問題多
投訴：黑龍江梁女士在2011年3月14日哈爾濱蘇寧電器花園店購買了一臺松下洗衣機，交完款后，帶著發(fā)票及提貨單便離開商場。回家后發(fā)現(xiàn)發(fā)票開錯，第二天去店里換，服務(wù)臺稱發(fā)票開完了不能換。因為是以舊換新產(chǎn)品，發(fā)票不能有半點錯誤，此后梁女士多次與蘇寧電器協(xié)調(diào)無果。于是拔打蘇寧全國服務(wù)電話進行投訴，結(jié)果被告知發(fā)票不能更換。
與梁女士同樣遭遇的還有上海陸女士，她是在蘇寧易購網(wǎng)購買的家電。在交易時沒有注意，發(fā)票名稱開為“個人”。隨后陸女士雖認為是自己的錯誤，但由于網(wǎng)上交易程序太多，也無法每一步都仔細檢查，因為是以舊換新產(chǎn)品，希望更換發(fā)票。但電話至易購網(wǎng)后，要求被斷然拒絕。讓梁女士與陸女士生氣的是，雖然發(fā)票不能更換，為何被蘇寧拉走的舊家電也不能退回來。現(xiàn)在面臨補貼即將到期，而舊家電也將一去不返，他們非常苦惱。
調(diào)查：國家《發(fā)票管理辦法實施細則》第二十七條規(guī)定，開具發(fā)票后，如發(fā)生銷售折讓的，必須在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后重新開具銷售發(fā)票或取得對方有效證明后開具紅字發(fā)票。根據(jù)此規(guī)定，梁女士認為如商家或消費者的原因不小心將發(fā)票信息開錯，只要消費者拿著原始發(fā)票，商家應(yīng)可以更換正確發(fā)票，因為這樣對商家沒有任何損失。
反饋：投訴辦與蘇寧客服溝通后，客服人員表示可以拿一些禮品彌補用戶損失。用戶認為我們不需要任何禮品，如果實在無法換發(fā)票，退回舊家電也可。但溝通至今，蘇寧沒有任何反饋。
房地產(chǎn)：房屋地面塌陷，兩年不敢回家居住
投訴：3.15剛過，我們收到山東俆女士投訴她所居住的小區(qū)“歐洲小鎮(zhèn)”房屋地面塌陷兩年，至今無家可歸。俆女士說，她購買的這套房屋是復(fù)式小別墅，自從2007年購買住進去后，就問題不斷。她在投訴中列舉了房屋存在的幾大問題：1、屋頂大面積漏水；2、北側(cè)陽臺房門與房套明顯不符，致使門不能關(guān)閉；3、南側(cè)飄窗從中間斷裂；4、房內(nèi)設(shè)施偷工減料嚴(yán)重：房內(nèi)空調(diào)線達不到國家標(biāo)準(zhǔn)，只有2.5平方（國家規(guī)定是4平方），有線電視及電話線不能直接入戶；5、最嚴(yán)重的是：該房于2009年10月5日一樓客廳突然大面積下陷十幾厘米，之后每天還不同程度下陷。
調(diào)查：投訴辦收到投訴后立即與用戶取得聯(lián)系，核實該情況。用戶反應(yīng)，他們小區(qū)的問題曾在山東電視臺“生活幫”欄目專題報道過，題目是“歐洲小鎮(zhèn)‘樓陷陷’”。除了房屋質(zhì)量問題，據(jù)很多業(yè)主反應(yīng)購房至今5、6年時間沒有拿到房產(chǎn)證。因此，業(yè)主受到很多限制，比如孩子入學(xué)問題等。俆女士說，即使這樣，很多業(yè)主也是敢怒不敢言，因為政府不替他們撐腰，而有些業(yè)主經(jīng)常收到莫名恐嚇電話。居住在這里，精神與肉體均沒有安全感。
反饋：俆女士說，現(xiàn)在開發(fā)商在跟她商量退房事宜。她說當(dāng)時買房時花了100多萬。目前該房裸價就有150多萬.但開發(fā)商明確表示不能按市場價格退房，只能按原價退。目前，雙方正針對裝修價格商討最終退房價格及補償。
汽車：廠商對“難纏”用戶“冷處理”
錦湖：用戶對召回范圍與檢測方式存疑
