2016年2月16日至2016年3月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴10051例。報(bào)告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量較上期相比增長(zhǎng)6139例，與去年同期相比增長(zhǎng)1409例。
分行業(yè)消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)增幅明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為3672例。
第二，通過(guò)與2016年第2期消費(fèi)投訴相比，從受理消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)看，十大行業(yè)在本期投訴總量均呈上升趨勢(shì)。各行業(yè)增長(zhǎng)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療健康、服裝美容、旅游教育、汽車行業(yè)、食品煙酒、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、IT通訊。與去年同期排名相比，增幅排名變化不明顯。
第三，與2015年第3期各行業(yè)投訴量相比，除旅游教育、IT通訊兩個(gè)行業(yè)的投訴量有所下降以外，其他行業(yè)投訴量均有所增長(zhǎng)。其他八大行業(yè)投訴量的增長(zhǎng)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、服裝美容、汽車行業(yè)、家電行業(yè)、金融保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、食品煙酒、醫(yī)療健康。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的差異為：一是旅游教育行業(yè)，由投訴量增幅最大變?yōu)樵撔袠I(yè)投訴量降幅居首;二是汽車、家電兩個(gè)行業(yè)，與去年同期相比，投訴量由有所減少變成了增幅明顯;三是雖然網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)的投訴量有所增長(zhǎng)，且增幅均居于兩個(gè)時(shí)期的首位，但增幅相比去年同期偏小。
第四，消費(fèi)者投訴更加理性。
從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴案例界面顯示，不少消費(fèi)者在填寫消費(fèi)投訴內(nèi)容后不久，就能與商家達(dá)成一致，并主動(dòng)取消投訴。這是因?yàn)椴簧偕碳液拖M(fèi)者在面對(duì)消費(fèi)投訴事件會(huì)采取更加理智的態(tài)度。
其中，商家對(duì)消費(fèi)者的投訴更加重視，消費(fèi)者能提供一些有理有據(jù)的維權(quán)依據(jù)，雙方就此私下就能夠協(xié)商一致。另一個(gè)方面，隨著新《消法》的不斷普及，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在不斷提高和趨于理性，運(yùn)用法律武器為自己及時(shí)維權(quán)，成為越來(lái)越多消費(fèi)者的理性選擇。
不得不提及的是，隨著“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的來(lái)臨，消費(fèi)者極易將平時(shí)消費(fèi)生活中積壓的消費(fèi)維權(quán)訴諸行動(dòng)，在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)上，這一點(diǎn)表現(xiàn)得十分明顯。
比如，數(shù)據(jù)顯示，“3·15”當(dāng)日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部受理消費(fèi)者投訴1714例。這在一定程度上也成為本期消費(fèi)投訴量增幅較明顯的行業(yè)——房產(chǎn)家居、汽車、家電等，消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)形成的重要原因之一。
“3·15”當(dāng)日投訴量創(chuàng)新高
2016年3月15日，是第34個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日。長(zhǎng)期以來(lái)，在全世界消費(fèi)者關(guān)注消費(fèi)維權(quán)的二十四小時(shí)里，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)每分每秒都會(huì)接收到來(lái)自全國(guó)各地消費(fèi)者的維權(quán)案例。
“3·15”當(dāng)日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部受理消費(fèi)者投訴1714例，與去年同期相比，增長(zhǎng)了113例，創(chuàng)造了近幾年單日投訴量新高。2013年以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行“3·15”單日受理消費(fèi)者投訴數(shù)量已經(jīng)十分可觀。數(shù)據(jù)顯示，連續(xù)四年來(lái)，“3·15”當(dāng)天中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行總共受理消費(fèi)投訴量5357例。
值得一提的是，今年央視“3·15”晚會(huì)上，共呈現(xiàn)了10個(gè)消費(fèi)調(diào)查類監(jiān)督性報(bào)道，其中有70%來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)。在白領(lǐng)消費(fèi)者中普及率超高的“餓了么”APP被“首刀”，“餓了么”黑心作坊多，自產(chǎn)自賣“黑到家”;二手車交易藏騙局：
