【中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年第9期投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告】
2014年8月16日至2014年9月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴4560例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比減少844例，與去年同期相比增長(zhǎng)71例。
本期分行業(yè)消費(fèi)投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、IT通訊、家電行業(yè)等三大行業(yè)仍是消費(fèi)者投訴比較集中的行業(yè)。值得一提的是，與本期家電行業(yè)投訴量隨季節(jié)性分布的明顯減少相比，本期IT通信行業(yè)消費(fèi)投訴量不但未出現(xiàn)減少的現(xiàn)象，與9月各大廠商的手機(jī)扎堆發(fā)布相關(guān)，有關(guān)品牌手機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)體驗(yàn)投訴趨于集中。比如，繼去年同期魅族MX2手機(jī)發(fā)布，官網(wǎng)與京東補(bǔ)充差價(jià)不一的集中投訴之后，今年使用魅族MX3手機(jī)的消費(fèi)者投訴手機(jī)跳屏的現(xiàn)象，同時(shí)，新的手機(jī)型號(hào)MX4，因供貨問(wèn)題也遭到了消費(fèi)者的投訴。
新手機(jī)扎堆九月現(xiàn)投訴新熱點(diǎn)
在手機(jī)市場(chǎng)，每年9月各大手機(jī)廠商拼殺的黃金時(shí)間，今年亦不例外。三星、大神、索尼、蘋(píng)果等多家廠商都發(fā)布了手機(jī)新品。
伴隨著新機(jī)的發(fā)布，引發(fā)的配置戰(zhàn)、參數(shù)戰(zhàn)、口水戰(zhàn)等使得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)再度升級(jí)，也導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)時(shí)易產(chǎn)生“選擇綜合征”。
中國(guó)的智能手機(jī)市場(chǎng)，已經(jīng)成為一個(gè)快消品和模塊化產(chǎn)品，特別是大量代工型生產(chǎn)工廠，以及電信運(yùn)營(yíng)商等大渠道的出現(xiàn)，快速拉低了這個(gè)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻。
從9月發(fā)布的多款手機(jī)觀察，雖然各大廠商的宣傳招牌不一樣，但“撞衫”嚴(yán)重。“超輕薄、高質(zhì)感、易實(shí)用”是各大手機(jī)廠商在如今智能手機(jī)硬件過(guò)剩的情況下，升級(jí)的年度旗艦機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。
從9月新機(jī)來(lái)看，除去三星NoteEdge在屏幕外觀上采用曲面?zhèn)绕镣猓蠖嗍謾C(jī)外觀存在一定相似度。比如，華為推出的大屏旗艦機(jī)Mate7，該機(jī)搭載一塊6英寸的1080p顯示屏幕，同時(shí)背面集成了按壓式指紋識(shí)別器。在其發(fā)布之后，HTC在新浪官方微博喊話“去年的發(fā)布會(huì)，今天還是覺(jué)得很熟悉。”有消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)侃，這明顯是在暗諷華為Mate7的外觀設(shè)計(jì)與HTCOneMax太像了。另外，從9月2日發(fā)布稱“挑戰(zhàn)極限邊緣”魅族MX4手機(jī)，到索尼Z3手機(jī)，在這兩款智能手機(jī)輪廓之間，都讓人看到了iPhone6此前大量碟照的身影。
而在今年7月，小米在發(fā)布會(huì)上大力渲染“一塊鋼板的藝術(shù)之旅”。但從做工和形態(tài)來(lái)看，也非常相似于iPhone5S，以至于消費(fèi)者在發(fā)布會(huì)后都在感嘆小米4越來(lái)越像蘋(píng)果了。另外，從今年發(fā)布的國(guó)產(chǎn)千元以下八核智能手機(jī)來(lái)看，不難發(fā)現(xiàn)它們的配置幾乎雷同：全部采用聯(lián)發(fā)科八核處理器、配置5.5英寸高清大屏、1300萬(wàn)后置攝像頭……雖然作為世界第一智能機(jī)市場(chǎng)，9月開(kāi)學(xué)時(shí)節(jié)，傳統(tǒng)的主力手機(jī)消費(fèi)大軍已經(jīng)蠢蠢欲動(dòng)。而也有業(yè)內(nèi)人士分析，越來(lái)越激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，將會(huì)進(jìn)一步透支消費(fèi)需求，從而為手機(jī)產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展帶來(lái)隱患和危機(jī)。
