情況描敘： 2014年4月6日早上9點多，一部型號為 KF-23W/KGQE 的格力空調(diào)（編號為：006935047355）外機自燃，當(dāng)時室內(nèi)插頭在插座上，插座上的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)，自燃的格力空調(diào)在2014年還未被使用過，空調(diào)外機安放在上下層窗戶之間的凹處，自燃當(dāng)天深圳天氣陰，前兩天一直下大雨。幸好自燃當(dāng)天是放假期間，時間為早上，路過的鄰居發(fā)現(xiàn)后馬上報警，物業(yè)將其撲滅，我家和樓上窗戶緊閉防雨，當(dāng)時都沒有聞到味道，樓上的玻璃已經(jīng)熏的烏黑，但未造成嚴(yán)重后果。如果早幾個小時，在半夜自燃，則后果不堪設(shè)想。 將自燃情況反饋給格力，并提出我的要求：換新機，幫樓上處理好玻璃的問題。格力反饋回的信息是：空調(diào)質(zhì)量沒有問題，不可能會自燃，只能是人為原因造成的，所以只能免費換配件修理，不能換新的。 我想請問格力：這種有隱患的外機，不查明原因只是修理，再次自燃怎么辦？造成了更加嚴(yán)重的后果又怎么辦？ 格力客服強調(diào)外機燃燒如果是人為的，原因有2種： 1、有人扔煙頭，剛好點燃了外機 這種可能性極低，起碼比格力空調(diào)自燃的概率低好多。在我上傳的照片中，顯示外機所處的位置。外機處于上下層的凹處，除非扔下的煙頭剛好在這個高度的時候正好被風(fēng)吹進(jìn)去，且煙頭的熱量要能將其點燃。我不否認(rèn)有這種可能性，但質(zhì)疑處為以下2點： （1）發(fā)生自燃的當(dāng)天（2014年4月6日），深圳天氣為陰天，而4月5號的下午還在下大雨，晚上都有可能下過小雨，空氣相當(dāng)潮濕，外機所在位置可能都有積水存在； （2）所在位置的窗口是個凸窗，站立位隔著窗口起碼有個50公分的距離，即使有人不講道德扔煙頭，必須要用點力量往外扔才正常，怎么就可能剛好落到一個墻內(nèi)凹陷的位置去，且能夠?qū)⑼鈾C點燃呢？ 所以我認(rèn)為這種概率極低，低到可以忽略不計的地步。 2、修理不當(dāng)造成的 這種可能性就直接排除，因為這個空調(diào)沒有被修理過 我投訴格力問題如下： 1、問題發(fā)生后，只有在當(dāng)天打過1次電話問過想怎么處理，然后再也沒有任何主動的溝通，每次都是我主動打電話過去，且每次的解釋都是只能看領(lǐng)導(dǎo)怎么處理，我這邊只能給出修理的處理意見，但能夠做主的領(lǐng)導(dǎo)總是不在。且答應(yīng)回復(fù)的時間點也沒有任何回復(fù)，服務(wù)態(tài)度差。 2、在沒有任何權(quán)威檢測的情況下（燒壞的主機還在原位放著），主觀臆斷自己的產(chǎn)品沒有任何問題，不主動解決產(chǎn)品的隱患，置廣大消費者的生命財產(chǎn)安全于不顧。 3、已經(jīng)發(fā)生過自燃的外機，不檢測原因，強制消費者接受修理這唯一一條處理意見，且態(tài)度傲慢自大 我要求格力做到如下幾點： 1、請權(quán)威第三方檢測起火原因，消除產(chǎn)品隱患，尊重消費者的生命財產(chǎn)安全； 2、更換新機； 3、賠償因為空調(diào)起火造成3樓的損失； 4、賠償我整個家庭在處理這件事過程中造成的誤工等各方面的損失；