去年以來，央視和其他相關(guān)媒體屢屢對手機行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價格高、透明度差等問題進行了曝光，引起了全社會對當(dāng)前手機維修中所存在的欺詐問題的高度關(guān)注。手機維修欺詐事件屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機服務(wù)網(wǎng)點為了牟取暴利，通過價格欺詐等形式嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益，并因此損害了整個手機行業(yè)的社會形象。如何杜絕此類問題的發(fā)生，減少消費者的投訴，成為手機售后服務(wù)管理中一個亟待解決的重要課題，也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機廠家進一步加強對手機售后服務(wù)的規(guī)范與管理。
為此，全國36個省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費者報社、中國消費網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動，旨在能夠讓消費者更好地了解到各手機廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及各家的服務(wù)水平差異，敦促手機廠家進一步完善售后服務(wù)措施，加強售后服務(wù)管理，從而促進手機行業(yè)的健康發(fā)展，減少維修欺詐事件的發(fā)生。
本次調(diào)查對象主要為當(dāng)前手機銷量排名靠前、在業(yè)內(nèi)具有較大影響力手機品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點，具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等13個市場主流品牌。
調(diào)查結(jié)果不那么美好
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，13個市場主流手機品牌的售后服務(wù)措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發(fā)生，但服務(wù)措施的完善程度仍然相差較大。其中，索尼售后服務(wù)舉措相對健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。
我國手機行業(yè)雖然在科技創(chuàng)新和品牌塑造上已達(dá)到了較高水平，但在杜絕售后維修欺詐、確保服務(wù)透明度方面，手機廠家的售后政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)舉措距離消費者的期望還有較大的差距。
讓人稍感欣慰的是，起步較晚的國產(chǎn)品牌在售后服務(wù)的完善方面，正逐步趕上一些跨國品牌，如聯(lián)想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面，只是近來風(fēng)頭正勁的小米和老牌手機廠商HTC的售后服務(wù)令人汗顏。
對于這樣的成績，HTC表現(xiàn)的很積極。報告發(fā)出不久，HTC官方很快就發(fā)表了聲明，聲明中表示HTC售后服務(wù)一直秉承用戶利益高于一切的理念，用戶除了通過維修網(wǎng)點獲得幫助外，還可通過官方微博、微信、HTC社區(qū)、官方網(wǎng)站等多渠道尋求幫助。并將繼續(xù)對相關(guān)售后服務(wù)體系進行有貨與完善，并通過不懈努力獲得廣大用戶的認(rèn)可與滿意--HTC的態(tài)度無疑讓人感到欣慰。
小米售后問題嚴(yán)重
而另一家國內(nèi)品牌小米則并不認(rèn)可這樣的評比分?jǐn)?shù)，并且對報告中列舉的失分項目進行了一一反駁。按照38家維權(quán)機構(gòu)的評分系統(tǒng)比對，小米贏得84分，名列13個品牌中的第二，而不是56分，倒數(shù)第一。
針對小米微博上的回應(yīng)，38家維權(quán)機構(gòu)沒有做出更多解釋，倒是無數(shù)消費者的評論引人關(guān)注。與以往不同，說到小米售后問題時連一貫支持小米的米粉都很少發(fā)聲，甚至也加入聲討的行列，大多數(shù)消費者均對小米的售后表示了失望。有人說小米又開始“滅火”（就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣），也有人說小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機壞了永遠(yuǎn)是人為，維修費用永遠(yuǎn)都是“高大上”……
維權(quán)機構(gòu)給出的評分系統(tǒng)里涉及到的各項條款大家都無心和小米一樣去驗證，更何況這樣的一個評分系統(tǒng)只能大概反應(yīng)一個售后情況，得到的分?jǐn)?shù)再高，不能真正解決問題那都是白搭。如消費者說的售后電話打不通、打通了不管事、手機壞了永遠(yuǎn)都是人為因素、維修費用高昂這些都是不爭的事實。
中國質(zhì)量萬里行投訴部在2014年315期間曾發(fā)布過2013年的手機行業(yè)投訴報告，其中小米的投訴量也是獨占鰲頭。除開買到山寨手機的投訴，其他的大多數(shù)投訴問題均和上面描述的一樣。
小米反駁說有各種方式能聯(lián)系小米，全國有18家小米之家和500多個授權(quán)維修網(wǎng)點�？墒菍οM者來說再多的聯(lián)系方式有什么用，他們要的是一個能隨時聯(lián)系的上并且能解決問題的售后，而不是電話永遠(yuǎn)打不通，好不容易打通一次卻不能提供任何價值的售后；他們要的是公正客觀的售后檢測，而不是把任何問題都說成“消費者惹的禍”；他們要的公開透明的維修價格，而不是由售后信口開河漫天要價。