車易拍賺差價(jià);海淘兒童用品抽檢1/3不合格，或致孩子窒息;魔術(shù)變變變：買到的人參變成糖;國(guó)家食藥監(jiān)總局本周在全國(guó)抽檢了食用油、油脂及其制品、肉及肉制品等產(chǎn)品，不合格產(chǎn)品14批次;吸話費(fèi)的惡意程序明碼出售，新三板公司上黑榜;公共免費(fèi)WIFI可瞬間盜取消費(fèi)者的一切隱私;淘寶刷單行業(yè)被大曝光，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈裸露在眾目睽睽之下。這些話題都引發(fā)了媒體和消費(fèi)者的熱議。
分區(qū)域消費(fèi)投訴：重慶、廣西、海南倍增幅度大
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分區(qū)域消費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：廣東、北京、江蘇、上海、山東五省市仍居于各省市投訴量前五位。
從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區(qū)域收到的消費(fèi)者投訴數(shù)量較大，這與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)能力和維權(quán)意識(shí)等方面存在一定關(guān)系，港澳臺(tái)、西藏和青海等地區(qū)投訴量相對(duì)較少。
數(shù)據(jù)顯示，重慶、廣西、海南等三個(gè)省份的消費(fèi)投訴量，與上期相比有明顯的增幅，增幅分別為上期的3.95倍、3.47倍和2.75倍。
分年度消費(fèi)投訴：網(wǎng)絡(luò)投訴新增微商“殺熟”
隨著電子商務(wù)發(fā)展迅速壯大，其中存在的問(wèn)題也就日益暴露出來(lái)。央視“3·15”晚會(huì)有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的揭露性報(bào)道，在一定程度上說(shuō)明了我國(guó)已經(jīng)正式步入了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的時(shí)代。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部將近四年第3期受理的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比可知，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)方面的消費(fèi)投訴量已穩(wěn)居各行業(yè)投訴量之首。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年共收到2.67萬(wàn)例網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴，占比超過(guò)40%，其中假貨問(wèn)題突出，淘寶、京東和天貓商城占據(jù)售假投訴前三名。其中的消費(fèi)包括被央視“3·15”晚會(huì)揭露的訂餐、服裝美容、預(yù)訂酒店、旅游教育等涉及消費(fèi)者生活方方面面的消費(fèi)行為。
另外，具有“抱團(tuán)消費(fèi)”特點(diǎn)的團(tuán)購(gòu)消費(fèi)，以其更低的價(jià)格成為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的新寵，特別是團(tuán)購(gòu)餐飲和旅游產(chǎn)品，更以其便捷、低價(jià)的優(yōu)勢(shì)贏得眾多消費(fèi)者的青睞。但是，在享受低價(jià)便捷的同時(shí)，消費(fèi)者也發(fā)現(xiàn)，團(tuán)購(gòu)的商品(服務(wù))可能與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中所介紹的存在明顯差異;當(dāng)消費(fèi)者因不可抗力原因無(wú)法消費(fèi)時(shí)，有的商家會(huì)拒絕退款。
與之相吻合的是，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的消費(fèi)者投訴中，集中被投訴問(wèn)題依次是網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度差。
此外，作為新興的平民創(chuàng)業(yè)方式，微商呈現(xiàn)出“井噴”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。由于低成本、低門檻，部分微商“殺熟經(jīng)濟(jì)”中的售假、欺詐、代理、跑路等現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。目前消費(fèi)者關(guān)于微商的投訴主要集中在售假、收款不發(fā)貨、賣家失去聯(lián)系等問(wèn)題。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)、第三方平臺(tái)網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)發(fā)布宣傳信息應(yīng)該真實(shí)準(zhǔn)確，在進(jìn)行美化設(shè)計(jì)時(shí)要確保與實(shí)際情況一致，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行虛假不實(shí)宣傳，將受到法律的制裁。
