貼心感知客戶需求
湖北聯(lián)通完善閉環(huán)體系提升管理水平
聞 欣 本報(bào)記者 張 華
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至今年2月，湖北聯(lián)通收入規(guī)模快速提升，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)創(chuàng)歷史新高，通服收入增長(zhǎng)超過(guò)全省行業(yè)整體增幅，多個(gè)專(zhuān)業(yè)成為全集團(tuán)的標(biāo)桿和先進(jìn)，客戶滿意度始終位列全國(guó)前列，10010客戶服務(wù)質(zhì)量連續(xù)3年保持全國(guó)第1名。
近年來(lái)，湖北聯(lián)通超前謀劃布局，搶占未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略制高點(diǎn)，提出了“創(chuàng)建一流省級(jí)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在發(fā)展上加快步伐，在客戶服務(wù)上積極創(chuàng)新，在管理機(jī)制上不斷突破，呈現(xiàn)出前所未有的發(fā)展活力。隨著聯(lián)通WCDMA 3G網(wǎng)絡(luò)HSPA+工程在湖北多個(gè)城市勝利完工，湖北進(jìn)入21M無(wú)線高速上網(wǎng)時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)突飛猛進(jìn)的同時(shí)，湖北聯(lián)通用戶數(shù)量也突破1000萬(wàn)大關(guān)，迎來(lái)了跨越式發(fā)展。
湖北聯(lián)通總經(jīng)理熊昱認(rèn)為，21世紀(jì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是通信行業(yè)的本質(zhì)屬性、社會(huì)發(fā)展的要求以及消費(fèi)者的期望，最終還是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶感知和社會(huì)滿意度。客戶為根，服務(wù)為本。服務(wù)是通信行業(yè)發(fā)展的永恒主題，服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到每個(gè)消費(fèi)者的切身利益，關(guān)系到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，甚至關(guān)系到和諧社會(huì)的建設(shè)。社會(huì)的責(zé)任，就是企業(yè)的責(zé)任，而服務(wù)就是履行這種責(zé)任的最好方式。
用戶感知是評(píng)判經(jīng)營(yíng)工作成敗的唯一標(biāo)準(zhǔn)。而可靠的、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)是湖北聯(lián)通參與全業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)。湖北聯(lián)通以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，投入巨資掀起了有史以來(lái)規(guī)模最大的一次3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)高潮，實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)和量”的跨越，打造了一張“有實(shí)力、有能力、有潛力”的精品網(wǎng)絡(luò)。全省聯(lián)通3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋縣級(jí)以上城區(qū)及40%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)，完成武漢市HSPA＋升級(jí)工作，A類(lèi)樓宇室內(nèi)覆蓋率達(dá)到90%；實(shí)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站等交通樞紐、部分酒店、校園等熱點(diǎn)WLAN覆蓋；2G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)全覆蓋，各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋指標(biāo)位居南方分公司前列，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得到空前提升，客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知大幅提高。以iPhone等為代表的終端與WCDMA網(wǎng)絡(luò)完美結(jié)合，也讓廣大消費(fèi)者領(lǐng)略到移動(dòng)終端創(chuàng)造性革命帶來(lái)的獨(dú)特信息科技魅力。
以客戶為中心，不斷提升服務(wù)水平。湖北聯(lián)通先后實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善行動(dòng)”和“客戶服務(wù)創(chuàng)一流活動(dòng)”，完善客戶服務(wù)閉環(huán)管理體系，以投訴閉環(huán)服務(wù)管理流程為核心，以用戶感知分析會(huì)議作為解決用戶問(wèn)題的平臺(tái)。
以“創(chuàng)一流”服務(wù)熱線為契機(jī)，推進(jìn)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型。2011年湖北聯(lián)通客服中心VIP服務(wù)水平達(dá)92.74%，普通服務(wù)水平達(dá)81.32%。首次呼叫解決率達(dá)86.59%，前臺(tái)一次性解決率達(dá)96.61%，均優(yōu)于集團(tuán)指標(biāo)和創(chuàng)一流服務(wù)目標(biāo)。目前，已從單一的傳統(tǒng)10010熱線呼入中心，逐步發(fā)展到集微博、Email、短信、QQ及時(shí)客服等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的C+E多媒體互聯(lián)網(wǎng)客服聯(lián)絡(luò)中心。
不斷完善“一站式”服務(wù)模式，開(kāi)展服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，啟動(dòng)客戶服務(wù)優(yōu)化工程，推出“滿意100+”服務(wù)品牌。積極開(kāi)展開(kāi)展“五個(gè)一”服務(wù)，使客戶感受到消費(fèi)明白和服務(wù)到位的零距離服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”投訴處理機(jī)制，實(shí)施服務(wù)問(wèn)責(zé)制度，有效提高解決用戶糾紛、化解矛盾的能力。
湖北聯(lián)通在優(yōu)化升級(jí)新網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、完善服務(wù)內(nèi)容，立志全面展示“新聯(lián)通、新網(wǎng)絡(luò)、新服務(wù)”的形象。其中在俱樂(lè)部服務(wù)中，不僅可以為不同級(jí)別的會(huì)員客戶提供差異化分級(jí)服務(wù)，還為高端客戶建立VIP綠色服務(wù)通道(營(yíng)業(yè)廳、10010VIP熱線專(zhuān)席、網(wǎng)絡(luò)投訴綠色通道等)，為客戶配備了專(zhuān)屬服務(wù)經(jīng)理等特色服務(wù)。
規(guī)范業(yè)務(wù)管理，強(qiáng)化窗口服務(wù)。湖北聯(lián)通成立了客戶服務(wù)管理委員會(huì)和體驗(yàn)委員會(huì)，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。客戶服務(wù)管理委員會(huì)由公司“一把手”掛帥，公司各分管領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和骨干員工組成，重點(diǎn)從產(chǎn)品環(huán)節(jié)、系統(tǒng)環(huán)節(jié)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)、服務(wù)環(huán)節(jié)4個(gè)方面關(guān)注客戶感知，擬定重點(diǎn)攻關(guān)課題，持續(xù)改進(jìn)。
湖北聯(lián)通還對(duì)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售模式進(jìn)行改造，變以往柜臺(tái)銷(xiāo)售方式為開(kāi)放式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式，客戶可在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)隨意體驗(yàn)手機(jī)上網(wǎng)、無(wú)線寬帶、視頻通話等業(yè)務(wù)，提升了客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)咨詢的服務(wù)感知，加強(qiáng)了支撐保障能力，提高了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效能。該公司加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口數(shù)量、靈活調(diào)配營(yíng)業(yè)人員、引導(dǎo)客戶使用自助終端等措施，縮短了客戶排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