在小米在微博上發(fā)布反駁信息不久，網(wǎng)上一位小米用戶也將自己在北京小米之家的售后體驗發(fā)到網(wǎng)上。為證明自己非米黑，作者甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中作者十分詳細(xì)的描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，過程應(yīng)該說是十分不如人意，作者下的結(jié)論是：不熱情，不積極，混和胡攪蠻纏。在文末，作者說到：售后的具體情況和態(tài)度，小米公司內(nèi)部的中高層是并不知道的，但是和《杜絕維修欺詐，手機廠家售后服務(wù)調(diào)查報告》描述的基本一致，記錄的目的并不是揭其短，而是讓小米公司正視自身的問題，去改善它，如此才能向一所真正的大型公司邁進。這是米粉們心聲，也希望小米高層能看得到。#p#副標(biāo)題#e#
黑維修網(wǎng)點真假難辨
在眾多手機維修問題中，最突出的莫過于黑維修網(wǎng)點真假難辨的問題了。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分手機廠家并不能通過多個渠道向消費者提供正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，從而讓消費者免受黑維修的困擾。
要做到這一點，手機廠家不僅可以通過產(chǎn)品包裝內(nèi)的服務(wù)清單、手機廠家官方網(wǎng)站、廠家服務(wù)熱線提供廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點信息，還可以通過手機內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號碼等多種渠道提供相關(guān)信息。
38家消費維權(quán)單位對此建議，手機廠家要進一步完善售后服務(wù)舉措，向消費者提供多個方便、快捷的渠道，使消費者在需要時能夠及時、準(zhǔn)確獲取廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點的相關(guān)信息，確保消費者在手機維修時不被黑維修所坑騙。
收費標(biāo)準(zhǔn)不透明導(dǎo)致維修“黑洞”
實際上即便是廠家授權(quán)的正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點，也不能做到讓消費者放心。因為收費標(biāo)準(zhǔn)不一，維修過程不透明。特別是去年以來央視等媒體對某些跨國品牌維修欺詐事件的頻頻曝光，再一次引起了人們對正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點卻不能提供正規(guī)服務(wù)的關(guān)注。此類事件之所以屢屢發(fā)生，其根源在于一些手機廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點受利益驅(qū)使，在為消費者提供維修服務(wù)時，通過欺詐手段從消費者那里獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機里注水毀壞主板；用大電流對手機充電燒壞主板；原本可以單獨換一個簡單件的，卻將其換成復(fù)雜的組件；明明可以修復(fù)的主板，卻利用消費者對維修知識的欠缺，欺騙消費者不能修復(fù)只能換主板等等。這些利欲熏心的損招兒、陰招兒嚴(yán)重?fù)p害了消費者的利益，進而損害了手機廠家和整個行業(yè)的社會形象。
收費標(biāo)準(zhǔn)不透明是導(dǎo)致手機維修欺詐的重要原因，而消費者和廠家之間信息的不暢，是消費者在維修過程中對維修網(wǎng)點信心大打折扣的根本所在。手機維修欺詐事件的屢屢發(fā)生及成績不佳的調(diào)查結(jié)果，暴露出來的是手機維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。所以手機廠家應(yīng)不斷完善自己的售后服務(wù)措施，并加強對授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點的監(jiān)督管理，通過在維修網(wǎng)點公示收費標(biāo)準(zhǔn)、客服熱線提供收費標(biāo)準(zhǔn)告知服務(wù)，以及在官方網(wǎng)站公布維修項目及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)等多種服務(wù)舉措，增強收費服務(wù)透明度，避免維修欺詐事件的發(fā)生。
如何杜絕維修欺詐
手機維修貓膩不斷，備受消費者詬病，而手機廠家的售后服務(wù)不完善為手機維修滋生黑幕創(chuàng)造了條件。所以手機廠家應(yīng)該提供更多的服務(wù)形式以幫助消費者盡可能的避免維修欺詐事件的發(fā)生。比如用戶可以直接通過廠家官網(wǎng)或者手機內(nèi)部應(yīng)用查詢到手機維修進度。值得一提的是為避免手機用戶被黑維修網(wǎng)點欺詐，確保手機用戶可以將需要維修的手機送至廠家授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點進行維修，索尼甚至提供了免費上門取送機服務(wù)，其他品牌則沒有這項服務(wù)。
當(dāng)消費者對產(chǎn)品使用及性能產(chǎn)生疑問時，廠家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點和客服熱線應(yīng)該可以提供免費的一對一培訓(xùn)或解答；服務(wù)結(jié)束能及時對消費者維修滿意度調(diào)查，以幫助提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量。
38家消費維權(quán)單位均認(rèn)為，杜絕維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費者的投訴，已成為手機售后服務(wù)管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應(yīng)看到自己在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，取長補短，互相借鑒，不斷提供更多的服務(wù)形式，采取更便捷、更有效的服務(wù)舉措，確保消費者能夠安全、放心消費。
