【中國質量萬里行2014年第12期投訴統(tǒng)計分析報告】

　　2014年11月16日至2014年12月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4577例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增加754例，與去年同期相比增長1025例。

　　首先，網絡服務、IT通訊、家電行業(yè)、汽車行業(yè)、旅游教育等五大行業(yè)成為本期消費者投訴比較集中。

　　其次，網絡服務行業(yè)投訴量變化增幅最為明顯。中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)顯示，在網絡購物方面，與上期數(shù)據(jù)相比，本期消費者投訴增長28%，與去年同期相比，本期消費投訴量增長87%。

　　再次，“雙節(jié)”——雙十一和雙十二的網絡購物節(jié)期間，消費者遭遇的消費投訴量占據(jù)一定比例。中國質量萬里行投訴部收到的“雙節(jié)”消費數(shù)據(jù)顯示，報告期內收到消費者投訴關于“雙節(jié)”的投訴量占網購消費投訴的26%。

　　電商平臺打假成為“雙節(jié)”關鍵詞

　　近年來，我國的電子商務快速發(fā)展，年交易規(guī)模已經突破10萬億元，年均增速超過30%，其中網絡零售達到1.85萬億元，成為世界網絡零售第一大國。但與此同時，電子商務領域銷售假冒偽劣商品現(xiàn)象也呈現(xiàn)上升趨勢，且手段不斷翻新。

　　中國質量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年中國質量萬里行收到來自全國各地消費者關于網絡服務方面的投訴共計58605例，同比增長19%。其中，網絡購物投訴占比最大，為80%;網絡售假、虛假促銷、質量問題、網絡詐騙等為網絡購物熱點投訴問題;阿里系(淘寶、天貓)、京東、唯品會、蘇寧易購、國美在線、當當網、1號店、亞馬遜、易迅網等多家電子商務平臺均遭到消費者的投訴。

　　根據(jù)監(jiān)測到的本次雙十一后網購用戶的反饋情況，總結了截至目前為止的“雙節(jié)”網購問題：

　　問題一：商家先提價后降價 所謂原價變成標牌價。今年的雙十一雖然各大電商都打出了低價牌，五折優(yōu)惠成為商家的宣傳口號，實際情況時，商家先提價后降價，所謂的原價變成了商品標牌價，實際打折后并未比平常銷售價格低多少甚至是一樣。

　　問題二：商鋪信用評價造假 雇人“刷單”制造好評。信用評級已經成為網購消費者選擇賣家的重要參考，為了能在雙十一聚集更高的人氣，很多網絡賣家都會雇人“炒信”，虛構交易信息和評價內容，給消費者造成銷量和評價佳的現(xiàn)象。

　　問題三：預付定訂金不退還 提前購帶來煩惱

　　為了避免搶購沒貨，同時也為了提前鎖定消費者，很多網絡商家都推出了“預付訂金提前購”活動，但預付訂金不退還成了霸王條款，很多消費者想反悔卻又舍不得訂金，成為新的購物煩惱。

　　問題四：部分第三方平臺支付寶無法支付 疑似給天貓“讓道”

　　今年的雙十一天貓雖然依舊是主角，然而其他電商業(yè)參與到其中，很多網購消費者也選擇了除天貓之外的電商平臺購買商品。然而有網購用戶卻發(fā)現(xiàn)在其他第三方平臺購買商品支付寶支付出現(xiàn)故障，無法正常使用，但天貓并未出現(xiàn)此類情況，有人質疑為了給天貓“讓道”，避免出現(xiàn)支付故障，支付寶將其他第三方平臺的使用都暫停了。

　　與此同時，根據(jù)消費者實名制進行投訴的內容顯示，平臺類電商成為消費者投訴的熱點。而在這其中不難發(fā)現(xiàn)，因電商平臺入駐商家的經營素質不一，服務質量和誠信度不高，消費者遇到售后問題找電商平臺“評理”卻與反饋預期相悖，而這與平臺電商的監(jiān)管問題有一定關聯(lián)，于是常常產生大量消費投訴。

　　雖然在浙江烏鎮(zhèn)舉行的世界互聯(lián)網大會上，馬云稱：“25元就想買一個勞力士手表，這是不可能的，這是你自己太貪了。”但他也說，為了構筑一整套打假和保護知識產權的體系，阿里巴巴不僅和2.3萬個權利人建立戰(zhàn)略合作，還跟公安、工商、質監(jiān)、知識產權局等部門合作。劉強東也表示，從前京東發(fā)現(xiàn)銷售假貨一般會罰款1萬到10萬元，或者封店，今后，一旦發(fā)現(xiàn)賣家在平臺上售賣假貨，會將罰款額度提高至100萬起。

　　監(jiān)管部門加大網購打假力度

　　11月25日，國家質檢總局執(zhí)法督查司就通過官網向社會公布了5起電子商務產品執(zhí)法打假典型案例，而銷售渠道正是天貓商城、京東商城或1號店等知名的電商平臺。

　　11月28日，質檢總局在浙江杭州召開電子商務產品質量執(zhí)法打假現(xiàn)場交流會，總結交流電子商務產品質量執(zhí)法打假工作經驗。質檢總局副局長陳鋼出席會議并講話，他要求，要盡快建立健全電子商務產品執(zhí)法打假全國協(xié)查機制，全面推進電子商務產品質量執(zhí)法打假工作。近年來我國電子商務迅猛發(fā)展，但同時也伴生了許多產品質量問題，“三無”產品、假冒偽劣產品、缺陷瑕疵產品充斥網絡。

　　國家工商總局門戶網站12月11日發(fā)布消息稱，該局針對“雙十一”期間多家電商平臺促銷商品的抽檢結果顯示，抽檢207批次的樣品確證8個批次的樣品為假冒商品，其中天貓、1號店、樂蜂網、蘇寧易購、亞馬遜均有所涉;商品質量不合格或標簽不符合的7個批次樣品，涉及1號店、樂蜂網、天貓、亞馬遜;另有7個批次的樣品涉嫌假冒商品，包括4個批次的禮品、2個批次的化妝品、1個批次的箱包在進行進一步分析、確證。問題樣品涉及鞋、箱包、配飾、禮品、化妝品和數(shù)碼配件六個品類，涉及的品牌有新百倫、阿迪達斯、博柏利、芝寶、雅詩蘭黛、伊麗莎白雅頓、金士頓、蔻馳、萬寶龍、希格等國際知名品牌。

　　有分析人士認為，首先，電商平臺銷售假冒產品的都是以“商家入駐”形式進入平臺的第三方賣家，而平臺對于這些商家的監(jiān)管和資質的審核又沒有嚴格把關。其次，我國并沒有相關的電商法律法規(guī)約束，工商等部門要介入比較困難，造成網絡售假的違法成本相對較低。最后，消費者求低價的心理使得低價成為電商售假的主導原因，并且消費者對假貨的認知不夠。