【年底投訴較去年同期增長 侵權處罰辦法待實施】

　　2014年12月16日至2015年1月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4514例。報告期數據顯示，本期消費投訴量較上期相比減少63例，與去年同期相比增長834例。

　　分行業消費投訴：旅游消費投訴增長明顯

　　本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：第一，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首。這一數據與上期投訴量相比，稍有下降；第二，汽車、旅游教育行業的消費者投訴出現小幅增長;第三，IT通訊、家電行業的消費者投訴出現下降。

　　隨著中國傳統春節假期的來臨，消費者通過網絡平臺購買商品、定制出行計劃，通過網站預定行程、機票、酒店等，與此同時，消費者易在這些消費方面產生投訴。

　　分區域消費投訴：廣東地區投訴量居首

　　本期投訴數據顯示，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、山東、浙江五省市居于各省市投訴量前五位。

　　從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區域收到的消費者投訴數量較大，這與經濟發展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區投訴量相對較少。

　　分重點消費投訴：涉新消法亮點投訴明顯

　　由于輕松便捷、價格低廉等特點，網購逐漸成為消費者普遍接受的新型購物方式，與網購相關的消費投訴也跟著多了起來。2014年，新修訂的《消費者權益保護法》正式實施，“七天無理由退換”等新條款雖然為網購消費者們帶來了福音，但仍有一部分經營者頂風作案，導致網絡消費投訴也成為全年熱點。

　　據中國質量萬里行投訴部數據顯示，網購投訴量一直居于該平臺受理消費投訴的首位。該平臺收到2015年1月收到網絡服務消費者投訴量為2037例，與去年同期相比，增長了86%。而針對具體的投訴重點問題，直指新《消法》實施的網絡購物方面的網購“后悔權”等亮點。

　　其次，在線上線下的消費案例中，傳統的打車軟件紛紛開始大規模燒錢推廣專車，闊綽的專車紅包致力于讓用戶領略“任性”快感，目的其一是為了培養消費者的專車習慣，其二是迅速占領專車市場。比如，百度通過易到推出百度專車，阿里通過快的推出一號專車，騰訊通過滴滴推出滴滴專車，三家互聯網公司已經開始布局商務租車市場。而在報告期內出現的“專車的黑與白”的問題，除了引發互聯網新市場的政府監管問題以外，也引發了租車市場關于消費服務質量方面的探討。

　　《處罰辦法》發布 侵權懲處力度提升

　　自2014年3月15日，我國正式實施《消費者權益保護法》以來，在現行消法的實施過程中，消費者遇仍會遭遇不同程度的侵權案例。消費維權水平是一個國家經濟文明的重要體現，是市場經濟成熟發達的重要標志。

　　市場經濟條件下，消費每天都在發生。從生到老，人們的衣食住用行無一能離開消費。有消費就會有矛盾，因為消費者與經營者追求的目標有差異，掌握的信息不對稱，消費者處于弱勢群體地位。

　　為貫徹落實新《消法》，進一步維護消費者的合法權益，2014年以來，工商部門先后出臺了《網絡交易管理辦法》、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》三部規章，與新《消法》同步實施，進一步增強了新《消法》有關規定的操作性和針對性。1月14日，國家工商行政管理總局將《侵害消費者權益行為處罰辦法》在其官方網站正式公布，該法將于2015年3月15日起施行。

　　依照新《消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售的商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。對網絡購物等非現場購物進行規范，就是新《消法》的一大亮點，但實施一年以來，這一“網絡后悔權”常常遭到消費者的投訴。

　　《侵害消費者權益行為處罰辦法》明確規定了經營者對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續;未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款等，商家有任何情形之一的，并超過十五日的，將被視為故意拖延和無理拒絕。

　　工商部門將依照《消法》第五十六條予以處罰。即工商部門將責令其改正，還可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。且除依照法律、法規規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。