過去的2013年，中國(guó)車市經(jīng)歷了豐收的一年。根據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2013年度中國(guó)汽車產(chǎn)銷量分別為2211.68萬(wàn)輛和2198.41萬(wàn)輛，已連續(xù)五年蟬聯(lián)全球第一。產(chǎn)銷突破2000萬(wàn)輛創(chuàng)歷史新高，再次刷新全球記錄。
隨著銷量的全線飆紅，投訴量也出現(xiàn)大幅上漲。報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到消費(fèi)者關(guān)于汽車產(chǎn)品的有效投訴總計(jì)3697例，共涉及114個(gè)汽車品牌，418個(gè)車型。除極少數(shù)跑車和國(guó)內(nèi)未售車型沒有投訴外，全年投訴基本涵蓋國(guó)內(nèi)目前所有在售車型，投訴分布于全國(guó)各省市自治區(qū)。
2013年汽車行業(yè)消費(fèi)者投訴量排行
報(bào)告期內(nèi)，汽車行業(yè)投訴呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，消費(fèi)者“抱團(tuán)”維權(quán)案例上漲。從數(shù)據(jù)來看，投訴量位于前列的企業(yè)所產(chǎn)生的投訴占全年汽車投訴量一半還多，說明車主投訴依然多集中在這些銷量和保有量較大的車企中。
第二，區(qū)域性集中投訴明顯。數(shù)據(jù)顯示，山東、江蘇、河北等地區(qū)投訴比較靠前，排名前十位的區(qū)域全年投訴量占汽車投訴量的70%以上。這主要是因?yàn)檫@些地區(qū)的汽車銷量和保有量在全國(guó)所占比重比較大的原因，同時(shí)也說明車主們的維權(quán)意識(shí)也在逐漸提高。
第三，在所有投訴問題中，投訴發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱問題的依然占主導(dǎo)因素。消費(fèi)者反饋位列前三位的問題：
發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油乳化：
典型車型：長(zhǎng)安CS35汽車
投訴處理：2013年初，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴并對(duì)該問題進(jìn)行反饋、報(bào)道后，廠家針對(duì)該問題施行了主動(dòng)召回進(jìn)行升級(jí)的方案。但消費(fèi)者按照廠家提供的解決方案，機(jī)油乳化問題并未得到徹底解決。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到有關(guān)長(zhǎng)安CS35汽車關(guān)于機(jī)油乳化問題的消費(fèi)者投訴共計(jì)271例，居單個(gè)車型汽車投訴之首。在投訴處理方面，長(zhǎng)安汽車售后能積極針對(duì)消費(fèi)者遭遇的問題進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，但針對(duì)汽車乳化提供的解決方案常常遭到消費(fèi)者的進(jìn)一步申訴，按照處理方案處理后再乳化、售后服務(wù)的解釋牽強(qiáng)等現(xiàn)象，是消費(fèi)者不能認(rèn)同的主要原因。
發(fā)動(dòng)機(jī)漏油：
典型車型：長(zhǎng)安福特
投訴處理：在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部，壓力偏高和油液密封部件耐用性差等原因都會(huì)加速發(fā)動(dòng)機(jī)部件老化、漏油液?jiǎn)栴}的出現(xiàn)。報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行共收到長(zhǎng)安福特汽車關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問題的投訴共計(jì)199例，位居單個(gè)車企品牌集中投訴的第二位。而根據(jù)許多消費(fèi)者反饋的漏油問題出現(xiàn)在使用1年左右的發(fā)動(dòng)機(jī)中，有業(yè)內(nèi)人士分析，此類情況不排除密封部件或裝配工藝問題所導(dǎo)致。截至目前，長(zhǎng)安福特針對(duì)該問題還未提出針對(duì)性解決方案。
變速箱頓挫、抖動(dòng)：
典型車型：大眾車型
車輛在起步及行駛過程中會(huì)出現(xiàn)較為強(qiáng)烈的頓挫感，過彎時(shí)車輛會(huì)出現(xiàn)抖動(dòng)；在行駛過程中加速或收油時(shí)，自動(dòng)變速箱無法正常判斷升降擋，導(dǎo)致出現(xiàn)頓挫。從消費(fèi)者投訴的駕乘體驗(yàn)來看，這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都存在變速箱設(shè)計(jì)缺陷及不匹配問題，直接影響到駕乘感受。目前，大眾廠家已針對(duì)雙離合問題進(jìn)行了多次召回，而其他廠家目前還未出現(xiàn)相應(yīng)動(dòng)作。
第四，銷售服務(wù)方面，消費(fèi)者投訴購(gòu)買新車遭到汽車4S店欺詐行為的依然最多，其他基本與往年持平。值得一提的是，因費(fèi)用問題所產(chǎn)生的投訴相比往年也有不少增長(zhǎng)，這主要是受媒體一直報(bào)道中外購(gòu)車費(fèi)用和維修保養(yǎng)費(fèi)用差距大的影響，同時(shí)也是車主購(gòu)車觀念更加理性的表現(xiàn)。
第五，從消費(fèi)者投訴訴求方面來看，受汽車三包的影響，要求企業(yè)退換車的越來越多。由于2013年10月1發(fā)布的“汽車三包”中有明確規(guī)定符合退換車的條件，所以車主們?cè)谝笸藫Q車時(shí)更加有理可依，從而要求退換車和召回的訴求有所上升。