投訴：河北車主趙先生2010年11月購買長城騰翼C30轎車，該車五個胎（含備胎）都是天津錦湖產(chǎn)，批號4510，不在召回范圍內(nèi)。今年3月初發(fā)現(xiàn)右前輪有兩處凹陷。3.15曝光后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)車輛四個輪胎都有大小不一的凹陷！召回政策出臺后，4月17日趙先生到錦湖指定檢測點進行檢測，出具了“輪胎檢測書”一份，結(jié)果是合格的。檢驗員說凹陷系輪胎接口。趙先生立即對其檢測方法與結(jié)果提出質(zhì)疑，他說檢測員的檢測方法就是目測，他們僅憑目測就可得出科學(xué)的檢測結(jié)果嗎？而且錦湖召回的型號是有限的，他們未召回的型號全部是合格產(chǎn)嗎？本人對此充滿疑慮！
調(diào)查：自從央視3.15特別節(jié)目對錦湖輪胎曝光后，投訴辦收到多起關(guān)于輪胎的投訴，其中以錦湖輪胎主。在投訴中，很多消費者對未召回型號存諸多質(zhì)疑和擔(dān)憂，有些是己發(fā)生胎裂或鼓包等問題，有些還未發(fā)生問題，但懷疑其質(zhì)量。而曾經(jīng)使用這些輪胎的廠商，基本上對此類問題一概推卸至錦湖公司，很少從用戶角度協(xié)助解釋與溝通。
反饋：針對消費者的質(zhì)疑，我們向錦湖公司的用戶滿意部提出相關(guān)問題，然而回復(fù)只是讓通過官方網(wǎng)查尋。然而我們上官網(wǎng)沒有看到任何有實質(zhì)意義的解釋。
夏利：用戶與廠商的矛盾在升級
投訴：投訴辦對新疆孫先生的聲音并不陌生，因為他在本站投訴中心投訴后，工作人員都會與其核實確認。在發(fā)稿前，孫先生說他在《中國質(zhì)量萬里行》己經(jīng)是第七次投訴了，在“汽車投訴網(wǎng)”也己投訴過6次，但等到的結(jié)果是沒有任何音信，甚至一個電話。至今夏利沒有為其漏水車維修過一次。與他類似遭遇的還有山東的趙先生，他說自買車后就沒省心過。2009年9月12日買車，13日就開始出現(xiàn)問題，先是發(fā)現(xiàn)門鎖不好，后又發(fā)現(xiàn)漏水嚴(yán)重。6個月時間，去4S店維修過20多次，問題始終沒解決。現(xiàn)在車底下的鋼板開始生銹，廠商沒有任何解決的態(tài)度。除此外，4S店和400工作人員的服務(wù)態(tài)度也讓他不能接受。
反饋：自從夏利開始郵件受理從本站轉(zhuǎn)至的投訴信息后，每個車主的投訴都會在很短時間內(nèi)回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容基本是“正在處理中”或者“為用戶修好”簡單的內(nèi)容。當(dāng)我們與用戶核實處理結(jié)果時，有一部分是修過的，有一部分是還在處理中。即使是修過的車主也很擔(dān)心是否再會漏水，希望檢驗后再確定是終結(jié)果。以上兩位用戶的情況，夏利者曾經(jīng)回復(fù)是己處理或處理完畢的用戶。但結(jié)果用戶并不滿意，而且因為夏利草率的回復(fù)，矛盾正在升級。
奇瑞：不明原因的銹蝕腐爛
投訴：山東車主李先生買車2007年3月購買一輛奇瑞轎車，沒想到事隔2年后，也就是2009年2月，在一次修車時發(fā)現(xiàn)右后門下的車身鈑金處銹穿大約20厘米左右的長口。后來幾次又發(fā)現(xiàn)幾乎整個車體的鈑金都出現(xiàn)銹蝕，用螺絲刀一捅，從鈑金的夾層內(nèi)部嘩啦啦只掉腐蝕的殘渣。當(dāng)時4S店將車的左右側(cè)圍(車身)切割開后發(fā)現(xiàn)，不只是外層的鈑金銹穿，而內(nèi)部夾層的鈑金腐蝕的也非常嚴(yán)重。而且有明顯從上往下流水的痕跡。李先生說當(dāng)時心里很不是滋味，不到兩年的車爛成這個樣子是不正常，想腐爛成這樣肯定最少也得半年到一年的時間吧。后來在李先生的爭取下，4S店幫其更換了車體銹蝕部分。沒想到，2年之后，汽車又發(fā)生的這樣的問題。現(xiàn)在車己過保，4S店不同意免費維修。但李先生認為，該車兩次發(fā)生類似問題，絕非偶然。他猜測很可能車內(nèi)某個部分漏水，排泄不出去，導(dǎo)致積水氧化車體，銹蝕了整個車身。廠商應(yīng)該為這樣的質(zhì)量問題負責(zé)。