在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)中，IT通信行業(yè)中，本期投訴比較突出的手機(jī)品牌涉及魅族MX3、MX4兩種型號(hào)。魅族MX3手機(jī)出現(xiàn)跳屏的現(xiàn)象，消費(fèi)者至售后維修費(fèi)用高，本期近50名消費(fèi)者通過(guò)線上投訴。通過(guò)此類案例的消費(fèi)者描述，該型號(hào)手機(jī)消費(fèi)者已經(jīng)組建了維權(quán)群，試圖通過(guò)集中維權(quán)的方式引起魅族科技對(duì)MX3型號(hào)手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及售后服務(wù)問(wèn)題的重視。另一個(gè)方面，報(bào)告期內(nèi)，魅族科技發(fā)布MX4型號(hào)手機(jī)，因供貨問(wèn)題遭到了不少消費(fèi)者投訴，也有媒體對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。
新消法處罰辦法有望下月出爐
報(bào)告期內(nèi)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的消費(fèi)者投訴分行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，新《消法》施行半年以來(lái)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V仍居各行業(yè)之首。與上期相比，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的網(wǎng)購(gòu)類投訴量減少392例，而與去年同期相比增幅明顯，增長(zhǎng)率為46%。
而據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年上半年投訴分析報(bào)告》顯示，后悔權(quán)等成網(wǎng)購(gòu)?fù)对V最大熱點(diǎn)。該平臺(tái)收到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類消費(fèi)投訴長(zhǎng)期居于行業(yè)投訴量首位。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到消費(fèi)者關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴10682例，占上半年總投訴量的34%，與去年同期相比投訴量增長(zhǎng)36%。
之前被工商總局、消協(xié)約談的阿里巴巴、京東、1號(hào)店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、亞馬遜、聚美優(yōu)品等10家電商，目前已針對(duì)“7日無(wú)理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，已向工商總局遞交了整改報(bào)告。
據(jù)了解，在政策制定方面，新《消法》頒布之后，《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》、《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等3個(gè)配套規(guī)章已經(jīng)制定出臺(tái)，與新《消法》同步實(shí)施。
同時(shí)，有關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)和專家學(xué)者、律師等圍繞社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行研討，起草的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，進(jìn)一步明確了預(yù)付式消費(fèi)、七日無(wú)理由退貨、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、欺詐消費(fèi)者行為以及經(jīng)營(yíng)者故意拖延或者無(wú)理拒絕履行相關(guān)義務(wù)和相應(yīng)的行政處罰。有媒體顯示，該處罰辦法有望10月出臺(tái)。
9月15日，工商總局召開(kāi)新《消法》實(shí)施半年情況通報(bào)會(huì)。
會(huì)上，要求與電商企業(yè)“約法三章”：一是除法定排除情形外，對(duì)于排除適用七日無(wú)理由退貨的商品都要說(shuō)明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費(fèi)者購(gòu)物的過(guò)程中必須要有“一對(duì)一”的確認(rèn)環(huán)節(jié);二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗(yàn)商品而拆開(kāi)外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由;三是第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要切實(shí)履行自身責(zé)任，確保七日無(wú)理由退貨規(guī)定在平臺(tái)上所有角落都能得到落實(shí)。
據(jù)了解，下一步，工商總局將研究制訂《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，進(jìn)一步促進(jìn)新《消法》實(shí)施到位。同時(shí)，也會(huì)推進(jìn)商品質(zhì)量監(jiān)管知識(shí)庫(kù)、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)、消費(fèi)侵權(quán)案件數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用和完善，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)代化水平。
