【中國質量萬里行2014年第11期投訴統計分析報告】

　　2014年10月16日至2014年11月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴3823例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比增加592例，與去年同期相比減少732例。

　　本期分行業消費投訴量數據顯示，網絡服務、IT通訊、汽車行業等三大行業成為本期消費者投訴比較集中的三大行業。

　　網購熱潮前的消費防范

　　剛剛過去的雙十一，是參與促銷的電商企業再次創造的奇跡。571億元、2.78億個包裹——今年雙十一期間，阿里巴巴再一次刷新了網購促銷活動的新紀錄，可以說，為阿里巴巴的發展又提交了一份漂亮的成績單。與此同時，京東商城、蘇寧易購、亞馬遜、1號店等多家電商也輕而易舉地完成了億元交易額。

　　據報道，這次雙十一也是歷年來參與商家最多的一次大規模的促銷活動。數據顯示，僅天貓就有2.7萬家商家參與其中。淘寶天貓交易額達到了571億元人民幣，同比增長63%;京東的銷售額達82億元，是去年同期的2倍多，參與活動的其他電商企業獲得的業績也普遍遠超去年。

　　雙十一前夕，圍繞“銷售行為管理混亂”“虛假打折”等問題，國家工商總局召集阿里巴巴、京東商城、蘇寧易購等10家主要電商企業約談;國家質檢總局采取“神秘買家”的方式，直接從電子商務平臺買樣品等方式進行抽查，并及時公布網上假冒偽劣商品“黑名單”;國家食品藥品監督管理總局則出臺規定，對銷售假冒偽劣化妝品的網上平臺最高處以20萬元罰款。

　　各地工商機關也加大了對相關網絡平臺促銷活動的檢查力度，重點檢查對商品或服務的虛假宣傳、消費欺詐及詆毀競爭者商業信譽等違法行為。北京、上海、廣東等地工商機關聯合相關部門約談各大電商，要求電商切實落實主體責任和社會責任，維護網絡市場經營秩序，保護消費者合法權益。

　　為提醒消費者規避網購風險，中國質量萬里行也基于網購的維權現狀，發布了雙十一專題，重點給消費者提供消費預警和維權攻略，提前告知消費者對網購狂歡背后可能出現的售后問題加以防范。

　　上述因素，在一定程度上對規范今年雙十一電商網上銷售行為發揮了積極作用。另一方面，從運作方式來看，這次雙十一總體上更加理性。許多商家將促銷由一個時間點拉長到一段時期，促銷戰線拉長了;還有一些商家主動采用差異化競爭策略，提高消費者的購物體驗;實體零售商加速融入電商，使得線上線下加速融合。另外，跨境“海淘”首次參與促銷活動，消費者的購物心態更加理性等等。

　　促銷后頑疾難治愈

　　隨著雙十一的收官，再一次突顯了電子商務對挖掘消費潛力的巨大作用。但與此同時，網購熱潮背后，暴露出諸多問題。

　　對消費者來說，歷經了24小時的瘋狂搶購，鏖戰得身心俱疲、荷包干癟，開始逐漸從狂熱中清醒：長串的訂單中，哪些是真劃算，哪些又是假打折……對于有些消費者而言，此刻最想下單的，也許就是“后悔藥”。

　　在中國質量萬里行投訴平臺上觀察發現，雙十一網購的“后遺癥”正一一顯現：假打折、發貨慢、成交記錄異常、缺貨被取消訂單、預付訂金不退、商品宣傳與實物不符等問題引發消費者集中吐槽。此外，消費者投訴較為集中的問題還涉及產品質量、假貨、退換貨糾紛等。

　　在中國質量萬里行投訴平臺分行業的統計數據顯示，網絡購物一直為消費者投訴熱點，居高不下。與往年雙十一類似，中國質量萬里行投訴數據顯示，該平臺本期收到網購類投訴1691例，占本期投訴量的44%。與上期投訴量相比，本期網購類消費投訴量增加350例，與去年同期相比，網購投訴增加458例。

　　這表明：一方面，網絡消費維權的方式更易于被網購消費者接受，并及時發表消費體驗;另一方面，隨著互聯網的發展，以搶占流量的方式占領市場的網絡購物平臺，在深耕售后服務市場還具備很大的市場空間。

　　據目前中國質量萬里行投訴部統計的數據顯示，在大型網絡購物平臺，以淘寶網、淘寶天貓商城為代表的阿里系購物平臺，投訴量居于網絡購物投訴量的首位，消費者投訴的問題，涉及了網絡購物的整個環節。

　　在雙十一期間，可能購買的商品很多，接收快件量也會比較大，中國質量萬里行提醒消費者，收快遞時一定要驗貨，尤其是易損物品或貴重物品。驗貨時除了看外包裝，最好當著快遞員的面拆開檢查，以防快件在運輸中顛簸或遭野蠻分揀受到“內傷”。發現問題，消費者可在現場拍照留證并拒收。

　　一旦在網購中發生消費糾紛，要及時維權。由于消費者所在地的工商部門無法監管到外地的商家，維權的難度會比較大，消費者可以先自行與賣家進行協商，要求賣家根據相應規定進行賠償。如果賣家不能按照規定賠償，電商平臺都有自己的維權途徑和維權團隊，消費者可以先通過平臺投訴，等待電商客服的介入。如果還不能協商解決，應及時向商家所在地的工商部門或中國質量萬里行等其他消費維權平臺進行申訴。