反饋：投訴辦將問題反饋至廠商客服人員后，客服人員做了登記，但至今未給處理意見。
比亞迪：又未打開的安全氣囊
投訴：河北王先生在2011年4月9日4時03分許，駕駛比亞迪F3汽車自保定市涿州南高速收費站向固安方向行駛當(dāng)行至15公里 200米處，為躲避路中障礙物，撞上高速公路護欄。造成人員受傷車輛嚴(yán)重受損事故。王先生說，事故發(fā)生時此車被動安全保護裝置沒有發(fā)揮應(yīng)有作用，車上兩個安全氣囊均未打開。他說，買車時銷售商承諾此車安全性能好，裝有雙氣囊并且遇到撞擊鉸鏈?zhǔn)桨l(fā)動機自動脫落下沉形成吸能區(qū)保護駕乘人員，這是他當(dāng)時選擇這款車的主要原因，也就是安全性能好。然而它的安全性讓王先生恐懼了。2011年4月12日中午比亞迪4S店工作人員對事故車輛進行所謂檢測，只是簡單拍了些外觀和和內(nèi)飾照片，并沒有檢查氣囊電腦和傳感器。2011年4月15日上午，4S店給出正面答復(fù)，即：不是正面撞擊，力度不夠，氣囊電腦沒有反映。王先生質(zhì)疑，他們連氣囊電腦和傳感器都沒有檢查，而且是4S店口頭轉(zhuǎn)達，沒有書面證明，怎么證明該鑒定的科學(xué)性且具有法律效力？后來，比亞迪再沒有任何人與其聯(lián)系過。
調(diào)查：本刊在上期投訴案例中，曾報道過湖北王女士亡夫也是在安全氣囊沒有打開下致死。然而雷同的不僅是安全氣囊都未打開，還有其處理方式。比如檢測方式只有拍照，回復(fù)都是4S店出面，結(jié)果都是非正面撞擊，力度不夠，之后都再沒有任何人主動與事主聯(lián)系……。我們不知道為何“比亞迪”有這種態(tài)度？是沒有意識到問題的嚴(yán)重性呢？還是認為車主的死活與他們無關(guān)？
反饋：投訴辦與比亞迪客服中心取得聯(lián)系后，只做了簡單的記錄，之后沒有任何回復(fù)。車主說，投訴后，比亞迪工作人員與其聯(lián)系咨詢了幾個問題，之后再沒有任何進展。
銀行：霸王條款，我規(guī)定
建設(shè)銀行：轉(zhuǎn)帳不成功，手續(xù)費照扣
投訴：因為使用方便，王先生經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行。2011年3月22日，本人通過建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行向中國銀行的賬戶轉(zhuǎn)賬一筆資金，按照提示輸完所有信息后，網(wǎng)銀提示轉(zhuǎn)賬完成，并扣取25元手續(xù)費。下午，本人收到建行短信提示，轉(zhuǎn)賬不成功，資金重新打回本人賬戶，但手續(xù)費卻沒有退回。聯(lián)想起去年同樣一筆業(yè)務(wù)，也是同樣因為不明原因，本人通過建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬不成功，資金退回，但手續(xù)費50元卻被扣掉。對此，建行沒有任何特別說明。
反饋：投訴辦收到投訴后，立即撥打建行服務(wù)熱線，得到答復(fù)是，不管什么原因，只要通過他們的網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)出資金，只要下賬，不管對方成功接收與否，都要收取一定比例手續(xù)費，這是銀行規(guī)定。
調(diào)查：不知這樣的規(guī)定從何而來。總之，銀行的服務(wù)讓我們體驗一個結(jié)果，如果銀行有任何損失都會由用戶來承擔(dān)；如果用戶有任何損失自己承擔(dān)。
