□ 鄒春生
什么是3層次質(zhì)量管理呢？
產(chǎn)品質(zhì)量管理、過程質(zhì)量管理、體系質(zhì)量管理簡稱為3層次質(zhì)量管理。
產(chǎn)品包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料4大類。過程的結(jié)果就是產(chǎn)品，過程質(zhì)量形成產(chǎn)品質(zhì)量，因此過程質(zhì)量的好壞決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。要想控制產(chǎn)品質(zhì)量就必須控制過程質(zhì)量。過程就是通過使用資源（人員、設(shè)備、材料、資金等）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，通俗地講過程就是我們平常所做的工作。正因?yàn)檫^程的重要性，所以質(zhì)量管理體系要求非常強(qiáng)調(diào)過程的識(shí)別、管理、測量和改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)建立過程化的具有自身特色的質(zhì)量管理體系。現(xiàn)在很多企業(yè)都很重視過程建設(shè)，紛紛下大力氣對(duì)現(xiàn)有的老舊過時(shí)與效率低下的過程進(jìn)行改造，或重新設(shè)計(jì)，或梳理整合，或刪除簡化，使企業(yè)更具活力和競爭力，更好地應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的劇烈變化。
一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作由許多過程組成，如客戶導(dǎo)向過程就有詢價(jià)、議價(jià)、報(bào)價(jià)，訂單評(píng)審和簽訂、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、工程更改、生產(chǎn)和產(chǎn)品交付、財(cái)務(wù)結(jié)算、客戶投訴處理和客戶滿意度測量等；管理和支持過程有文件管理、記錄管理、經(jīng)營計(jì)劃制定和管理、人力資源管理、設(shè)備管理、物料管理等，這些眾多的過程之間相互聯(lián)系相互影響，通過對(duì)這些過程的整體的有機(jī)運(yùn)作，才能完成企業(yè)的目標(biāo)和任務(wù)。如何對(duì)這些過程進(jìn)行組織和管理，才能使它們更好地發(fā)揮各自的作用呢？
這就是體系要做的事了。通常一個(gè)管理體系是對(duì)某一項(xiàng)活動(dòng)所進(jìn)行的綜合管理的一種機(jī)制。之所以能夠稱之為體系，是因?yàn)樗軌驈恼w上、系統(tǒng)上對(duì)某項(xiàng)活動(dòng)所涉及的方方面面進(jìn)行管理。這有點(diǎn)像團(tuán)隊(duì)管理，雖然團(tuán)隊(duì)成員個(gè)個(gè)能力很強(qiáng)，但如果管理混亂，不能很好地發(fā)揮和運(yùn)用各個(gè)成員的力量，不能同心協(xié)力的話，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)照樣很難甚至不能達(dá)成。可見團(tuán)隊(duì)的能力大小雖然與每個(gè)成員有關(guān)，但還與團(tuán)隊(duì)的組織和管理有關(guān)。同樣，體系的質(zhì)量好壞不僅與過程質(zhì)量有關(guān)，還與體系對(duì)過程的組織和管理有關(guān)。也就是說體系質(zhì)量等于過程質(zhì)量加組織和管理的質(zhì)量。
過程質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量，一個(gè)企業(yè)的最終產(chǎn)品總是要通過許多的過程才能完成，這就需要體系去組織和管理這些眾多的過程。如果體系不好，過程之間就會(huì)相互脫節(jié)和混亂，即使單個(gè)過程質(zhì)量好，或者說單個(gè)工序的半成品質(zhì)量好，但企業(yè)的最終產(chǎn)品仍然會(huì)難以達(dá)到要求。
因此要想確保產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵要抓好過程質(zhì)量，而過程要靠體系來組織和管理。
《中國質(zhì)量報(bào)》
