廣東移動(dòng)投訴居首

　　工業(yè)和信息化部電信研究院在2月21日召開的“ICT深度觀察大型報(bào)告會(huì)”上，發(fā)布的中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)“2013年十大關(guān)鍵詞和2014年十大趨勢(shì)”中闡明，2013年我國(guó)信息產(chǎn)品消費(fèi)規(guī)模達(dá)到1.2萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)35%，智能終端成為信息產(chǎn)品消費(fèi)的熱點(diǎn)；信息服務(wù)消費(fèi)規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)20%，移動(dòng)數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)等非話業(yè)務(wù)成為主要增長(zhǎng)動(dòng)力。

　　數(shù)據(jù)顯示，2013年，國(guó)內(nèi)信息通信業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展態(tài)勢(shì)，收入增速達(dá)15.7%，收入規(guī)模近1.6萬(wàn)億元，通信市場(chǎng)呈現(xiàn)三個(gè)基本特征：流量經(jīng)營(yíng)全面鋪開；基于互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)業(yè)高歌猛進(jìn)；寬帶中國(guó)、信息消費(fèi)等國(guó)家戰(zhàn)略以及LTE牌照、移動(dòng)轉(zhuǎn)售等行業(yè)政策相繼出臺(tái)，正在塑造全新的行業(yè)格局。

　　在支撐信息消費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施方面，截至去年12月，我國(guó)4M以上高速率寬帶接入用戶占比達(dá)到78.8%，3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，4G商業(yè)化全面啟動(dòng)。

　　與此同時(shí)，在通信行業(yè)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴6790例，占全年IT通訊行業(yè)投訴量的51%，有關(guān)通信業(yè)運(yùn)營(yíng)商的投訴量分別為：中國(guó)移動(dòng)2569例，中國(guó)聯(lián)通2004例，中國(guó)電信2217例。

　　從消費(fèi)者投訴的地域分布情況來(lái)看，呈現(xiàn)明顯的特點(diǎn)：中國(guó)移動(dòng)的投訴量統(tǒng)計(jì)中，廣東、江蘇、北京地區(qū)居于前三；中國(guó)聯(lián)通的投訴量統(tǒng)計(jì)中，北京、河北、廣東地區(qū)居于前三，中國(guó)電信的投訴量統(tǒng)計(jì)中，廣東、江蘇、四川地區(qū)居于前三。其中，廣東地區(qū)的通信方面的投訴量均位于前三位內(nèi)。

　　報(bào)告期內(nèi)，通信業(yè)務(wù)方面的投訴問(wèn)題主要包括：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定，出現(xiàn)信號(hào)盲區(qū)；收費(fèi)不合理、亂扣費(fèi)嚴(yán)重；智能手機(jī)“被上網(wǎng)”，未使用流量卻扣費(fèi)；停機(jī)或取消業(yè)務(wù)后仍扣費(fèi)、收費(fèi)未及時(shí)短信提醒；宣傳不真實(shí)，未按合約返還費(fèi)用；充值金額未到賬等現(xiàn)象，使消費(fèi)者對(duì)通信服務(wù)的信任度有所降低。

　　寬帶業(yè)務(wù)方面，存在網(wǎng)速慢、頻繁掉線等問(wèn)題。消費(fèi)者通過(guò)手機(jī)、電腦的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試軟件測(cè)試，發(fā)現(xiàn)實(shí)際速度與寬帶服務(wù)商承諾的帶寬存在很大差異，在網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)上并不理想，使消費(fèi)者對(duì)其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感提出質(zhì)疑。

　　運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)廠商的合作方面，消費(fèi)者反饋比較多的投訴問(wèn)題：充值贈(zèng)機(jī)捆綁業(yè)務(wù)，定制機(jī)手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題難“三包”；部分SP運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商相互勾結(jié)，在手機(jī)內(nèi)設(shè)置軟件收取高額費(fèi)用；有的運(yùn)營(yíng)商利用“先免費(fèi)后收費(fèi)”的手段，在消費(fèi)者不知情的情況下開通弦鈴、彩鈴、上網(wǎng)等業(yè)務(wù)。

　　亂扣費(fèi)、資費(fèi)不明一直是通信行業(yè)的老問(wèn)題，從消費(fèi)者投訴處理情況看，手機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費(fèi)，可以查詢?cè)捹M(fèi)記錄有無(wú)錯(cuò)誤扣費(fèi)，如有錯(cuò)誤扣費(fèi)可聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商退費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商拒絕退費(fèi)的，可向工信部申訴。

　　而針對(duì)寬帶帶寬與宣傳不符的問(wèn)題，長(zhǎng)城寬帶等電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)能夠在與消費(fèi)者及時(shí)溝通后及時(shí)處理消費(fèi)者的問(wèn)題，而部分地區(qū)的大的運(yùn)營(yíng)商提供的客服投訴部門，給與的較為官方的回復(fù)，并不能及時(shí)解決徹底消費(fèi)者反饋的問(wèn)題，常常引起消費(fèi)者的再次申訴。