【中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年第8期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告】

　　2014年7月16日至2014年8月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴5404例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少637例，與去年同期相比增長(zhǎng)656例。

　　本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴比較集中的行業(yè)，值得一提的是，本期旅游行業(yè)消費(fèi)投訴增幅尤為明顯。

　　旅游投訴倍增

　　報(bào)告期內(nèi)，正值暑期旅游旺季。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者關(guān)于旅游方面的投訴263例，是上期投訴量的兩倍多，是去年同期投訴量的三倍多。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)的十大類投訴中，旅游教育行業(yè)超過(guò)汽車行業(yè)，位居第四。

　　從消費(fèi)者投訴地域分布統(tǒng)計(jì)，報(bào)告期內(nèi)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到消費(fèi)者投訴的地域分布，主要涉及全國(guó)24個(gè)省市，集中于北京、上海、廣東以及江浙等地區(qū)。

　　消費(fèi)者在旅游行業(yè)方面的投訴，主要涉及通過(guò)旅游網(wǎng)站預(yù)定機(jī)票、酒店以及旅游項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)與頁(yè)面不符，造成退款不及時(shí)，其中，因?yàn)橄�費(fèi)者未明確具體退訂事項(xiàng)引起消費(fèi)糾紛的現(xiàn)象較為普遍。

　　報(bào)告期內(nèi)，涉及在線旅游企業(yè)仍然為中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行旅游類投訴的熱點(diǎn)，在線旅游網(wǎng)站類投訴占64%，針對(duì)去哪兒網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛網(wǎng)、春秋航空的投訴較多，主要涉及酒店、機(jī)票、旅游項(xiàng)目的預(yù)訂和售后服務(wù)問(wèn)題。針對(duì)消費(fèi)者投訴，去哪兒網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、酷訊網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等知名旅游類網(wǎng)站能及時(shí)為消費(fèi)者處理問(wèn)題，并針對(duì)消費(fèi)者的投訴問(wèn)題進(jìn)行一一回復(fù)，涉及淘寶旅行、同程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)等投訴問(wèn)題，并未及時(shí)得到解決。

　　在實(shí)際旅游項(xiàng)目中，經(jīng)過(guò)多年來(lái)政府的整治及媒體持續(xù)曝光，消費(fèi)者對(duì)低價(jià)旅游團(tuán)的警惕性有所提高。但是，不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗(yàn)，熱情招徠消費(fèi)者，承諾旅游項(xiàng)目多、無(wú)強(qiáng)迫購(gòu)物等，贏得信任，當(dāng)消費(fèi)者付款參團(tuán)后，往往發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”，易出現(xiàn)“旅游行程安排不合理”、“減少游覽景點(diǎn)問(wèn)題”、“擅自改變行程”等多種情況。

　　值得一提的是，不少旅行社通過(guò)傳授珠寶辨別方法或極力渲染藥材功效引發(fā)好奇心后，通過(guò)給予瘋狂優(yōu)惠輕松“拿下”消費(fèi)者，消費(fèi)者容易花高價(jià)當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買質(zhì)次價(jià)高的產(chǎn)品，事后維權(quán)遭遇困難。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)發(fā)布的《2014年上半年旅游投訴輿情報(bào)告》顯示，消費(fèi)者在云南廣東旅游易上當(dāng)，購(gòu)買玉器珠寶、購(gòu)買藥材、購(gòu)買銀飾成為消費(fèi)者最容易“上當(dāng)”的三大項(xiàng)目。

　　消費(fèi)者在機(jī)場(chǎng)停留，遭遇旅游類會(huì)員卡、VIP服務(wù)等項(xiàng)目的推銷，事后發(fā)現(xiàn)與售前承諾的優(yōu)惠并不符合，申請(qǐng)退款兌現(xiàn)難。

　　網(wǎng)購(gòu)?fù)对V維權(quán)居高不下 引執(zhí)法部門重視

　　報(bào)告期內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴仍然居高不下，成為本期投訴量最大的行業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴2323例，相比去年同期相比增長(zhǎng)34%。

　　針對(duì)上期中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴分析報(bào)告中，近百名消費(fèi)者針對(duì)1號(hào)店第三方店鋪云娜箱包專營(yíng)店訂單異常的集體維權(quán)，事后，1號(hào)店關(guān)閉該網(wǎng)店，有消費(fèi)者稱，該平臺(tái)針對(duì)消費(fèi)者的投訴，給出了相應(yīng)的賠償方案。截至7月28日，相關(guān)消費(fèi)投訴大部分得到了1號(hào)店客服部門的明確回復(fù)。

　　7月，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布《2014年上半年投訴分析報(bào)告》指出，新消法亮點(diǎn)成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，其中，消費(fèi)者比較關(guān)注的網(wǎng)購(gòu)“后悔權(quán)”——7日無(wú)理由退貨，成為了網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的最大熱點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年投訴總量的34%，與去年同期相比投訴量增長(zhǎng)36%。

　　與此同時(shí)，全國(guó)工商系統(tǒng)及各維權(quán)平臺(tái)紛紛呼吁，針對(duì)新《消法》中的亮點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，提出的不少存在爭(zhēng)議的消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)，引起了國(guó)家工商總局的重視。今年6月以來(lái)，國(guó)家工商總局發(fā)力網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴維權(quán)。7月10日，國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就落實(shí)新《消法》“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定約談阿里巴巴集團(tuán)、京東商城等10家電商，要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會(huì)結(jié)束后30日內(nèi)進(jìn)行自查自糾，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中落實(shí)好“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定。

　　8月下旬，為了督促電商企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)新《消法》的“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定，國(guó)家工商總局下發(fā)通知，要求各地工商部門對(duì)電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定情況開展檢查，重點(diǎn)檢查電商企業(yè)標(biāo)注不適用無(wú)理由退貨規(guī)定的商品、購(gòu)買過(guò)程中“一對(duì)一”確認(rèn)環(huán)節(jié)、因消費(fèi)者拆開外包裝查驗(yàn)商品而被商家拒退無(wú)理由退貨等方面的情況。

　　通知強(qiáng)調(diào)，一旦發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，要依法嚴(yán)厲查處。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)投訴、舉報(bào)和咨詢數(shù)據(jù)的匯總分析，分析挖掘訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，研究制定解決方案，并于9月上旬之前將轄區(qū)電商企業(yè)落實(shí)新《消法》“7日無(wú)理由退貨”的檢查情況及相關(guān)投訴舉報(bào)情況上報(bào)工商總局。

　　除此之外，家電行業(yè)的售后維修問(wèn)題遭到消費(fèi)者投訴，呈現(xiàn)季節(jié)性特點(diǎn)比較明顯。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到家電行業(yè)消費(fèi)者投訴621例，與去年同期相比投訴量略有下降。