□ 本報記者 劉 霞

    近日，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會公布的最新測評結(jié)果顯示，2009年中國鋼鐵行業(yè)整體用戶滿意度處于中等偏低水平，各鋼種的用戶滿意度差異較大。

    測評結(jié)果顯示，中國鋼鐵產(chǎn)品的用戶滿意度為71.6分(滿分100分)，處于中等偏低水平。其中管材的滿意度最高，為77.6分；長材的滿意度為73.9分；扁平材的滿意度最低，為67.8分。

    結(jié)果顯示，中國鋼鐵產(chǎn)品整體質(zhì)量檔次不高，與用戶的要求有較大的差距，產(chǎn)品質(zhì)量、性能及品種還不能滿足各行業(yè)對其品種質(zhì)量的要求，特別是汽車業(yè)和家電制造業(yè)。

    據(jù)了解，鋼鐵產(chǎn)品質(zhì)量整體得分為76.3分，其中管材的產(chǎn)品質(zhì)量為78.6分，長材的產(chǎn)品質(zhì)量77.8分，扁平材產(chǎn)品質(zhì)量74.4分。用戶對“產(chǎn)品力學(xué)性能”和“產(chǎn)品化學(xué)成分”的評價相對較好，對“產(chǎn)品的表面質(zhì)量”和“產(chǎn)品的尺寸精度”不太滿意。產(chǎn)品表面質(zhì)量、產(chǎn)品尺寸精度、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性和總體實物質(zhì)量是目前中國鋼材在產(chǎn)品質(zhì)量方面首先需要改進的因素，此外在產(chǎn)品包裝方面也有一定的改進空間。調(diào)查還顯示，由于表面質(zhì)量達不到用戶要求，家電用鋼板只在側(cè)面使用國產(chǎn)鋼板，而正面用鋼板只能使用進口板；在汽車制造行業(yè)，高強度鋼板（厚度大于2毫米）及一些鍍鋅板，只能使用進口產(chǎn)品；在造船行業(yè)，中厚板在加工過程出現(xiàn)裂紋的問題也較多。

    同時，服務(wù)質(zhì)量評價低于產(chǎn)品質(zhì)量，整體服務(wù)還不能適應(yīng)用戶的需求。結(jié)果顯示，除“產(chǎn)品交付及時性”的評價較好外，用戶對“異議處理及時性”和“意見反饋渠道的暢通性”均不太滿意，異議處理及時性是目前我國鋼鐵企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面首先需要改進的因素。

    此外，該行業(yè)用戶抱怨率偏高，用戶表示希望我國鋼材重點突破的方面主要集中在是工藝改進。

    據(jù)介紹，用戶整體抱怨率為40.9%，汽車業(yè)和家電制造業(yè)用戶的抱怨率最高。50.5%的用戶因為表面質(zhì)量達不到要求而抱怨過，化學(xué)成分及機械性能不合格的抱怨因素提及率為30.0%；質(zhì)量保證書傳遞不及時的提及率為22.7%；此外，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生抱怨的原因還有信息查詢不方便，板漆標志不清晰、易脫落，運輸方式及運輸補貼政策不合理等。

    同時，抗拉強度、表面質(zhì)量、屈服強度、塑性變形能力是用戶最為關(guān)注的質(zhì)量特性。用戶使用鋼鐵產(chǎn)品時最關(guān)心的產(chǎn)品特性是抗拉強度，提及率達70.9%，其次是表面質(zhì)量、屈服強度、塑性變形能力；家電企業(yè)和船廠企業(yè)最關(guān)注鋼材產(chǎn)品的表面質(zhì)量，建筑行業(yè)、汽車制造業(yè)和機械制造業(yè)最關(guān)注鋼材產(chǎn)品的抗拉強度。

    值得關(guān)注的是，用戶表示希望我國鋼材重點突破的方面主要集中在是工藝改進，提及率為57.6%，其次是新產(chǎn)品開發(fā)和代替國外產(chǎn)品；用戶表示目前最需要的技術(shù)支持和服務(wù)是專業(yè)技術(shù)交流和咨詢。

    對此，專家表示，整體上各個鋼鐵生產(chǎn)企業(yè)的用戶滿意度差異明顯，這與生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。其中各個企業(yè)的長材用戶滿意度差別不大，各企業(yè)的長材產(chǎn)能均較為先進，市場的競爭激烈，從用戶的需求來看，長材的發(fā)展需要升級換代；各個企業(yè)的扁平材用戶滿意度差距顯著，這與部分落后的扁平材產(chǎn)能沒有在一些企業(yè)中真正被淘汰有關(guān)，這也反映出扁平材市場的競爭不如長材市場激烈，從行業(yè)發(fā)展和用戶需求來看，扁平材的發(fā)展必須以淘汰落后產(chǎn)能、生產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)品升級同步進行。《中國質(zhì)量報》