同時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部也提醒廣大消費(fèi)者，在瀏覽互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)信息時(shí)，要提高警惕、擦亮眼睛、理性消費(fèi)，不要被一些包裝華麗或夸大其詞的宣傳所麻痹。網(wǎng)購(gòu)時(shí)要深入了解商家的信譽(yù)度、成交量、好評(píng)度，盡量選擇口碑好、可靠的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。在選擇團(tuán)購(gòu)商品(服務(wù))時(shí)務(wù)必要注意細(xì)看團(tuán)購(gòu)條款，了解使用規(guī)則;貨比三家，選正規(guī)、信譽(yù)好的商家;盡量選第三方團(tuán)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行交易和支付;最后，必要時(shí)掌握相關(guān)證據(jù)材料依法維權(quán)。
一旦消費(fèi)權(quán)益受到損害，消費(fèi)者可直接向交易平臺(tái)投訴商家，或向商家所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴，也可向交易平臺(tái)所在地的工商部門或消協(xié)組織投訴。
值得一提的是，“微商”因沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，是代買、代銷的關(guān)系，目前法律法規(guī)處于空白，監(jiān)管和維權(quán)都具有一定難度。消費(fèi)者在朋友圈購(gòu)買商品時(shí)，需加強(qiáng)對(duì)商品自身的了解，謹(jǐn)慎購(gòu)買。
與去年消費(fèi)投訴對(duì)比：汽車行業(yè)增量較大
根據(jù)截取近兩年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行第3期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車行業(yè)是投訴量增長(zhǎng)最多的兩大行業(yè)。相比去年同期，本期中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到有關(guān)汽車消費(fèi)的數(shù)據(jù)增長(zhǎng)了336例。
當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，汽車保有量的顯著增加，汽車逐漸成為走入大眾日常生活的消費(fèi)品，與此同時(shí)，與汽車消費(fèi)市場(chǎng)日益龐大相伴隨的是，相關(guān)侵權(quán)糾紛也呈現(xiàn)遞增趨勢(shì)。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行公布的2015年汽車投訴情況顯示，去年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行就收到汽車行業(yè)投訴4544例，比較2014年增長(zhǎng)25%。
數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，超過(guò)投訴總量的70%。其中，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失，異響、漏油、抖動(dòng)，這些仍是投訴反映最多的問(wèn)題。售后服務(wù)投訴主要集中在不履行三包義務(wù)、同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修和不履行售后承諾等。
汽車消費(fèi)者在遭遇銷售欺詐之后往往會(huì)提出投訴，要求維修或賠償，但相關(guān)配套制度卻往往“不給力”，更多的消費(fèi)者只能因時(shí)間精力成本限制忍氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車“三包”法案并未起到應(yīng)有的效果——“三包”法規(guī)剩余條款更多針對(duì)汽車質(zhì)量的退換及維修方面，對(duì)欺詐行為并沒(méi)有過(guò)多的解釋和處罰細(xì)則。
因此，在目前的情況下，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽(yù)的汽車品牌和經(jīng)銷商，并且加強(qiáng)溝通，將不清楚的細(xì)節(jié)或?qū)Ψ降某兄Z都落實(shí)到書面，這些都有利于發(fā)生糾紛后為自身提供有利的證據(jù)。
值得一提的是，汽車消費(fèi)當(dāng)下已進(jìn)入一個(gè)后服務(wù)時(shí)代，但當(dāng)下汽車維修水平的進(jìn)步卻難以追上汽車行業(yè)的整體速度，假冒偽劣產(chǎn)品充斥其中、真?zhèn)闻浼袌?chǎng)魚龍混雜，這些都亟待相關(guān)部門的修正監(jiān)督。
縱觀全球汽車市場(chǎng)，雖然海外國(guó)家鮮有“三包”的說(shuō)法，但他們卻在多個(gè)方面傾向于保護(hù)消費(fèi)者。
對(duì)于海外客戶來(lái)說(shuō)，只要有維修的合同，即照合同辦理。比如，在汽車消費(fèi)高度發(fā)達(dá)的美國(guó)，消費(fèi)者買車的同時(shí)，除了廠家附帶的如“3年5萬(wàn)英里”、“10年10萬(wàn)英里”之類的服務(wù)承諾外，還可以向經(jīng)銷商購(gòu)買專門的維修合約，維權(quán)程序便捷又成熟。
歐盟、日本的相關(guān)維權(quán)體系也都相對(duì)完善，比如歐盟采用較為完善的法律來(lái)約束銷售商，日本則設(shè)立了糾紛處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行汽車產(chǎn)品責(zé)任方面的咨詢、調(diào)解和審查糾紛，保持公正客觀立場(chǎng)，將糾紛程序化繁為簡(jiǎn)，迅速解決以保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和相關(guān)部門的大力查處，我國(guó)也在積極推進(jìn)4S店消費(fèi)的透明化和規(guī)范化，力圖破除行業(yè)潛規(guī)則與壟斷，加上近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)力量的壯大，以及上門保養(yǎng)、維修連鎖知識(shí)的普及，這也都促使整個(gè)行業(yè)朝著健康方向發(fā)展。
